經(jīng)營(yíng)分析和?？脐?duì)伍管理是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)與方略

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　　我們從源頭來(lái)看：經(jīng)營(yíng)部的設(shè)置是源于現(xiàn)代女子的博生集團(tuán)，這是行業(yè)內(nèi)一個(gè)重要的組織創(chuàng)新?，F(xiàn)代女子融合了財(cái)務(wù)預(yù)算、目標(biāo)管理、項(xiàng)目管理、資源規(guī)劃、?？茊尾》N管理等管理的特點(diǎn)，將權(quán)與利集中于經(jīng)營(yíng)部門，形成了以經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)全院發(fā)展的核心思路，使?？平ㄔO(shè)得到了快速提升。既有效承傳了民營(yíng)醫(yī)療的歷史經(jīng)營(yíng)精髓，又嫁接了現(xiàn)代管理中項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，應(yīng)該說(shuō)有很強(qiáng)的生命力，當(dāng)然也存在著一些弊端。

民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)做什么？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是外部抓深、抓透市場(chǎng)，內(nèi)部抓精、抓細(xì)管理，目的就是實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。民營(yíng)醫(yī)院價(jià)值最大化的標(biāo)志是什么？就是利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)與客戶滿意；目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與醫(yī)療安全。那么，經(jīng)營(yíng)主任的基本功有哪些呢？具體地說(shuō)有如下事項(xiàng)：?jiǎn)尾》N營(yíng)銷管理、?？脐?duì)伍管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、經(jīng)營(yíng)定位、績(jī)效考核、?？圃\療與經(jīng)營(yíng)方案、客戶服務(wù)管理、民營(yíng)專科理念與細(xì)節(jié)培訓(xùn)、建立經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，等等。

　　今天，我主要分享的是經(jīng)營(yíng)分析和專科隊(duì)伍管理這兩個(gè)方面的內(nèi)容，他們構(gòu)成了醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)與方略。

　　一、關(guān)于經(jīng)營(yíng)分析

經(jīng)營(yíng)分析是?？平?jīng)營(yíng)主任的基本職責(zé)，主要包括：報(bào)表分析、診療與經(jīng)營(yíng)方案、市場(chǎng)調(diào)查分析等工作。

　　1、報(bào)表分析。報(bào)表是衡量經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略的重要依據(jù)；門診報(bào)表一般分為：日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表。日?qǐng)?bào)表有以下一些方式：

　　電話咨詢報(bào)表：主要記錄前一天的電話咨詢量，反饋?zhàn)稍儾∪说那闆r，對(duì)病人咨詢的病種按科室劃分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。掛號(hào)報(bào)表：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)每天根據(jù)門診的初、復(fù)診量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)記錄病人的就診病種和來(lái)診途徑。外地報(bào)表：主要記錄本市以外周邊地區(qū)及省外患者的就診情況?？剖也∪藞?bào)表：各科室醫(yī)生根據(jù)患者的檢查項(xiàng)目、治療項(xiàng)目對(duì)病人進(jìn)行詳細(xì)記錄。門診報(bào)表是廣告投放效果、營(yíng)銷效果、企劃效果的最直接反應(yīng)。

從咨詢方面看，咨詢量和掛號(hào)量之間存在一定的規(guī)律：比如炎癥科每天咨詢量在10個(gè)左右，但是每天實(shí)際掛號(hào)量都在20個(gè)左右；計(jì)生科每天咨詢量有30個(gè)左右，每天實(shí)際掛號(hào)有40個(gè)左右。這是一個(gè)經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間運(yùn)做摸索、總結(jié)出的規(guī)律。在醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)基本穩(wěn)定之后，在摸索出基本的規(guī)律之后，如果報(bào)表突然出現(xiàn)波動(dòng)，我們就能夠按圖索驥、從中查找原因；假設(shè)最近一個(gè)星期每天的咨詢量都維持在50個(gè)左右，但掛號(hào)量反而突然間減少，只有咨詢?nèi)藬?shù)的一半左右，我們應(yīng)該盡快查明原因：?jiǎn)栴}可能出現(xiàn)在咨詢組本身，是不是病人向我們咨詢時(shí)，我們的表述不到位或者是咨詢組本身各項(xiàng)機(jī)制相對(duì)落后。

