定義武漢OA信息化

定義知識管理

陳立輝編譯
　

有一家超市連鎖店發(fā)現(xiàn)啤酒和尿布之間的某鐘關(guān)聯(lián)關(guān)系，使得兩種不同類型的產(chǎn)品的銷售額同時得到了增加；另一家化學制造廠因向其一線銷售隊伍開放了公司的知識庫，從而提高了它的客戶服務水平，并縮短了銷售周期。知識管理在今天企業(yè)的運營中已經(jīng)開始發(fā)揮出越來越舉足輕重的作用，以上兩個案例只不過是知識管理在企業(yè)經(jīng)營中的小小的應用。

更為效果顯著的一個例子是福特汽車公司。一直將知識管理看作為是“智力資本杠桿”的福特汽車公司，于1996年到1997年間實現(xiàn)了超過3億美元的費用縮減，而其中的2.41億美元可直接歸功于其所采用的一套知識管理技術(shù)——最優(yōu)經(jīng)驗答復系統(tǒng)。更令人吃驚的是，這樣巨大數(shù)目的費用節(jié)省來自于由內(nèi)部網(wǎng)絡／Web開發(fā)者和兩位經(jīng)營專家在10天內(nèi)開發(fā)出的一套系統(tǒng)，而其回報率卻高達百分之幾千！

那么，能夠發(fā)揮如此功效的“知識管理”究竟是什么哪？簡單地說，知識管理就是對一個企業(yè)集體的知識與技能的捕獲——而不論這些知識和技能是存在于數(shù)據(jù)庫中、被印刷于紙上亦或是存在于人們的腦海里——然后將這些知識與技能分布到能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方的過程。知識管理的目標就是力圖能夠?qū)⒆钋‘數(shù)闹R在最恰當?shù)臅r間傳遞給最恰當?shù)娜艘员闶顾麄兡軌蜃鞒鲎詈玫臎Q策。

公司信息資產(chǎn)的價值并不在于存貯和提取信息的能力，而在于將信息與特定過程和未知情境進行動態(tài)匹配的能力。通過運用知識管理這一技術(shù)，許多企業(yè)已經(jīng)取得了令人驚異的成就。分析家們指出：LotusNotes和世界互聯(lián)網(wǎng)是知識管理系統(tǒng)中的兩大中堅力量。而數(shù)據(jù)庫、文件管理系統(tǒng)和電子郵件則是知識管理系統(tǒng)中的基本要素。為實現(xiàn)知識管理的目標，從而為企業(yè)帶來收益，大多數(shù)公司還需要添加某種知識提取產(chǎn)品，它能通過群體協(xié)作、過濾和語義技術(shù)將信息轉(zhuǎn)化為知識。

除了增加新技術(shù)外，公司還需要更有效地運用現(xiàn)有技術(shù)。事實上，知識管理系統(tǒng)是現(xiàn)有技術(shù)和新技術(shù)的有機結(jié)合。舉例來說，一些公司只把Notes用于收發(fā)E－mail而不是用它為實現(xiàn)更為復雜的數(shù)據(jù)庫功能來進行群件協(xié)作。這樣做的話，就根本沒有能夠發(fā)揮出信息技術(shù)投資所應有的功效。

知識管理系統(tǒng)的要件 完善的知識管理系統(tǒng)，必需要由一些基本的系統(tǒng)要件來支持知識的收集、提取和發(fā)布。劍橋Giga信息中心的副總裁ConnieMooore認為，企業(yè)知識管理系統(tǒng)至少要包括以下各部分的要件：

• 開放的交互操作式計算平臺
  
• 通訊網(wǎng)絡包括互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)
  
• 用于生成知識的分析工具
  
• 外部和內(nèi)部信息
  
• 用于協(xié)同工作的群件工具
  
• 企業(yè)的信息
  
• 網(wǎng)絡內(nèi)容管理工具(網(wǎng)絡瀏覽器和搜索引擎)
  
• 推拉技術(shù)
  
• 智能代理
  
• 個案提取方式
  
• 可移植的文件
  
• 對象數(shù)據(jù)庫
  
• 文件管理系統(tǒng)
  
