什么客說什么話

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“見人說人話，見鬼說鬼話”或許有點貶義的成分，但換個角度來看，也有一定的道理。我們拜訪不同類型的客戶肯定不能千篇一律，同一種講話方式應(yīng)該有不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧。

前段時間，筆者參加鄭州辦事處的積分卡管理軟件下載月例會，辦事處韓經(jīng)理設(shè)計了一個討論話題：“請將我們目前所負(fù)責(zé)醫(yī)院的所有重點客戶進(jìn)行分類，分小組討論不同類型客戶溝通和拜訪的方法。”根據(jù)大家的討論結(jié)果，筆者總結(jié)如下。

1.按照醫(yī)生對指南或循證醫(yī)學(xué)的遵從性，可分為學(xué)術(shù)型、學(xué)習(xí)型、固執(zhí)型和現(xiàn)實型4種類型，與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表相應(yīng)分為學(xué)術(shù)型、專業(yè)技巧型、關(guān)系型和會計型。

“學(xué)術(shù)型”醫(yī)生非常注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù)，完全遵循權(quán)威治療指南的推薦，即使沒有醫(yī)藥代表拜訪，他們也會嚴(yán)格按照指南的要求用藥。醫(yī)藥代表最喜歡這類醫(yī)生，但如果所有醫(yī)生都這樣，也許就沒有醫(yī)藥代表存在的必要了，醫(yī)藥代表的價值就是去改變觀念、解決問題。這類醫(yī)生通常都好為人師，代表應(yīng)該順勢而為，經(jīng)常站在向他們請教的角度，多給他們講話的時間，注意聆聽，多給他們以學(xué)術(shù)上的滿足感。

“學(xué)習(xí)型”醫(yī)生比較注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù)，也會考慮權(quán)威治療指南的推薦，但他們不會主動去了解這些知識，需要代表不斷地灌輸給他們，他們會慢慢地被動接受。代表應(yīng)該經(jīng)常找機會和這類醫(yī)生討論一些相關(guān)問題，給他們推薦相關(guān)的產(chǎn)品知識和權(quán)威指南，要不厭其煩反復(fù)地講，直到他們完全接受。值得注意的是，即使客戶告訴你：“我已經(jīng)知道了。”你也最好再考考他，他很可能還是不知道的。

“固執(zhí)型”醫(yī)生非常注重自己的實際經(jīng)驗，比較排斥新東西。我們要花比較多的時間和這類醫(yī)生溝通，找到他能接受的點，然后有針對性地做工作，或是從不同角度做工作。他們就像一個堡壘，我們可以立體地攻擊他，直到攻破為止。“欲速則不達(dá)”，千萬不能操之過急，否則可能會適得其反。

“現(xiàn)實型”醫(yī)生非?，F(xiàn)實，他們很會博弈，希望盡可能獲得最大的利益。所以我們也要學(xué)會博弈，即如何用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。人的需求是多樣化的，再現(xiàn)實的人，也會有許多不現(xiàn)實的需求，需要我們用心發(fā)掘。

2.按照說話和處事風(fēng)格，我們可以把醫(yī)生分為分析型、驅(qū)策型、仁慈型和表現(xiàn)型4種類型，與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表也可以分為社交活動家、藥品講解員、藥品積分卡管理軟件下載專家和專業(yè)化醫(yī)院代表4種類型。

“分析型”醫(yī)生比較細(xì)心，喜歡提問。他們要求醫(yī)藥代表為人可靠，介紹產(chǎn)品要專業(yè)化、要有邏輯和條理性，甚至提供充足的證據(jù)或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、宣傳資料做支持。醫(yī)藥代表拜訪這類客戶必須充分準(zhǔn)備好各種資料。

“驅(qū)策型”型醫(yī)生喜歡控制，步伐迅速，不喜歡與醫(yī)藥代表閑談，常要求代表提供事實而非感覺，宣傳產(chǎn)品簡明扼要，不要講過于細(xì)節(jié)的問題。相應(yīng)的，醫(yī)藥代表一定要想好拜訪中的每一句話，應(yīng)對客戶提出的各種反對意見，計劃好拜訪時間，不要超時。

“仁慈型”醫(yī)生的人情味比較濃，態(tài)度溫和，比較合作，喜歡聽其他醫(yī)生的用藥經(jīng)驗，但不愿冒風(fēng)險嘗試新藥，非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性問題。拜訪這類醫(yī)生時，

醫(yī)藥代表可以多一些寒暄，多聊一些生活中的話題，強調(diào)產(chǎn)品的安全性。值得注意的是，這類客戶對你的態(tài)度很好，對競品代表的態(tài)度當(dāng)然也很好，忠誠度很低。

“表現(xiàn)型”醫(yī)生熱情開朗，好奇心強，思路很快，喜歡醫(yī)藥代表介紹新品、新的宣傳資料或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，也喜歡試用新藥。因此，醫(yī)藥代表可以介紹我們目前新開展的研究和一些權(quán)威客戶正在進(jìn)行的新適應(yīng)癥方面的使用嘗試，鼓勵客戶進(jìn)行一些拓展適應(yīng)癥的嘗試使用。

總之，到什么山唱什么歌，見什么人說什么話，通過對客戶的有效分型，采取不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧，可以收到事半功倍的效果。

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