再比如：門診每天初診量跟營(yíng)業(yè)額的關(guān)系。假設(shè)每天的初診量在100個(gè)左右，我們的營(yíng)業(yè)額會(huì)達(dá)到多少？我們的初診量是根據(jù)掛完號(hào)的病人接受醫(yī)生檢查和治療來(lái)衡量的，如果導(dǎo)醫(yī)組的掛號(hào)整值與門診實(shí)際掛號(hào)量出現(xiàn)偏差的話，我們需要查找醫(yī)生的原因，是否醫(yī)生在診療上有問(wèn)題？是否醫(yī)生服務(wù)不到位引起病人的流失？如果問(wèn)題找到了應(yīng)當(dāng)直接反饋給醫(yī)生。

　　上述所舉例的方法，描述了報(bào)表統(tǒng)計(jì)與經(jīng)營(yíng)中實(shí)際狀況之間的關(guān)系，為經(jīng)營(yíng)部開(kāi)展工作提供了一個(gè)良好的依據(jù)，使經(jīng)營(yíng)工作的細(xì)致化做到有針對(duì)性和條理性。從外地報(bào)表看，外地報(bào)表是根據(jù)科室來(lái)統(tǒng)計(jì)的，如不孕不育的就診患者中，有較多是來(lái)自外地或外來(lái)務(wù)工者，而計(jì)生和炎癥的病號(hào)是當(dāng)?shù)厝藶橹?，這就為我們廣告投放及策劃提供了一個(gè)良好的參考數(shù)據(jù)?？偟膩?lái)說(shuō)，門診報(bào)表是衡量、反饋第一戰(zhàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況最有效、最直接的方法，也為調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針、實(shí)施新計(jì)劃提供了可靠依據(jù)；我們平時(shí)所做的動(dòng)態(tài)報(bào)表，每天都需要去研究分析，當(dāng)然有些報(bào)表也不是一成不變的，報(bào)表應(yīng)當(dāng)在實(shí)際運(yùn)做中為符合和正確反映經(jīng)營(yíng)情況而不斷地進(jìn)行改正和完善。

　　2、診療與經(jīng)營(yíng)方案的分析。與制訂診療方案是從療效的角度去看、去做的；經(jīng)營(yíng)方案是在診療方案的基礎(chǔ)上，去開(kāi)發(fā)客戶的附加值的；從客戶角度分析，診療方案是滿足客戶需求；經(jīng)營(yíng)方案是開(kāi)發(fā)客戶潛在需求。從醫(yī)院角度分析，診療方案是技術(shù)問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)方案是附加值的問(wèn)題；療效，分為軟療效和硬療效，客戶都需要。  因此，行業(yè)多數(shù)叫診療方案，也稱臨床路徑，而這里我們稱為診療與經(jīng)營(yíng)方案。診療與經(jīng)營(yíng)方案是醫(yī)生處理病號(hào)的重要環(huán)節(jié)。如果診療經(jīng)營(yíng)方案不對(duì)，就算來(lái)了病號(hào)，也不可能從病號(hào)身上創(chuàng)造效益。

這就要求我們要對(duì)每天的科室報(bào)表進(jìn)行分析、對(duì)每個(gè)病號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià)，是不是光檢查不治療？檢查費(fèi)用是不是太高？診療費(fèi)用是不是太貴？如果某些科室有幾個(gè)醫(yī)生，我們有必要拿出報(bào)表進(jìn)行對(duì)比，在對(duì)比的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)一些醫(yī)生存在的問(wèn)題。有時(shí)候我們說(shuō)的話醫(yī)生不一定會(huì)接受，但通過(guò)報(bào)表對(duì)比，就能拿出有說(shuō)服力的依據(jù)使醫(yī)生認(rèn)識(shí)到不足，自己比別人差在哪里。

