電話銷售人員進(jìn)行情緒管理的有效方法

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在和電話銷售團(tuán)隊(duì)打交道過程中，高層管理們除了想盡辦法提高電話銷售人員的電話銷售人員能力以外，無一例外地都在關(guān)心同一個問題：如何有效幫助電話銷售代表更好地管理自己的情緒，克服恐懼心理，調(diào)整好被拒絕后的沮喪情緒。

電話銷售人員的特點(diǎn)決定電話銷售團(tuán)隊(duì)管理有其自身的獨(dú)特性，而眾多獨(dú)特性之一，就是電話銷售人員團(tuán)隊(duì)整體熱烈而富有激情的電話銷售氛圍的打造。關(guān)于打造這樣的電話銷售人員氛圍，豪無疑問，團(tuán)隊(duì)主管的激勵能力、管理方式會起到很重要的作用，但對于電話銷售來講，這些都是外部激勵因素，雖然外部激勵因素很重要，但更重要的，是其自身的內(nèi)部激勵因素，其內(nèi)在心理活動對其自身情緒有很重要的影響。

本文將從電話銷售人員人員內(nèi)在心理層面來剖析如何幫助電話銷售人員有效管理自己的情緒。

一、情緒和情緒的來源

談到情緒管理，我們首先要了解什么是情緒，人為什么會有情緒，情緒的來源是什么。什么是情緒，在不同的心理學(xué)專著中給情緒有不同的定義，那就我個人的研究來看，我最喜歡的一種定義是：情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)。

比如，電話銷售在給一個客戶打電話，結(jié)果客戶毫不講理地把他罵了一通。如果此時電話銷售人員心里的想法是：“你憑什么罵人？你怎么這么不講道理？你太無恥了。”，而這種想法是內(nèi)心心理的一種活動，其他人是看不出來的，但通過身體表現(xiàn)出來的，比如大聲講話、語無倫次等行為特征，我們會判斷出：電話銷售現(xiàn)在處于一種憤怒的情緒中。但如果此時電話銷售人員人員內(nèi)心在自言自語：“哎，你看，你又被客戶罵了，他們說得不錯，你真的不適合做這一行的，客戶都不喜歡你。”，這樣的內(nèi)心活動，通過身體可能表現(xiàn)出無精打采的樣子、愁眉苦臉的表情等，我們通過觀察，可以判斷她可能處于自責(zé)、沮喪、悲觀的情緒中。

既然情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)，那就不難回答下一個問題：情緒的根源是什么？沒錯，情緒的要源來自于內(nèi)心的想法。但很多時候，我們經(jīng)常聽到電話銷售人員人員說類似這樣的話：

“都是這個客戶，今天說好和我簽單了，但找都找不到人，害得我心情不好。”

“是那個客戶在電話中罵了我，我才不舒服的。”

“因?yàn)樗芙^了我，所以我才不想打電話的。”

“因?yàn)楣痉峙洳还?，我心里很不平衡，我覺得對我太不公平了。”

你看，從上面的這些描述中，你有沒有發(fā)現(xiàn)一個共性？這個共性就是很多時候我們都把我們自身的情緒來源歸結(jié)于我們的“外部”世界，是“外部世界”讓我不開心的。抱著這種想法的人，天天都受外部世界的影響，而沒有辦法真正地掌握自己，結(jié)果不是害人就是害自己。比如前面舉的例子，因?yàn)榭蛻粼陔娫捴辛R人，導(dǎo)致我們被激怒，如果我們的憤怒爆發(fā)，傷害了客戶，也傷害了自己。另一種可能性是：“控制”，我們控制我們的情緒。本來很憤怒，但轉(zhuǎn)念一想，那是客戶，不能憤怒，所以，就把這種憤怒壓制了下來，但這會傷害到我們的身體。

那么，要管理情緒，根源在哪里？根源就在于如何改變自己內(nèi)心的想法。同一件事情，同一種環(huán)境，不同的看法，不同的心態(tài)。

那么，如何才能改變自己遇到外部環(huán)境變化時內(nèi)心的想法呢？

二、改變信念管理情緒

如何才能有效管理自己的思想呢？我在這里給大家分享幾點(diǎn)我的體會：

第一：核心的關(guān)鍵點(diǎn)，改變自己的信念。

信念是什么，信念是我們對周圍事情的看法，也可以理解成“事情應(yīng)該是怎樣的”或者“事情就是這樣的”的主觀判斷。比如，很多電話銷售人員人員當(dāng)遇到客戶罵人時，心情會低落，這種情況下很大程度上在他的信念系統(tǒng)中，有一個信念：我是給你服務(wù)的，你不應(yīng)當(dāng)罵我。因?yàn)槲覀冋J(rèn)為這樣的事情不應(yīng)當(dāng)發(fā)生，但它實(shí)實(shí)在在發(fā)生了，而且沒有按我們的信念而發(fā)生，所以對我們的情緒產(chǎn)生了消極的影響。

對于我來講，因?yàn)檠芯侩娫掍N售人員團(tuán)隊(duì)情緒管理的原因，相對來講我還是很容易去管理和調(diào)整我的情緒，但有一次發(fā)生在我身上的一件事情，讓我體驗(yàn)了非常憤怒的情緒。具體細(xì)節(jié)我就不多敘述，是關(guān)于機(jī)票送票員的故事。當(dāng)那個送票員在電話那頭用十分惡毒的語言罵人的時候，我的憤怒馬上就被激發(fā)了出來。掛了電話，當(dāng)情緒慢慢平緩下來的時候，我在反思：為什么我會憤怒呢？原來在我的價值觀中有一個信念：客戶罵人是可以的，但作為供應(yīng)商是不可以罵客戶的。因?yàn)槲艺J(rèn)為你是機(jī)票服務(wù)人員，你怎么可以罵你的客戶呢？當(dāng)有了這個信念的時候，那一刻憤怒就噴發(fā)而出。如果我當(dāng)時的信念是：供應(yīng)商也是可以罵客戶的，雙方是平等關(guān)系，供應(yīng)商罵客戶也一定有他的道理。如果是這樣，我想我會容易去反思問題出在哪里，為什么電話銷售人員會那么激動地罵人，而不會讓電話銷售人員輕易地進(jìn)入到自己為自己設(shè)置的壞情緒中。

