用友智能CRM領(lǐng)舞第三次浪潮

      2008年以來(lái)，隨著CRM在理念、技術(shù)、產(chǎn)品、應(yīng)用等方面逐漸成熟，中國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的需求迅猛增長(zhǎng)，尤其是智能CRM的出現(xiàn)，中國(guó)CRM市場(chǎng)第三次浪潮正全面來(lái)臨！

      “以用友新一代智能CRM的推出為代表，智能CRM正凸顯出兩大特征：一是全面、深度的整合應(yīng)用和整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)；二是強(qiáng)大的決策分析功能和能夠使客戶(hù)價(jià)值最大化的決策能力。這正是智能CRM成為企業(yè)‘新寵’的關(guān)鍵所在?！?知名IT觀(guān)察家、管理學(xué)博士范鋒表示。

      智能CRM漸成企業(yè)信息化“新寵”

      近年來(lái)，在中國(guó)企業(yè)逐漸向世界級(jí)企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，隨著“以客戶(hù)為中心”的管理理念逐漸為中國(guó)企業(yè)所接受并不斷深化，作為新的管理理念與管理模式，“以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化應(yīng)用”正為越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)所重視。企業(yè)不僅要求CRM能夠?qū)?jīng)營(yíng)客戶(hù)所涉及到的資源進(jìn)行有效管理，還要對(duì)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的流程，即從目標(biāo)客戶(hù)到機(jī)會(huì)客戶(hù)再到訂單的整個(gè)流程進(jìn)行有效管理。

      在此基礎(chǔ)上，企業(yè)進(jìn)一步要求，CRM能夠采取“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”和“精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)”的模式對(duì)企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程進(jìn)行量化管理，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，為企業(yè)業(yè)務(wù)方向的把控提供決策依據(jù)，以更好地獲取客戶(hù)、保有客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。

      顯然，企業(yè)需要的是一個(gè)以客戶(hù)為中心的整合應(yīng)用的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化平臺(tái)。這就要求CRM能夠與ERP、OA、HR甚至PLM等管理軟件進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)整合應(yīng)用。不僅如此，企業(yè)的這種應(yīng)用需求，更是以CRM系統(tǒng)大量運(yùn)用商業(yè)智能（BI）分析工具作為支撐的。

      “CRM與BI進(jìn)行結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理、決策支持等商業(yè)智能功能與價(jià)值。這正是智能CRM的突出特征。因此，智能CRM不僅能夠幫助企業(yè)建立‘以客戶(hù)為中心’的運(yùn)營(yíng)管理模式，對(duì)客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程進(jìn)行全面管理，更重要的是它能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)管理、決策支持等商業(yè)智能。而這也正是智能CRM的本質(zhì)，即創(chuàng)新、使用客戶(hù)知識(shí)來(lái)創(chuàng)造更多客戶(hù)價(jià)值?！庇糜袰RM事業(yè)部總經(jīng)理邢波表示。

      而智能CRM產(chǎn)品來(lái)講，用友CRM事業(yè)部高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理馬丁認(rèn)為，智能CRM不再是一個(gè)傳統(tǒng)意義上的單一“CRM產(chǎn)品”，而是與ERP、OA、HR、PLM等管理軟件，尤其是與商業(yè)智能BI的深度整合應(yīng)用。通過(guò)整合應(yīng)用，把原來(lái)分散在各個(gè)部門(mén)、流程節(jié)點(diǎn)的各種業(yè)務(wù)流、部類(lèi)的信息進(jìn)行整合，并以信息流的形式為導(dǎo)向，從而實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流、信息流的全程推送。比如，在銷(xiāo)售部門(mén)中的CRM系統(tǒng)上產(chǎn)生了一個(gè)需求，通過(guò)與ERP、OA、HR、BI、PLM等管理軟件的整合應(yīng)用，可將這個(gè)需求推送到PLM，也就是產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)并最終到達(dá)生產(chǎn)部門(mén)。這樣一來(lái)，不僅實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門(mén)、人員的信息充分共享，而且通過(guò)信息的高度整合以及BI的商業(yè)智能分析，最終為企業(yè)管理者和決策者提供了決策依據(jù)。

      “用友以當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)上的ERP旗艦產(chǎn)品用友U8 為核心，全面整合CRM、BI、HR、協(xié)同OA、PLM、電子商務(wù)、分銷(xiāo)與零售等中國(guó)信息化市場(chǎng)上多個(gè)單項(xiàng)冠軍，并融合八大行業(yè)及200余個(gè)細(xì)分行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐方案，整合面成的企業(yè)全面信息化一體化解決方案——用友U8 All-in-One，正是這方面的最佳實(shí)踐，從而也將用友CRM的智能化發(fā)揮得淋漓盡致。”范鋒表示。