• 進程管理工具

一旦用戶組織具備了以上系統(tǒng)要件后，他們所面臨的就只是怎樣將上述技術(shù)結(jié)合起來從而有效地管理知識的問題了，而這更主要地依賴于組織所要吸取的知識的類型。構(gòu)建一個知識管理系統(tǒng)的難度差別極大。通過組合運用E－mail、文件傳輸和多線程的公告牌技術(shù)，你可以創(chuàng)建一個相當基本的知識管理系統(tǒng)。更為復雜的設計方案將起始于一個網(wǎng)絡瀏覽器類型的用戶界面，該界面是基于網(wǎng)絡系統(tǒng)或LotusNotes體系的；再下一層便是所謂的概念分類層，就是用于區(qū)分和確認各種知識的條目分類的系統(tǒng)。在這方面，數(shù)據(jù)倉庫二代知識管理系統(tǒng)套件可看作是一個很好的樣板。

信息被分解成結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)貯存起來。關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的信息便是一種結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)；非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)是一些文件和基于文本的信息。用戶需要以某種方式來存取這種信息。一旦信息被定位，你就要以某種方式將其從各種信息庫中提取出來。當前的四大信息提取技術(shù)供應商是Veritylnc、Excalibur技術(shù)公司，DataweueTechnologieslnc和FulcrumTechnologieslnc，而后者最近剛剛被PCDoeslnc公司所收購。

當你進入E－mail或LotusNotes世界的同時，你就進入了人們相互協(xié)同工作的場所，在這里你獲取的將是知識，而不是簡單的信息。當你所需的信息都到位之后，你應該考慮，如何提取知識并發(fā)現(xiàn)隱藏于數(shù)據(jù)堆中的各種關(guān)系規(guī)律。實現(xiàn)知識提取是現(xiàn)有產(chǎn)品的最高境界，也是知識管理所不可或缺的手段。為了獲取知識，而不僅僅是信息，你需要投資添加知識挖掘提取技術(shù)。而現(xiàn)有的知識提取技術(shù)不外乎可分為三種類型：即語義的、協(xié)作的和可視化的。

知識管理的基本職能武漢OA系統(tǒng)的基本職能有四個，它們分別是外化、內(nèi)化、中介和認知過程。

外化外化是以外部貯藏庫的形式捕獲知識，并根據(jù)分類框架或標準來組織它們。只提供某種方式用以捕獲知識并在線存儲它們的技術(shù)位于最底層，例如鏡像系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫；而工作流技術(shù)則提供了稍高一層次的功能。

外化過程的下一層次包含了更為強大的搜索工具和文件管理系統(tǒng)，它們對貯存的知識進行分類，并能識別出各信息源之間的相似之處。基于此，可用聚類的方法找出公司知識庫中各知識結(jié)構(gòu)間隱含的關(guān)系或聯(lián)系。

最終地，外化的作用是通過內(nèi)化或中介使知識尋求者能夠得到你所捕獲搜集到的知識。例如，通過使用集成的文件管理和數(shù)據(jù)倉庫工具，一家超市連鎖店不斷發(fā)現(xiàn)啤酒和嬰兒尿布兩者在購買趨勢上存在著的相似之處，于是經(jīng)理們確定了這種模式，并將啤酒和嬰兒尿布放在相鄰的地方，這樣做的結(jié)果是進一步促進了同時購買兩種商品的行為。

內(nèi)化

外化是發(fā)展知識的相似之處，內(nèi)化則是設法發(fā)現(xiàn)與特定消費者的需求相關(guān)的知識結(jié)構(gòu)。在內(nèi)化過程中，你從外部貯藏庫里提取知識，并通過過濾來發(fā)現(xiàn)與知識尋求者相關(guān)的東西。內(nèi)化能幫助研究者就某一問題或感興趣的觀點進行溝通，并澄清那些與以往通過外化得來的知識相抵觸的問題。

在內(nèi)化的高端應用軟件中，提取的知識可以以最適合的方式來進行重新布局或呈現(xiàn)。這或許還要借助于一些解釋，同時文本可以被簡化為關(guān)鍵數(shù)據(jù)元素，并以一系列圖表或原始來源的摘要方式呈現(xiàn)出來。例如，國際制藥公司的研究者們可以針對他們的項目提出疑問，快速瀏覽與此相關(guān)的先前的研究，從浩如煙海的記錄和報告中發(fā)掘出所需的知識概要。