那如何才能改變信念呢？分享以下對我影響至深的幾個方法：

1、破框法

破框的意思就是打破原來自己的思想框架，換個不同的角度看問題，不要堅(jiān)持自己固有的想法。這個方法在具體應(yīng)用的過程中，以下這句話對我影響很大：

事情發(fā)生了，自有他發(fā)生的理由，我未必能知道，但我必須接受已經(jīng)發(fā)生的一切；抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長；如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情，給自己制造成功開心的機(jī)會才是重要的。

現(xiàn)在停下來，我希望以上這句話，你可以再讀一遍。

這句話給我最大的啟發(fā)是：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

客戶罵電話銷售人員，我們電話銷售人員心情不爽：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

客戶拒絕我們電話銷售人員：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

要簽的合同沒有了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

我記得有次從公司下班回家，外面下著大雨，正常情況下回家有兩條路，開車10分鐘左右，但那一次回家整整用了1個小時，因?yàn)橄掠辏萝?。在以前我遇到這種事情，我很可能會抱怨司機(jī)：

為什么不選擇那條路回家？為什么要走這條路？你看如果走那條路的話，我們現(xiàn)在已經(jīng)到家了…

但那個時候，我想到了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。所以，我告訴我自己：一直以來忙忙碌碌，很久沒有欣賞過車外大雨的情景了，這不是讓自己有個好的機(jī)會好好休息休息嗎？看著車窗外的雨水，聽著車窗外的雨聲，在那一刻：我很開心，帶些興奮。因?yàn)槲彝ㄟ^我信念的轉(zhuǎn)變，我成功地管理了自己的情緒。

談另一個方法：意義換框法。

1、正面意義法

正面意義法的意思是指對我們原有的信念賦予新的含義，把原來負(fù)面的意義賦予正面的意義，從正面的角度來看發(fā)生在我們身上的事情。以下這句話請牢記：

這件事情的發(fā)生，對我而言，有什么正面意義呢？

再來朗讀下這句話。

仔細(xì)回想一下，上一次你情緒不好的時候是什么時候？是什么事情導(dǎo)致了你情緒不好？你情緒不好的時候，你在想什么？你想得更多的是正面的還是負(fù)面的？

我們看下面的想法：“因?yàn)殡娫掍N售人員被客戶拒絕，所以，我不想打電話。”，你看，不想打電話是正面的還是負(fù)面的？是負(fù)面的，對不？那么，電話銷售人員被客戶拒絕這件事情的正面意義是什么呢？我們看以下思維模式：“被客戶拒絕，所以我更要打電話，因?yàn)?hellip;”，這個因?yàn)楹竺娴?，就是你的正面意義。“被客戶拒絕，我更要打電話。”這件事情的正面意義有：

因?yàn)橄乱粋€電話可能會成功！

因?yàn)橹挥斜痪芙^得越多，我才可能成長得越快！

因?yàn)槲疫€有成長的空間！

因?yàn)檫@是提高我溝通能力的一個機(jī)會！

因?yàn)檫@是對自己的自我挑戰(zhàn)！

因?yàn)榱孔兪琴|(zhì)變的基礎(chǔ)！

因?yàn)?hellip;

想想最近對你來講最影響你情緒的一件事，想想這件事情對你有什么正面意義呢？

改變自己的信念的方法有很多，這里就不多描述了。

我們談到管理自己情緒的第一個核心方法是改變自己的信念，那接下來我們談第二個方法。

第二：100%對自己負(fù)責(zé)任。

我第一次聽到100%對自己負(fù)責(zé)任這句話的時候，有些不太明白，什么叫百分百對自己負(fù)責(zé)？后來，我的理解是：

發(fā)生在我們周圍的任何事情，無論是好是壞、開心還是憤怒、失望還是欣喜，都是自己造成的，而不是周圍的某些人或者事造成的，自己百分百地負(fù)責(zé)任。

在上課的時候，有學(xué)員問到一個問題：“我們的電話銷售人員都是兩個人一組配合完成的，讓人郁悶的是，和我一個小組的同事做事情不認(rèn)真，不努力，他業(yè)績不好，也影響了我的業(yè)績，都是他不好，但我也沒辦法，誰讓公司這樣安排呢？”，你看，她覺得對她很不公平，她業(yè)績不好的原因是她的同事不努力，她把責(zé)任都推給了她的那個所謂的不負(fù)責(zé)任的同事，殊不知她現(xiàn)在的所思所想所做都是在做對她極不負(fù)責(zé)任的事情。當(dāng)她有這樣想法的時候，可能她的那個同事也有相同的想法。就這件事情而言，百分百負(fù)責(zé)任的心態(tài)是：同事工作不努力，一定和我有關(guān)系，是不是我哪里出問題了，我需要和他溝通溝通。從自己身上找原因，自己想辦法解決。

當(dāng)我們電話銷售人員能以百分百負(fù)責(zé)任的心態(tài)面對發(fā)生在我們身上的事情的時候，我們就會避免抱怨、埋怨等消極思想，而更加以解決問題的心態(tài)來面對我們的電話銷售人員工作。

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