破解酒店人力資源“緊箍咒”

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• 誰給酒店業(yè)戴上了“緊箍咒”?
  
  《東南商報(bào)》(10月17日?qǐng)?bào)道)——在求職者小王看來，酒店這種地方同娛樂場所并無太大的區(qū)別。她的父母也認(rèn)為，“這種地方總是亂七八糟的”，所以不贊成她去應(yīng)聘酒店服務(wù)員，雖然她學(xué)的是酒店管理專業(yè)。而有小王這種想法的求職者還大有人在，特別是女性求職者。在他們看來，酒店服務(wù)是一個(gè)被人瞧不起的行業(yè)。如果做了服務(wù)員，今后找對(duì)象都成問題。因此，他們寧愿去找辛苦點(diǎn)的活，也不愿意應(yīng)聘酒店服務(wù)員這個(gè)崗位。
  
  《京華時(shí)報(bào)》(10月22日?qǐng)?bào)道)——記者在現(xiàn)場看到，在酒店招聘專區(qū)前來咨詢的學(xué)生很多，投簡歷的卻并不踴躍。北科大工商管理專業(yè)大四學(xué)生小陳表示，自己對(duì)酒店工作很感興趣，但家里人卻認(rèn)為這么高學(xué)歷去當(dāng)服務(wù)員有點(diǎn)“掉價(jià)兒”。
  
  　　這是近期兩段來自兩大媒體的報(bào)道文字，而這樣的報(bào)道在一年當(dāng)中總有那么幾十回，但由于這個(gè)話題已經(jīng)是“老生常談”了，所以談來談去的，也就被談成了“舊聞”，淹沒在各大社會(huì)新聞、娛樂新聞的浪潮中。而對(duì)于酒店行業(yè)來說，這則是“老傷新痛”，而伴隨著酒店行業(yè)人才的緊缺狀況的越來越嚴(yán)峻，這種痛也越來越深。
  
  　　事實(shí)上，從這兩則報(bào)道中我們可以發(fā)現(xiàn)，所有對(duì)于行業(yè)偏見的一大根源在于，社會(huì)大眾并不了解酒店業(yè)，不了解酒店服務(wù)員，他們總把星級(jí)酒店的服務(wù)員等同于街邊小餐館的服務(wù)員、勤雜工，這種“不了解”直接導(dǎo)致了酒店一線服務(wù)人員的職業(yè)形象被扭曲，甚至社會(huì)地位低下，被人看不起。
  
  　　服務(wù)是酒店的靈魂，一流的服務(wù)來自于一流的服務(wù)人才。自古以來，人才受到極大的重視，燕王高筑黃金臺(tái)，為的是人才；蕭何月下追韓信，為的是人才；開科取士，為的人才；設(shè)立一系列的教育機(jī)構(gòu)，恢復(fù)高考制度，為的是人才。
  
  　　那么，我們能為酒店行業(yè)人才做什么呢?我們是否應(yīng)該去思考，如何讓更多的社會(huì)大眾了解酒店業(yè)?如何讓樹立酒店一線服務(wù)人員的職業(yè)形象?如何增強(qiáng)一線服務(wù)人員的職業(yè)自豪感?
  
  誰來為酒店服務(wù)人員“正名”?
  
  　　自旅游業(yè)上升為國家戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)后，各級(jí)政府部門對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展開始空前重視。在寧波舉辦的“2010年全國旅游飯店服務(wù)技能大賽”、在天津舉辦的“2010中國旅游教育展暨旅游人才開發(fā)合作洽談會(huì)”……國家旅游局及各地政府都對(duì)旅游酒店業(yè)的發(fā)展傾注了大量心血，付出了很多努力。
  