在診療流程上面，我們需要總結(jié)出一套統(tǒng)一的治療經(jīng)營(yíng)方案，因?yàn)榫退汜t(yī)院做的再大，形象做的再好，如果一個(gè)科室內(nèi)出現(xiàn)不同的診療經(jīng)營(yíng)方案，肯定會(huì)引起一些病人的不滿、引發(fā)一些不必要的糾紛。因此，同一個(gè)科室里有幾個(gè)醫(yī)生的，應(yīng)該把診療經(jīng)營(yíng)方案盡量統(tǒng)一，做到口徑一致，以免病人對(duì)醫(yī)生的診斷產(chǎn)生質(zhì)疑。這就要求經(jīng)營(yíng)部對(duì)行業(yè)信息吸收、掌握的速度要快，要根據(jù)市場(chǎng)情況不斷調(diào)查、及時(shí)調(diào)整，進(jìn)而調(diào)整出利益與療效更加符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況和患者情況的診療方案。

　　3、市場(chǎng)調(diào)查分析。市場(chǎng)調(diào)查分析需要從以下幾個(gè)方面入手：

　　（1）其他醫(yī)院的診療項(xiàng)目及流程。自古兵家有言：兵者詭道，知己知彼者，立于不敗。美國(guó)通用電氣能源公司首席執(zhí)行官約翰·克利尼基說(shuō)："要是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞出了一項(xiàng)10億美元的生意，而我卻事先毫無(wú)察覺(jué)，我會(huì)管這叫災(zāi)難。我們應(yīng)該培養(yǎng)一種善于挖掘、分析市場(chǎng)信息的能力，多從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和業(yè)內(nèi)做的較好的醫(yī)院那里了解新動(dòng)態(tài)、特別是診療方案。

如今，醫(yī)療行業(yè)更新速度日新月異，每家公司都在不斷的摸索總結(jié)、推陳出新，尋求有差異性的、有特色的診療方案。比如：在人流這塊市場(chǎng)；對(duì)手博弈的戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)越大、可獲得的利益越多，競(jìng)爭(zhēng)就越加強(qiáng)烈和殘酷。從既往講，原來(lái)的?？漆t(yī)院比較少，在市場(chǎng)中缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，人流的市場(chǎng)占有率那是相當(dāng)可觀；但是近幾年大大小小的醫(yī)院如雨后春筍般興起，市場(chǎng)遭受到空前的、白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，況且人流本身就是一種技術(shù)含量不高、容易模仿和掌握的小手術(shù)，就更加成為兵家的必爭(zhēng)之地。

我們可以從廣告上面很直觀的看到，各家醫(yī)院的廣告都各有特色、各有差異，特別是在價(jià)格戰(zhàn)方面可以說(shuō)不惜血本。并在實(shí)際操作中增加了很多新的元素，力求體現(xiàn)出本院獨(dú)特的、差異化的優(yōu)勢(shì)。這些五花八門的競(jìng)爭(zhēng)方式，導(dǎo)致人流的市場(chǎng)不僅缺乏操作規(guī)程、競(jìng)爭(zhēng)混亂，而且價(jià)格越壓越低。如果我們盲目跟從別人的做法，不做出自己特色，那絕對(duì)無(wú)法擁有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在這些方面，要求經(jīng)營(yíng)部將從門診報(bào)表分析中獲得的信息，及時(shí)反饋給企劃部，并且與企劃部密切配合。

另外，平時(shí)從臨床反饋上來(lái)的信息，比如患者跟醫(yī)生的口述交談中有很多有用的信息，也要求經(jīng)營(yíng)部門必須多與醫(yī)生交談，并且有意識(shí)的交代醫(yī)生：在與患者溝通的時(shí)候，有必要詢問(wèn)患者以往在哪家民營(yíng)醫(yī)院看過(guò)什么??？那里的醫(yī)生怎么開(kāi)的處方？他們的治療方案如何等等。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作人員要主動(dòng)、虛心地向醫(yī)生請(qǐng)教是否有好的建議。因?yàn)榭恳粋€(gè)經(jīng)營(yíng)部不可能很清楚、及時(shí)了解到第一手的資料，很多有價(jià)值的信息都是在門診科室里獲得。