中介

內(nèi)化過程強調(diào)明確、固定的知識的傳送，而中介針對的則是無聲的知識，它將知識尋求者和最佳知識源相匹配。通過追溯個體的經(jīng)歷和興趣，中介能把需要研究某一課題的人和在這一領(lǐng)域中有經(jīng)驗的人聯(lián)系起來。設想某一制藥公司的研究人員，針對某一藥品一系列不尋常的副作用所產(chǎn)生的疑問，而在公司的信息庫中卻找不到什么相關(guān)的資料；但是中介這門技術(shù)則為研究人員提供了另一國家研究人員的名字。系統(tǒng)內(nèi)的特征信息顯示，他在同一實驗領(lǐng)域經(jīng)驗豐富，這兩個研究人員因而可以就藥品副作用的潛在原由彼此分享他們的知識與經(jīng)驗。

中介通過群件產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、工作流和文件管理系統(tǒng)等技術(shù)來實現(xiàn)自動化。前兩者為無聲的知識提供者和知識尋求者之間的便利溝通提供了支持。

舉例子來說，如果一份公函來自朝鮮，那么系統(tǒng)便會自動替會計人員聯(lián)系公司的遠東貿(mào)易專家，在不甚清楚的情況下，工作流系統(tǒng)將依據(jù)企業(yè)內(nèi)部人員先前的工作成果累積所得出的智能化分析，建議最適當?shù)娜诉x來回答問題。

認知過程

認知是經(jīng)由前三個功能交換得出的知識的運用，是知識管理的終極目標。現(xiàn)有技術(shù)很少能實現(xiàn)認知過程的自動化，通常都是采用專家系統(tǒng)或使用人工智能技術(shù)，并據(jù)此作出決策。一家保險公司用自動化系統(tǒng)來確定顧客的賠償案是應當打官司還是償付，在全自動的認知系統(tǒng)出現(xiàn)的同時，在工作流中實現(xiàn)合并認知的技術(shù)也有了同步的發(fā)展。但是如果工作流系統(tǒng)被賦予一種利用已有知識的能力，工作流引擎便能依據(jù)近似的情形自動作出決策。同樣舉例子來說，在自動電話中心系統(tǒng)中，新情況將會與過去發(fā)生過的情形進行類比，過去行之有效的措施將會被系統(tǒng)優(yōu)先采用。

知識管理的技術(shù)狀態(tài) 技術(shù)在知識管理中所起的作用，將重新塑造關(guān)于競爭和價值評估的基本信念。將現(xiàn)有的和新出現(xiàn)的技術(shù)進行創(chuàng)造性組合，并能為企業(yè)創(chuàng)造效益的知識管理方案應具有以下特征：

情境敏感性：解決方案應該能夠理解知識要求的上下文情境。例如，它應該能區(qū)分出動物繁殖和文件復制間的差別。

用戶敏感性：解決方案應當能夠根據(jù)用戶的知識背景和經(jīng)驗對知識進行整理組織，這對于特定知識尋求者來說是最有用的。

靈活性：解決方案應能處理任何形式的知識，包括不同主題、結(jié)構(gòu)和媒介。

學習智能化：解決方案應當了解它的使用者和它所貯存的知識，隨著時間的流逝，它為使用者提供知識的能力應因此而不斷提高。

建設性：解決方案應能推斷出用戶的知識需求，并能超出用戶所表達的需求對關(guān)聯(lián)的知識作出提議。

明天的知識管理技術(shù)似乎應當建立在此基礎上，即：有更便于瀏覽的視覺工具，更強大的自動化“無聲”知識監(jiān)控手段，添加信息庫群體評價的機制以及更高級的能從無法圖形化的音像等信息源挖掘知識的工具。盡管知識管理技術(shù)還很不成熟，但它所帶來的效益和利潤則值得人們普遍關(guān)注。

本文原載于《IT經(jīng)理世界》