醫(yī)院護理管理應注重細節(jié)管理

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所謂細節(jié)是指細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，因其細小人們常常自覺或不自覺地忽視了它，往往因時間有限而顧不上細節(jié)，更有急功近利、好高騖遠的人對細節(jié)不屑一顧，其實細節(jié)決定著種種大事小事的成敗。海爾總裁在談到管理時曾說過“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡事做好就是不平凡”?？偛玫脑捀挥袧夂竦恼芾砦?，道出了海爾管理的精髓，也極其適用于我們的護理工作，把平凡的貌似簡單的護理工作做好做完美就要關注細節(jié)。

細節(jié)管理越來越受到人們的關注，如何讓每位護理管理者充分認識到細節(jié)管理的重要性，如何做好細節(jié)管理是值得探討和研究的新課題。結合醫(yī)院細節(jié)管理的做法，旨在強化細節(jié)管理的意識和做法，提高護理質量和護理服務水平，降低護理差錯事故及護理糾紛的發(fā)生，現報告如下。

1 護理細節(jié)管理的意義

精細化管理的時代已經來臨，在人們越來越注重細節(jié)管理的今天，在護理管理工作中表現得尤為突出。在護理管理工作中想要做到“護理質量零差錯、護患關系零距離、護理技術零缺陷、護理服務零投訴”,必須強化細節(jié)管理，給每一位護士灌輸細節(jié)的重要性，把細節(jié)提高到重要的層次上，逐步實現管理的精細化，消除管理中的死角，使管理達到及時、全面、有效的狀況，使每一個護理環(huán)節(jié)都透出一絲不茍的嚴謹，真正做到環(huán)環(huán)相扣、疏而不漏。在護理管理過程中，經過護理前輩們血淚的教訓，我們在護理工作中的規(guī)章制度不可謂不細、不嚴、不實，但往往說在口上，寫在紙上，訂在墻上，就是落實不到行動上，這就給護理管理工作者提出了更高的要求，那就是一定要注重細節(jié)。

1.1 細節(jié)管理與護理工作質量息息相關

護理工作直接關系到醫(yī)療質量的高低，直接關系到患者治療療效的好壞。因此，護理工作需要絕對的嚴謹細致，不能有絲毫的馬虎，這就要求在護理工作中，始終嚴格按照護理操作的流程行事，關注每一個環(huán)節(jié)，注重每一個細節(jié)，流程力求優(yōu)質高效，要求護理工作做到流程高效，護理管理工作者要始終明白一個道理：員工只做你檢查的，不做你要求的。

1.2 細節(jié)管理是護理安全的需要

國務院新出臺的《醫(yī)療事故處理條例》既讓醫(yī)務人員看到了我國相關法規(guī)走向健全的一面，同時也促使醫(yī)療機構盡快采取措施規(guī)范醫(yī)療行為，規(guī)避醫(yī)療風險。法律本身對醫(yī)護、對患者都是以保護其合法權益為宗旨,而醫(yī)療護理風險是指在醫(yī)療活動中，醫(yī)務人員或醫(yī)療機構對他人的身體發(fā)生醫(yī)療侵權行為所負的法律和經濟賠償的風險。

風險處理是風險管理的核心內容，而重要的是風險預防，即采取積極措施預防風險事件的發(fā)生。強調護理工作的細節(jié)管理，是護理職業(yè)道德、職業(yè)風險和職業(yè)安全的需要。護士被人們尊稱為“白衣天使”,職業(yè)要求護理工作者要有仁者胸懷，奉獻精神，視患者如家人；同時，護理質量包含著許許多多的部分，而每一部分又是許許多多的細節(jié)組成。

在護理工作中，每一項細節(jié)的工作怎么做，做得怎么樣，直接關系到患者的生命、身體的安全，它具有高風險性，大部分醫(yī)療差錯事故的發(fā)生，都起因于細節(jié)。這種例子舉不勝舉，如：靜點催產素2.5 u,誤加入10 u,導致孕婦強直性子宮收縮，危及母嬰健康；剛剛擦拭的地板可能造成患者摔傷等。那些大的、明顯的錯誤大家都會警覺，會小心地避開；而使護士們喪失警惕的就是那些危險的動作與習慣，久而久之，已經習以為常；就在你不覺得危險的時候，危險已經悄悄襲擊你了。

