呼叫中心的北京OA信息化體系中四個(gè)重要環(huán)節(jié)

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  比呼叫中心的知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)更重要的是知識(shí)本身的組織與管理。確定一線員工及客戶所需要的知識(shí)，并對(duì)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理、存儲(chǔ)和分享是建設(shè)呼叫中心完善的知識(shí)管理體系的重要環(huán)節(jié)。

一、確定所需要的信息

    花足夠的時(shí)間來確定一線員工與客戶所需要的具體信息，可以使呼叫中心的知識(shí)管理系統(tǒng)更具針對(duì)性和實(shí)用性，貢獻(xiàn)其最大價(jià)值。以下是一些確定信息需求的常用手段：

    1、訪談新員工和老員工，首先確定他們的信息需求；

    2、對(duì)現(xiàn)有的信息資源做一次全面評(píng)估；

    3、針對(duì)呼叫中心員工及客戶做調(diào)查；

    4、同企業(yè)其它部門溝通，了解他們最想讓客戶知道的信息；

    5、觀察員工每天的工作流程，了解關(guān)鍵信息需求點(diǎn)；

    6、分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)及相關(guān)信息，找出客戶最關(guān)注的信息和最容易困惑的地方；

    7、分析后援支持及客戶投訴處理信息；

    8、分析現(xiàn)有的信息存儲(chǔ)情況。

    這項(xiàng)工作的結(jié)果應(yīng)該是一個(gè)長長的所需信息的清單。把這些信息按照輕重緩急進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，然后確定需要最先歸入知識(shí)庫的信息。優(yōu)先級(jí)比較靠后的信息需求，可以列入長遠(yuǎn)計(jì)劃，一旦最高優(yōu)先級(jí)的信息整理完畢，就可以接著進(jìn)行下面的整理工作。

二、系統(tǒng)化整理所需信息

    很多企業(yè)和呼叫中心花費(fèi)了大量的時(shí)間和成本進(jìn)行知識(shí)庫的建設(shè)，最后卻總是發(fā)現(xiàn)員工不知道如何使用。合理的結(jié)構(gòu)和便捷的導(dǎo)航是衡量一個(gè)知識(shí)庫成功與否的關(guān)鍵點(diǎn)之一。否則，員工就不能很快找到、甚至找不到所需的知識(shí)信息。因此，知識(shí)庫的建設(shè)應(yīng)該遵循以下幾個(gè)原則或技巧：

    1、在整個(gè)知識(shí)庫的構(gòu)建過程中，一定要讓一線員工參與其中，確保他們的需求首先得到滿足；

    2、知識(shí)庫構(gòu)建成型之后，讓最常使用他們的一線員工進(jìn)行實(shí)際測試，然后認(rèn)真聽取他們的反饋意見；

    3、利用基本的知識(shí)信息構(gòu)建原則和方法，實(shí)現(xiàn)正確合理的分組、分類和導(dǎo)航；

    4、把需要整理的知識(shí)信息的大類、小類分別寫在卡片上，然后按照邏輯結(jié)構(gòu)把卡片排列起來，以保證知識(shí)庫內(nèi)容的邏輯合理，并發(fā)現(xiàn)重復(fù)或者缺失的信息類別。

三、確保知識(shí)信息的準(zhǔn)確、及時(shí)

    客戶所咨詢問題的很大一部分往往都是跟企業(yè)最近的變化、活動(dòng)或者新產(chǎn)品的發(fā)布有關(guān)系的。因此，一線員工所使用的知識(shí)庫的信息必須是當(dāng)前的最新信息。而且，要保證一線服務(wù)人員在知識(shí)庫中獲取的信息是準(zhǔn)確無誤的，因?yàn)樵陔娫捔硪欢说却鸢傅目蛻羰遣辉试S你多方確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性的。及時(shí)性和準(zhǔn)確性是保證知識(shí)庫被信賴并最終被依賴的重要前提。做不到這些基本的要求，知識(shí)庫很快就會(huì)被一線員工拋棄，被其它手段所替代。

    以下是保證信息準(zhǔn)確性的幾個(gè)常用手段：

    1、設(shè)立專門的崗位負(fù)責(zé)知識(shí)庫的內(nèi)容建設(shè)與更新；

    2、與相關(guān)的信息來源部門（市場、銷售、渠道、維修、公關(guān)等）建立聯(lián)系人制度；

    3、建立相關(guān)流程制度，確保知識(shí)庫相關(guān)內(nèi)容的更新是各種變動(dòng)、活動(dòng)或者方案放行的前提條件；

    4、建立一線員工反饋機(jī)制，及時(shí)反饋錯(cuò)誤或信息內(nèi)容的缺失。

四、員工的培訓(xùn)

    確保所有的員工都經(jīng)過全面的培訓(xùn)，掌握知識(shí)庫系統(tǒng)的使用技巧和相關(guān)的工作與管理流程。確保他們了解知識(shí)庫所涵蓋的知識(shí)內(nèi)容和可以提供的信息幫助。根據(jù)很多呼叫中心的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，把知識(shí)庫的使用技巧培訓(xùn)包括在新員工入職培訓(xùn)體系中，會(huì)大大有利于員工對(duì)知識(shí)庫的使用和依賴程度，從而也有利于提高員工的工作效率，縮短員工的培訓(xùn)時(shí)長。