　?。?）廣告分析。廣告分析主要有以下兩點(diǎn)：

　　一是協(xié)助廣告策劃。一個(gè)好的廣告有很多元素組成，作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的去配合企劃部，因?yàn)橛泻芏嗟呐R床知識(shí)企劃部很難了解和掌握，而且企劃部更多的是在策劃醫(yī)院外部的形象，幾乎沒(méi)有與門診醫(yī)生交流過(guò)，所以企劃部的一些廣告來(lái)源的重要信息，需要靠經(jīng)營(yíng)部反饋過(guò)去。比如：在臨床上經(jīng)營(yíng)部門交代醫(yī)生詢問(wèn)患者在其他醫(yī)院如何治療、開(kāi)藥、收費(fèi)情況等等這類的信息，是企劃部策劃廣告、體現(xiàn)差異優(yōu)勢(shì)很重要的信息來(lái)源。二是市場(chǎng)廣告對(duì)比分析。廣告是這個(gè)行業(yè)的精華，是病人資源競(jìng)爭(zhēng)的核心。

廣告如浮云，細(xì)看有門道。就拿這個(gè)行業(yè)最重要的電視廣告來(lái)說(shuō)，電視廣告費(fèi)用高，但是效果的確很難把握，因?yàn)闋可娴降囊蛩睾芏?。比如：需要?jīng)過(guò)分析篩選廣告時(shí)間段，做出的廣告內(nèi)容要能被當(dāng)?shù)厝私邮艿鹊取Ｗ鰹榻?jīng)營(yíng)者我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常觀察其他醫(yī)院的廣告強(qiáng)度、內(nèi)容及投放時(shí)間等，以此判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，還要把自己的廣告拿出來(lái)與其他公司的廣告進(jìn)行對(duì)比，不斷琢磨，尋求差異和提升。

　　二、關(guān)于?？脐?duì)伍的管理

對(duì)于任何一家醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)生都是創(chuàng)造效益的第一生產(chǎn)力。我們無(wú)論企業(yè)形象包裝的多好，宣傳的多有力度，雖然咨詢量提高了，門診量提高了，病號(hào)多了，但是這時(shí)還是要看門診醫(yī)生"戲唱的好不好",能不能在門診量提高的情況下把握住病人。比如：在搞某次活動(dòng)時(shí)，門診量迅速提高，但是這些病人的利用率有多高，每天的初、復(fù)診量會(huì)達(dá)到什么程度，關(guān)鍵取決于門診醫(yī)生。

門診?？漆t(yī)生隊(duì)伍管理有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：心態(tài)和思想。我們所面對(duì)的醫(yī)生很大一部分年齡都比較大，心理因素都不是很穩(wěn)定，特別是婦科與男科醫(yī)生。面對(duì)有家室、有老小的醫(yī)生，我們不得不從各方面去考慮管理的策略，如果醫(yī)生心態(tài)不好、情緒不穩(wěn)定，那么工作中肯定會(huì)出問(wèn)題，科室的業(yè)績(jī)會(huì)受到直接的影響。對(duì)醫(yī)生經(jīng)營(yíng)思想的洞察。在門診科室工作了一段時(shí)間的醫(yī)生，思想方面都會(huì)有不同程度的弊端，可以概括、總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

　?。?）很多醫(yī)生沒(méi)有從根本上認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要意義；

（2）急功近利，對(duì)貧富患者不能一視同仁；

（3）尚未認(rèn)識(shí)到服務(wù)與間接的長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益關(guān)系；