  　　而正是通過這些活動(dòng)，筆者才發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)行業(yè)真的是臥虎藏龍，各個(gè)省市派出的參賽選手更各個(gè)風(fēng)采卓絕，中式擺臺(tái)、西式擺臺(tái)、中式鋪床……劉明濤(江西代表)、趙衛(wèi)濤(江蘇代表)、馬一(北京代表)、趙小濤(四川代表)……他們是來自全國32個(gè)省市自治區(qū)的128位服務(wù)明星，他們背后是3000萬從業(yè)者默默奉獻(xiàn)的身影。他們，姿態(tài)優(yōu)雅，站著就是一株青青白楊;他們，笑容燦爛，嘴角彎起就是春天里最明媚的陽光;他們，技藝嫻熟，動(dòng)起來就是音符在琴鍵上輕松跳躍。
  
  　　而讓筆者遺憾的是，這些活動(dòng)似乎僅僅局限于行業(yè)內(nèi)，這些能真正展示旅游酒店業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象，展現(xiàn)其個(gè)人風(fēng)采的瞬間，幾乎只能被業(yè)內(nèi)人士所關(guān)注，對(duì)此進(jìn)行重點(diǎn)報(bào)道的社會(huì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體寥寥無幾。
  
  　　而在邁點(diǎn)網(wǎng)給所有獲獎(jiǎng)選手所做的采訪中，筆者更了解到，正是他們無數(shù)次認(rèn)真專注的重復(fù)著同一套動(dòng)作，無數(shù)次把為生計(jì)奔波的無奈埋在心底微笑面對(duì)客人的責(zé)難，才使他們把技術(shù)變成了藝術(shù)，把服務(wù)變成了客人的享受。這不得不讓筆者感嘆，當(dāng)我們的媒體不斷對(duì)酒店高層進(jìn)行采訪報(bào)道的同時(shí)，當(dāng)我們酒店的公關(guān)部不斷思考如何包裝、宣傳高層的同時(shí)，是否可以給我們一線的服務(wù)人員更多的一些展示、宣傳的機(jī)會(huì)，從而通過媒體的宣傳告訴社會(huì)：這是一個(gè)值得尊敬的行業(yè)，這是一份值得驕傲的事業(yè)，這個(gè)行業(yè)同樣人才濟(jì)濟(jì)，臥虎藏龍。
  
  上帝們!尊重服務(wù)!尊重自己!
  
  　　服務(wù)行業(yè)一直倡導(dǎo)的服務(wù)理念是“顧客是上帝”。如果以“顧客是上帝”的理念要求企業(yè)員工以顧客為尊，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然無可厚非?！吧系邸崩響?yīng)得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要“顧德”，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。因此，酒店業(yè)招聘難的另外一個(gè)原因是，一線員工工作中經(jīng)常被“欺負(fù)”。
  
  　　有媒體就曾轉(zhuǎn)載了這樣一條新聞：一位酒店服務(wù)生在推門送客時(shí)，不慎碰到一位顧客的胳膊，服務(wù)生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵，甚至大打出手。此類新聞屢見不鮮。
  
  　　一位名為“東尼”網(wǎng)友在網(wǎng)上就此發(fā)布評(píng)論表示，人都是有自尊心的。服務(wù)員也是人。他們還很年輕，對(duì)社會(huì)充滿著信心。不要讓他們才剛踏入社會(huì)，便感受到的只是冷漠與無情。您尊重他們，他們會(huì)更盡心的為您服務(wù)。事實(shí)證明，員工在服務(wù)中她的服務(wù)得到您的肯定或當(dāng)場表揚(yáng)，潛力將被您激發(fā)出來，會(huì)更好地用于服務(wù)中去。但，就因?yàn)槟囊淮螞_動(dòng)，給她們帶來的心理上創(chuàng)傷很久都難以撫平。
  
  　　筆者想說的是，如果顧客是上帝，請(qǐng)上帝們也拿出上帝的樣子來。服務(wù)員出賣的是自己的勞動(dòng)力，而不是尊嚴(yán)，沒有理由就因?yàn)樽约夯ㄥX了就可以任意而為。尊重，尊重別人，尊重服務(wù)，更是尊重自己。