如何從CRM項(xiàng)目中節(jié)省時間

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      CRM項(xiàng)目中往往有很多棘手的技術(shù)問題，特別是當(dāng)這個項(xiàng)目遇上與其他客戶或者內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行整合的時候。在面臨標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)清理和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的時候，這些項(xiàng)目就成了勞動密集型。但是，在很多CRM項(xiàng)目中，那還不是延誤工期的最大的問題。仔細(xì)看看吧：CRM項(xiàng)目越大，來自IT技術(shù)之外的耽擱工期的影響因素就越多。不，這不是責(zé)怪你的供貨商的時候，應(yīng)該更注重與用戶和項(xiàng)目投資方的溝通。

　　為什么呢？因?yàn)镃RM項(xiàng)目的關(guān)鍵問題就是取得準(zhǔn)入權(quán)。CRM團(tuán)隊(duì)期待得到客戶的反饋、政策決策或者管理層的支持。在上述這些方面，CRM項(xiàng)目比大多數(shù)企業(yè)的其他項(xiàng)目更加容易受到影響，例如與財務(wù)或者人力資源系統(tǒng)相比，CRM項(xiàng)目所需的必要條件和商業(yè)計(jì)劃更具可變性。當(dāng)與商業(yè)政策和銷售，以及市場部經(jīng)理的個人表現(xiàn)保持緊密一致時，CRM系統(tǒng)往往能夠表現(xiàn)出大部分商業(yè)優(yōu)勢，因此，組織策略十分重要。伴隨著頻繁發(fā)生的銷售、市場方面的重組，總會有一些重要項(xiàng)目發(fā)生變化。所以，一些因素結(jié)合起來才是CRM項(xiàng)目贏得成功的關(guān)鍵，這些因素是：迅速、明確和廣泛的溝通。這些因素的結(jié)合可以是雙重層面的，通常項(xiàng)目經(jīng)理只能選擇一種方式來完成項(xiàng)目，高級經(jīng)理只能起輔助作用。

　　用戶反饋

　　用戶是否采用該系統(tǒng)是衡量CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵尺度。不要相信提前掌握用戶資源并且收集他們的反饋信息是常規(guī)情況下避免浪費(fèi)和返工的最好辦法。在我們的CRM項(xiàng)目中，我們總是每星期讓用戶了解項(xiàng)目的進(jìn)度。為什么這么頻繁？因?yàn)橛脩粢埠苊Γ麄兛赡軙浽?jīng)告訴過你什么。進(jìn)一步講，因?yàn)樗麄兊膫€人目標(biāo)和工作目標(biāo)會隨著時間的推移而變化，所以很難使他們把注意力集中在你想要他集中注意力的話題上(有時候他們給你的反饋甚至是基于另一個系統(tǒng)的，而你所使用的根本不是那個系統(tǒng))。逐漸收集反饋信息，并且將這些信息在網(wǎng)絡(luò)日志上公布將會改進(jìn)輸入數(shù)據(jù)的質(zhì)量和相關(guān)性。

　　從正確的用戶手中收集反饋信息同樣十分重要。有時候，有時間對于功能的可用性進(jìn)行討論的人并不是對整件事情有重大影響的人。也有些時候，愛挑剔的人并不一定是真正制定標(biāo)準(zhǔn)的人。選擇適當(dāng)?shù)氖褂谜邚哪撤N意義上講是一種藝術(shù)，但這種藝術(shù)并不是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)必須學(xué)習(xí)的。

　　雖然反饋用戶的特點(diǎn)根據(jù)他們所屬組織的不同而不同，我們?nèi)匀荒軌蚩偨Y(jié)出如下經(jīng)驗(yàn)：

　　·負(fù)責(zé)反饋信息的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是在項(xiàng)目組建之初就經(jīng)過挑選的，并且由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理正式授權(quán)每周(或者是在你所需要的任何時間周期)進(jìn)行反饋，這么做的前提是搞清楚所做的項(xiàng)目在多長時間內(nèi)需要反饋信息。應(yīng)該至少試著讓團(tuán)隊(duì)在一個自然的周期內(nèi)保持穩(wěn)定。

　　•團(tuán)隊(duì)的如下三個領(lǐng)域應(yīng)該平衡發(fā)展：熟練掌握計(jì)算機(jī)技能的人，熟練工人和深入其他系統(tǒng)工作同時參加CRM項(xiàng)目的人。

　　•團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該適當(dāng)集中權(quán)利。大多數(shù)總結(jié)工作應(yīng)該通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行(在某些情況下必須保持完全地切合實(shí)際)，這樣在團(tuán)隊(duì)偏離軌道或者就不同問題產(chǎn)生分歧時就會更容易進(jìn)行協(xié)調(diào)和安排。

　　•項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該由善于聽取不同意見的人組成。如果項(xiàng)目的管理者充分信任他的代表者，最后的決定和被認(rèn)可的周期計(jì)劃可以很快被實(shí)施;如果這些代表者在小事上能夠在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)面前進(jìn)行決策，那就更加事半功倍。對于傀儡代表者要多加小心，這種代表者的領(lǐng)導(dǎo)往往過多地控制權(quán)力，有時甚至與他的代表產(chǎn)生分歧。

　　在個人會議上收集用戶反饋信息效率要高得多。當(dāng)然，組織周期對于工程時間是重要的參考，但是如果根據(jù)某一次會議制訂項(xiàng)目進(jìn)度表將會更加糟糕?；ㄒ粋€星期的時間試著召開一次多方協(xié)調(diào)會議，在會上解決交通擁堵的辦法會阻礙部分項(xiàng)目的進(jìn)展，甚至讓項(xiàng)目工程師無所事事。

　　管理層決定

　　在CRM項(xiàng)目中，管理層做出的4P(項(xiàng)目重點(diǎn)，政策指示，人員因素，項(xiàng)目進(jìn)程)決定是項(xiàng)目取得成功的關(guān)鍵。決定越是重要，召開會議占用的時間越長，對于項(xiàng)目進(jìn)度的改變產(chǎn)生的影響越大。

　　項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該能夠像很好地聽取IT領(lǐng)導(dǎo)者的意見一樣很好地聽取CRM項(xiàng)目主管經(jīng)理的意見，這非常重要。項(xiàng)目的具體問題取決于組織文化。通常情況下，最好召開短小、迅速決策的會議，避免突發(fā)奇想地召開高層會議。當(dāng)然，CRM項(xiàng)目有時候也需要一個大型的會議，但是沒有必要召開得太過頻繁，因?yàn)檫@樣容易使會議的主題偏離真正需要討論并作出決定的具體問題。我們都經(jīng)歷過這樣的會議：在會議上，前一次會議作出的決策被徹底推翻，以前制定的項(xiàng)目進(jìn)度表完全作廢。

　　不論高層作出怎樣的決策，最好在會議上準(zhǔn)備好簽字表，然后將會議作出的決策在網(wǎng)絡(luò)日志上公布出來，以便減少誤會和巧言令色的推托責(zé)任。相信我，從現(xiàn)在開始按我說的做你的項(xiàng)目吧，6個月后你會感謝我的。