1.3 細節(jié)管理是護理優(yōu)質服務的需要

護理服務表現在細節(jié)上，重在細節(jié)。服務由一個個細節(jié)組成，護理服務尤為突出。護理服務的細節(jié)不僅僅是行動和語言，還表現在一個眼神和一個微笑，護理服務在細節(jié)中見體貼，在細節(jié)中見真情。要想做到護理服務零缺陷，以優(yōu)質的服務對待患者，就必須梳理小節(jié)，注重細節(jié)，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做透身邊的小事，從細微處入手，每項操作切實可行，才能做到真正的優(yōu)質服務。事實證明，簡單的，也是最難堅持的。

2 細節(jié)管理的做法

2.1 護理管理者應首先具備細節(jié)管理的意識

既然有了正確的做法，又有了防止錯誤的方法，特別是還有那些護理前輩們總結出的工作法寶--“三查七對”,為什么還有那么多不該發(fā)生的事情發(fā)生呢？這正是問題的關鍵所在--意識。護理管理者和護理人員的頭腦中缺少風險源于“細節(jié)”這個意識，這就要求護理管理者要自始至終給每位護士灌輸風險源于細節(jié)的意識，工作中時時處處注重細節(jié)的管理，護理工作具有高風險性，一點點細節(jié)的疏忽都有可能造成難以挽回的嚴重過錯，所以務必安全警鐘長鳴，細節(jié)管理常抓不懈。充分認識細節(jié)管理的重要性，我們在工作中讓每位護士都認真閱讀《細節(jié)決定成功》這本書，結合護理工作每人寫出讀書心得，強化細節(jié)意識，讓每位護理人員真真正正關注細節(jié)，把“注重細節(jié)”時時刻刻牢記心中，貫徹實施于實際護理工作中，給她們的思想打上“風險源自細節(jié)”的烙印，使她們在今后的工作中能夠重視細節(jié)，做好細節(jié)。

2.2 細節(jié)管理應滲透到每一項質量標準中

護理管理是依托各項質量標準來制約和促進整體護理質量的，而在執(zhí)行標準時，注重細節(jié)與不注重細節(jié)將有天壤之別。要做好細節(jié)管理，最重要的是不能忽略細節(jié)，建立切實可行的細節(jié)管理的措施，建立一個詳細的工作流程，使每一件事情都必須經過護理管理者的審查。如我們的導醫(yī)服務，我們建立了非常詳細的儀容、儀表、導診流程，每一個細節(jié)都有標準，便于管理者監(jiān)督考核，讓每一位護士知道到底應該做什么，怎么做，護理管理者對照標準檢查做得怎么樣。

2.3 深入臨床，深入患者，才能做到真正有效的細節(jié)管理

要想真真正正做到細節(jié)管理，護理管理者就必須深入臨床，從細微處入手，每位護理管理者應具有從最小的行動，預見到最終結果的能力，杜絕熟視無睹的危險，及時控制和采取措施，及時發(fā)現護理工作中的細節(jié)問題，從細節(jié)上下工夫，提高護理質量；要想真真正正做到細節(jié)管理，護理管理者必須深入患者，深入細致地同患者溝通，獲取第一手資料，真正了解患者的需要，為患者解決困難，從細節(jié)服務上下工夫，從細節(jié)上體現護理真情。

醫(yī)院對出院3天的患者實行電話回訪，每周隨診情況形成書面總結；出院患者免費車輛送到家；住院患者一天三次免費供應稀飯；出院患者送到院門口；新入院患者先送患者到床上，護士采集信息到床邊；為候診的患者送上一杯水等。做透身邊的小事，切切實實為患者提供細節(jié)服務，深受患者好評。

總之，在護理工作中，每一位護理人員，每一位護理管理者都應該認認真真關注細節(jié)，把“注重細節(jié)”的思想時時刻刻牢記在心中，并把對細節(jié)的實施貫徹在實際行動中，“大處著眼，小處著手”,與魔鬼在細節(jié)上較量，才能做到最高的護理服務質量和最優(yōu)的護理服務。