（4）以患者為中心、顧客至上、為患者服務(wù)的觀念缺失、心態(tài)也沒(méi)有擺正。

　　1、對(duì)醫(yī)生存在以上思想的剖析

（1）部分醫(yī)生的思想觀念還沒(méi)有從國(guó)有醫(yī)生轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，特別是那些老醫(yī)生思想上，還存在著老國(guó)營(yíng)醫(yī)院那種"醫(yī)生至上，患者無(wú)條件聽(tīng)從"的潛在意識(shí)；根本沒(méi)有認(rèn)識(shí)到隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)比過(guò)去提高了很多，對(duì)自身有著保護(hù)意識(shí)，對(duì)醫(yī)生及醫(yī)生的意見(jiàn)有著更強(qiáng)的選擇意識(shí)；醫(yī)生的這種對(duì)患者認(rèn)識(shí)還停留在過(guò)去的意識(shí)，完全低估了患者的心態(tài)，很容易引起科室里醫(yī)生與患者之間的沖突。

　　（2）現(xiàn)在的病人可以從多方面、多渠道了解到醫(yī)療知識(shí)。比如：可以在網(wǎng)上找，可以打電話咨詢等，有些病人對(duì)自己病情認(rèn)識(shí)的很清楚，對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)也能講出一、二來(lái)，可是觀察我們的醫(yī)生心態(tài)還是那種潛在的強(qiáng)權(quán)心理意識(shí)，有些患者會(huì)對(duì)醫(yī)生下的結(jié)論進(jìn)行爭(zhēng)辯，而醫(yī)生工作忙了一天情緒不好的情況下很容易失控，這就直接產(chǎn)生了醫(yī)患矛盾，也是最典型的病人流失的案例。

　　（3）過(guò)于急功近利、急于求成。醫(yī)生與醫(yī)院之間存在著利益關(guān)系，現(xiàn)在的醫(yī)生都是盯著自己的業(yè)績(jī)看，講明白點(diǎn)就是為了多拿提成，每個(gè)醫(yī)生對(duì)自己每個(gè)月能拿多少的薪酬都十分清楚，所以有些醫(yī)生在接待病人時(shí)恨不得用最短的時(shí)間、讓患者掏出最多的錢。醫(yī)生如果存在這種心態(tài)，根本無(wú)法對(duì)貧富患者一視同仁；有些醫(yī)生在接新病號(hào)時(shí)，對(duì)初診的患者缺乏冷靜、全面的分析。

　　一個(gè)好的醫(yī)生在對(duì)初診患者時(shí)，應(yīng)該是非常冷靜的先聽(tīng)完患者的病情描述再做處理意見(jiàn)，而心態(tài)不好的醫(yī)生可能就直接問(wèn)了患者幾個(gè)關(guān)于病情的問(wèn)題就草草下單，根本不給患者表述的機(jī)會(huì)。醫(yī)生這種急功近利的心態(tài)很容易被患者識(shí)破，結(jié)果反而適得其反，病人不但流失了，而且流失的病人出去后也會(huì)宣傳一些對(duì)醫(yī)院不利的流言，這就是我們常常提到的一個(gè)病人能帶來(lái)10個(gè)新病人，也可以帶走更多的病人的緣由。醫(yī)生如果存在這種心態(tài)，根本無(wú)法對(duì)貧富患者一視同仁；有些醫(yī)生在接新病號(hào)時(shí)，對(duì)初診的患者缺乏冷靜、全面的分析。

　　（4）醫(yī)生情緒不穩(wěn)定。醫(yī)生一般都是有家庭的，有些是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)出來(lái)工作的，生活中的各種事情肯定會(huì)影響醫(yī)生的情緒，往往很多醫(yī)生是帶著生活和家庭的復(fù)雜情緒來(lái)上班。

　　我們經(jīng)營(yíng)部要做的就是盡量多與醫(yī)生之間建立一種朋友的關(guān)系，有事沒(méi)事找醫(yī)生談?wù)勆罨蛘吖ぷ鞯氖?，讓他們?cè)趩挝?、在外地感覺(jué)到自己也不會(huì)落寞，這樣不僅會(huì)使醫(yī)生的情緒得到一定安撫，而且能使經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展得到一個(gè)良好的人脈鋪墊。一個(gè)情緒不穩(wěn)定的醫(yī)生很容易失控，病人可能會(huì)發(fā)點(diǎn)小嘮叨雙方就會(huì)開(kāi)始爭(zhēng)吵。