      而在CRM專(zhuān)家、CTI論壇總經(jīng)理陶松看來(lái)，隨著中國(guó)企業(yè)向世界級(jí)企業(yè)轉(zhuǎn)型高峰的到來(lái)，中國(guó)企業(yè)對(duì)智能CRM的需求將進(jìn)一步凸顯。不僅如此，智能CRM或?qū)⒊蔀槲磥?lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與競(jìng)爭(zhēng)的必需品。

      用友智能CRM將引領(lǐng)第三次浪潮

      據(jù)了解，用友新一代智能CRM，是用友于2008年斥資4500萬(wàn)元收購(gòu)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)占有率最高的專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商——特博深信息科技有限公司后，在其TurboCRM基礎(chǔ)上，通過(guò)整合自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)與豐富的管理軟件產(chǎn)品線(xiàn)，并潛心研發(fā)近兩年后推出的。

      用友CRM由TurboCRM、TurboKEY、TurboDSS、TurboEAI等系統(tǒng)共同構(gòu)成，通過(guò)與用友BI、ERP、HR、OA、PLM等管理軟件的全面整合應(yīng)用，不僅具有功能強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，而且包含了先進(jìn)的決策支持系統(tǒng)。

      “用友CRM不僅降低了企業(yè)采購(gòu)和實(shí)施軟件的成本，更降低了企業(yè)整體的擁有成本?！?馬丁表示，當(dāng)前，企業(yè)在采購(gòu)軟件的時(shí)候，已不僅僅是軟件費(fèi)用和實(shí)施的費(fèi)用，更在于企業(yè)內(nèi)部的時(shí)間成本和資源成本（管理平臺(tái)的打通需要一定周期），尤其是企業(yè)管理思想的提升。企業(yè)信息化是‘木桶原理’，整合到U8 All-in-One中的用友CRM，更容易使企業(yè)看到自己的短板，并幫助企業(yè)補(bǔ)足短板，提升整體的管理提升。因?yàn)橛糜袰RM不是簡(jiǎn)單的功能堆砌，而是通過(guò)模塊中預(yù)置的各種分析，潛在的價(jià)值模型，以往成功客戶(hù)應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)幫助企業(yè)快速洞悉客戶(hù)交易的傾向、客戶(hù)潛力的分析，快速切中要害，進(jìn)而提高企業(yè)的管理思想。
因此，在多年研究CRM產(chǎn)品的CTI創(chuàng)始人之一、現(xiàn)任速途網(wǎng)CTO的楊濤看來(lái)，用友CRM經(jīng)過(guò)10年的沉淀，又經(jīng)過(guò)近兩年用友精英研發(fā)團(tuán)隊(duì)的精心研發(fā)，不僅實(shí)現(xiàn)了與國(guó)內(nèi)一流的商業(yè)智能系統(tǒng)用友華表BI的完全底層無(wú)縫的深度整合，而且通過(guò)用友U8 All-in-One的全面整合應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)了完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)整合與充分共享。因此，“用友CRM不僅具有強(qiáng)大的決策分析功能和整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)，而且具有能夠使客戶(hù)價(jià)值最大化的決策和分析能力?！?/P>

      首先，用友CRM的決策分析涵蓋了客戶(hù)管理涉及的所有內(nèi)容，如利益率分析、忠誠(chéng)度分析、消費(fèi)行為分析、渠道有效性分析等，這些分析的結(jié)果(客戶(hù)知識(shí))可指導(dǎo)企業(yè)如何更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望。同時(shí)，對(duì)企業(yè)來(lái)講，這不僅實(shí)現(xiàn)了從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，而且使其對(duì)客戶(hù)的策略做出相應(yīng)轉(zhuǎn)變，如采用有益于提高客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)策略、注重客戶(hù)生命周期價(jià)值而不是一、二次交易的收益等。

      其次，通過(guò)全方位和量化的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估，全方位的計(jì)劃制定及分析和動(dòng)態(tài)、量化的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析，來(lái)評(píng)測(cè)客戶(hù)的需求和潛在消費(fèi)，衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，評(píng)估客戶(hù)帶給企業(yè)的價(jià)值，有效幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)衡信息，做出全面、及時(shí)的商業(yè)決策。