　　2、注重協(xié)調(diào)溝通

經(jīng)營(yíng)工作的協(xié)調(diào)溝通主要是指：科室內(nèi)部醫(yī)生與醫(yī)生之間、門診臨床醫(yī)技科室跟功能科室之間、門診與住院部之間、就門診醫(yī)生與患者之間溝通而言。目前，存在如下問(wèn)題：

　?。?）醫(yī)生還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到協(xié)調(diào)溝通的重大意義。醫(yī)生之間如果不建立合作的關(guān)系，那科室內(nèi)部是很難管理的。從人際關(guān)系上看：如果醫(yī)生之間關(guān)系搞不好，科室內(nèi)部就會(huì)出現(xiàn)互相拆臺(tái)類似政治斗爭(zhēng)的現(xiàn)象，會(huì)給全院帶來(lái)影響很大的負(fù)面影響；從分診上看：一般門診醫(yī)生年齡都比較大，經(jīng)常是雞毛蒜皮的事都要計(jì)較半天（特別是婦科醫(yī)生），我們經(jīng)?？梢钥吹结t(yī)生有時(shí)會(huì)為了分錯(cuò)一個(gè)病人都會(huì)引起情緒波動(dòng)，進(jìn)而破壞科室內(nèi)部團(tuán)結(jié)的氣氛。

　?。?）醫(yī)生對(duì)患者二次開(kāi)發(fā)和利用的意識(shí)不足。用一句話來(lái)說(shuō)：醫(yī)生對(duì)給患者帶來(lái)的正面和負(fù)面影響與利害關(guān)系意識(shí)不足。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：比如我們要開(kāi)展一個(gè)活動(dòng)，我們?cè)谝婚_(kāi)始時(shí)一再?gòu)?qiáng)調(diào)醫(yī)生門診量上升的時(shí)候要抓好復(fù)診量，結(jié)果呢，活動(dòng)期間內(nèi)門診量一般會(huì)比平時(shí)提高30-40%,門診量上去了，但是活動(dòng)一停止門診量下滑不提，連復(fù)診量都跟不上了，病人怎么沒(méi)了？最大的原因在于醫(yī)生對(duì)病員資源的開(kāi)發(fā)利用不夠造成了浪費(fèi)。用一句經(jīng)典的話總結(jié)這種現(xiàn)象叫做"漏斗式的經(jīng)營(yíng)，來(lái)一個(gè)丟失一個(gè)".對(duì)于一個(gè)立志做長(zhǎng)遠(yuǎn)、做品牌的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，最經(jīng)不起的就是這種"漏斗式的經(jīng)營(yíng)"的折騰。"

一個(gè)患者可以帶來(lái)10個(gè)新病人，也可以帶走更多的病人",所謂的"口碑效應(yīng)"的意義就在這里；所以說(shuō)，醫(yī)院活動(dòng)一停止，復(fù)診量跟不上、門診量下滑原因，就是活動(dòng)期間病人來(lái)的時(shí)候，就已經(jīng)對(duì)醫(yī)院失去了信心，我們搞活動(dòng)最主要的是靠?jī)?yōu)惠的價(jià)格來(lái)吸引病人就診，病人來(lái)的時(shí)候是接受我們的服務(wù)和治療。我們應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)很好的宣傳醫(yī)院，但是就怕病人多的時(shí)候各方面的服務(wù)跟不上去，所以造成流失的原因總結(jié)就是兩點(diǎn)：一是服務(wù)與溝通；二是價(jià)格與療效。

　?。?）醫(yī)生缺乏經(jīng)營(yíng)分析意識(shí)。我們都清楚醫(yī)療界的核心宗旨是保證醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量的前提下追求利益的最大化。當(dāng)門診量提高時(shí)，醫(yī)生所分配的病人量提高時(shí)，如果醫(yī)生創(chuàng)造的效益上不去，那肯定是醫(yī)生的診療方案有問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)給醫(yī)生培養(yǎng)一種經(jīng)營(yíng)分析的意識(shí)，我們的日、周、月報(bào)表不僅僅只由經(jīng)營(yíng)部去分析，我們更應(yīng)該的是把分析出來(lái)的結(jié)果反饋給醫(yī)生，有的醫(yī)生自己都不知道一周內(nèi)流失了幾個(gè)病人，不知道自己開(kāi)的藥品與治療的比例，不懂得分析達(dá)到什么比例才比較合適，這需要經(jīng)營(yíng)部門經(jīng)常主動(dòng)的拿出報(bào)表與門診科室醫(yī)生進(jìn)行分析。

　?。?）醫(yī)生接診的技巧有待于進(jìn)一步提高。我們應(yīng)該重視加強(qiáng)醫(yī)生培訓(xùn)，提高醫(yī)生接待病人的技巧。一個(gè)高學(xué)歷、高職稱的醫(yī)生并不等于他就一定能創(chuàng)造出高效益。這就是為什么有些主治醫(yī)師會(huì)比主任、副主任醫(yī)師待遇要高，有時(shí)甚至高出1-2倍。我們一直在強(qiáng)調(diào)在保證醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量的前提下追求利益的最大化。如果不提高接診技巧這個(gè)宗旨拿什么來(lái)保證。有些醫(yī)生在沒(méi)有病人的時(shí)候就坐在辦公室里無(wú)所事事，或者是跟經(jīng)營(yíng)部的人抱怨沒(méi)有病人。但是為什么當(dāng)病人來(lái)了又會(huì)流失掉？

我們應(yīng)當(dāng)建議醫(yī)生平時(shí)對(duì)每個(gè)流失的病號(hào)進(jìn)行分析，每周會(huì)上至少要求各科室醫(yī)生拿出一個(gè)典型的流失病例來(lái)分析原因，然后讓醫(yī)生自己提出如何改進(jìn)。如果我們不去監(jiān)督和督促醫(yī)生提高自己，醫(yī)生就會(huì)覺(jué)得流失幾個(gè)也無(wú)所謂反正后面還有人，這種惡性循環(huán)的心態(tài)馬上就會(huì)體現(xiàn)在業(yè)績(jī)上面，科室的復(fù)診量馬上就下滑下來(lái)。綜上所述，這是現(xiàn)階段醫(yī)院普遍存在的問(wèn)題，如果我們能不斷地監(jiān)督、促進(jìn)醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，培養(yǎng)醫(yī)生的經(jīng)營(yíng)分析的意識(shí)，重視培養(yǎng)醫(yī)生的接診技巧，長(zhǎng)此以來(lái)，整個(gè)醫(yī)院的門診業(yè)績(jī)肯定會(huì)提高到一個(gè)新的臺(tái)階。

　　3、管理門診?？漆t(yī)生的兩條基本準(zhǔn)則

（1）以情動(dòng)人，把握原則：有句話說(shuō)的好"再堅(jiān)強(qiáng)的人也會(huì)有軟弱的一面",跟醫(yī)生打交道"情"字很重要，要用我們的真誠(chéng)去打動(dòng)他（她）們， 我們不可能用象軍事化管理普通員工那樣去要求醫(yī)生，一味的強(qiáng)硬，扳著臉孔發(fā)號(hào)施令，對(duì)調(diào)動(dòng)醫(yī)生工作積極性很難起到作用，甚至?xí)屷t(yī)生產(chǎn)生抵觸情緒。以情動(dòng)人是從生活和工作的細(xì)微處去打動(dòng)他們。比如：請(qǐng)醫(yī)生吃頓飯嘮嘮家常，買點(diǎn)水果去醫(yī)生住宿那里去看望他們，等等。往往更加容易套近管理者與醫(yī)生之間的距離，使他們認(rèn)可你，信任你。用一句話總結(jié)：生活中多付出關(guān)懷，工作中多收獲一份支持。

　?。?）以理服人，"軟硬兼施":與人打交道需要以情動(dòng)人，更需要以理服人。就是與醫(yī)生打交道時(shí)要說(shuō)出道理，更要說(shuō)出專業(yè)。如今：這個(gè)民營(yíng)醫(yī)療界有相當(dāng)一部分管理者不是學(xué)醫(yī)出身，如果不懂得醫(yī)學(xué)常識(shí)是無(wú)法與醫(yī)生溝通的，怎么能把話說(shuō)到點(diǎn)子上，怎么能以理服人，更別提開(kāi)展工作。醫(yī)生心理肯定會(huì)想"一個(gè)在醫(yī)學(xué)方面什么都不懂的人，怎么能管一個(gè)專業(yè)的醫(yī)生"。

也許有人會(huì)說(shuō)管理者就是要強(qiáng)硬，但是你要認(rèn)清你面對(duì)的這幫醫(yī)生年齡比你大、生活經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷比你多的多。也許他們表面上答應(yīng)，但實(shí)際上卻是口服心不服，而且會(huì)給你的工作開(kāi)展帶來(lái)重重阻礙。作為一名經(jīng)營(yíng)管理者需要多掌握醫(yī)學(xué)概念、醫(yī)學(xué)名詞和醫(yī)學(xué)常識(shí)。我們有必要每天花半小時(shí)時(shí)間給大腦灌輸醫(yī)學(xué)的科普常識(shí)。所以，與醫(yī)生打交道應(yīng)該"軟硬兼施",適當(dāng)?shù)闹t讓配合強(qiáng)硬，才能達(dá)到最佳效果，一味的謙讓，很容易使一個(gè)管理者失去權(quán)威，結(jié)果反而是管理者變成被管理者。

　　4、要有評(píng)價(jià)?？漆t(yī)生的思想標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

例子：以前，在博愛(ài)的時(shí)候，總經(jīng)理對(duì)我說(shuō)：丁院長(zhǎng)，這個(gè)張醫(yī)生很好。當(dāng)時(shí)，我就反問(wèn)他：陳總，好在哪里？從事了13年民營(yíng)醫(yī)療的老同志一時(shí)間說(shuō)不出來(lái)話。當(dāng)時(shí)，我還專門開(kāi)了個(gè)經(jīng)營(yíng)會(huì)議分析這個(gè)問(wèn)題。認(rèn)為張醫(yī)生很好，好的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自總經(jīng)理，總經(jīng)理從經(jīng)驗(yàn)判斷她很好，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)。我們就討論了，醫(yī)院衡量這個(gè)專科醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)，有多個(gè)方面組成評(píng)分的，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是符合企業(yè)現(xiàn)階段的價(jià)值導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)管理需要的。標(biāo)準(zhǔn)體系由經(jīng)歷學(xué)歷、專業(yè)技能、接診能力、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)精神、忠誠(chéng)度等多方面組成。

　　所以，對(duì)?？漆t(yī)生的評(píng)價(jià)，要有思想標(biāo)準(zhǔn)，也就是價(jià)值導(dǎo)向，也要有細(xì)節(jié)方面的標(biāo)準(zhǔn)，可以細(xì)化到各種指標(biāo)上，作為評(píng)價(jià)和引進(jìn)醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)。不同階段，標(biāo)準(zhǔn)可以不同，這樣我們才能有屬于自己的?？漆t(yī)生隊(duì)伍塑造和管理的思想。不然，做得再好，醫(yī)院還是?？漆t(yī)生的功勞，而不是你總經(jīng)理的、醫(yī)院的，這個(gè)成績(jī)不屬于你。民營(yíng)醫(yī)院的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，只是民營(yíng)醫(yī)院歷史發(fā)展中的一個(gè)小浪花，還有很多的經(jīng)驗(yàn)需要總結(jié)，很多的界面需要拓寬。