關(guān)于武漢OA信息化的幾個(gè)問(wèn)答（by AMT 夏敬華）

關(guān)于知識(shí)管理的幾個(gè)問(wèn)答

by AMT 夏敬華

要認(rèn)識(shí)知識(shí)管理，首先應(yīng)該做兩件事情，一是要對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)以及企業(yè)發(fā)展的宏觀趨勢(shì)做一個(gè)分析，看看知識(shí)的作用到底是如何突顯出來(lái)的；另一個(gè)是要認(rèn)清到底“知識(shí)是什么？”，因?yàn)槟壳笆袌?chǎng)上很多熱炒的知識(shí)管理解決方案實(shí)質(zhì)上只是傳統(tǒng)的文檔管理?yè)Q了一個(gè)美麗的標(biāo)簽而已，并沒(méi)有真正上升到“知識(shí)”層次，所以有必要澄清“知識(shí)”的概念。在此基礎(chǔ)上，再談一談?dòng)嘘P(guān)知識(shí)管理的概念及其實(shí)施問(wèn)題。

為何知識(shí)管理？

我們來(lái)看一下不同時(shí)代財(cái)富來(lái)源的轉(zhuǎn)變，如圖1所示。在農(nóng)業(yè)時(shí)代，土地和勞動(dòng)占據(jù)了主導(dǎo)地位，可以說(shuō)誰(shuí)擁有了土地，誰(shuí)就擁有了財(cái)富，在此階段，知識(shí)的傳播、應(yīng)用及創(chuàng)新的速度是極其緩慢的。到了工業(yè)時(shí)代，資本成為了財(cái)富來(lái)源的主導(dǎo)因素，而知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新的速度相比農(nóng)業(yè)時(shí)代也大大加快，但是仍然不夠快。從本質(zhì)上來(lái)講，農(nóng)業(yè)時(shí)代和知識(shí)時(shí)代都是以物質(zhì)生產(chǎn)和物質(zhì)經(jīng)濟(jì)為主的社會(huì)，而知識(shí)時(shí)代將根本不同于這兩者，它是以知識(shí)生產(chǎn)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)為主的社會(huì)，知識(shí)成為第一生產(chǎn)力。

圖1 財(cái)富來(lái)源的演變

馬克思的描述工業(yè)時(shí)代資本經(jīng)濟(jì)學(xué)說(shuō)的《資本論》使其名垂青史，而著名的管理大師德魯克期待在這知識(shí)經(jīng)濟(jì)業(yè)已到來(lái)的時(shí)代，能夠出現(xiàn)像《資本論》一樣偉大的《知識(shí)論》。由此我們也可以看出知識(shí)時(shí)代將有著不同于工業(yè)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)規(guī)律和運(yùn)作模式，而對(duì)于更微觀的企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理來(lái)講，在這種社會(huì)、經(jīng)濟(jì)特征變遷的宏觀環(huán)境下，其經(jīng)營(yíng)策略必將來(lái)越聚焦于知識(shí)，而進(jìn)行知識(shí)管理就成為企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新的重要舉措。

什么是知識(shí)？

那到底什么是知識(shí)呢？從知識(shí)角度看，人類(lèi)的歷史可以說(shuō)就是知識(shí)的發(fā)展史。“知識(shí)是什么？”的問(wèn)題曾吸引了很多哲人的眼光，亞里士多德將人類(lèi)的知識(shí)分為三類(lèi)：純粹理性、實(shí)踐理性和技藝，羅素則把人類(lèi)知識(shí)分為三類(lèi)：直接的經(jīng)驗(yàn)、間接的經(jīng)驗(yàn)以及內(nèi)省的經(jīng)驗(yàn)。聯(lián)合國(guó)經(jīng)合組織（OECD）在《以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)》的報(bào)告中，將知識(shí)分為4種：知道是什么的事實(shí)知識(shí)（Know-what）；知道為什么的原理知識(shí)（Know-why）；知道怎樣做的技能知識(shí)（Know-how）；知道誰(shuí)有知識(shí)的人際知識(shí)（Know-who）。

說(shuō)到知識(shí)，不可避免地要講講它和數(shù)據(jù)、信息以及智慧等的區(qū)別，這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。以數(shù)據(jù)管理、信息管理為知識(shí)管理，無(wú)法真正達(dá)到應(yīng)用知識(shí)、創(chuàng)新知識(shí)，以知識(shí)進(jìn)化提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，知識(shí)不是數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單累積，也不同于信息。數(shù)據(jù)和信息只是知識(shí)的原料。1998年，世界銀行推出了《1998年世界發(fā)展報(bào)告一一知識(shí)促進(jìn)發(fā)展》對(duì)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)之間的區(qū)別進(jìn)行了闡述，報(bào)告指出：數(shù)據(jù)是未經(jīng)組織的數(shù)字、詞語(yǔ)、聲音、圖像等；信息是以有意義的形式加以排列和處理的數(shù)據(jù)（有意義的數(shù)據(jù)）；知識(shí)是用于生產(chǎn)的信息（有意義的信息）。信息經(jīng)過(guò)加工處理、應(yīng)用于生產(chǎn)，才能轉(zhuǎn)變成知識(shí)。又有研究者在更高程度上解釋了信息、知識(shí)以及智慧這三個(gè)不同的概念，認(rèn)為信息是過(guò)去知識(shí)的編碼，是靜態(tài)的概念；知識(shí)是認(rèn)識(shí)世界的明晰知識(shí)和默會(huì)知識(shí)的總和，是一種產(chǎn)品又是一個(gè)過(guò)程；智慧是把知識(shí)應(yīng)用于知識(shí)產(chǎn)生新的知識(shí)的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，即創(chuàng)新能力。
根據(jù)上述的分析，或許我們可以這樣來(lái)理解數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)以及智慧之間的辨證關(guān)系，即“數(shù)據(jù)—信息—知識(shí)”是處于一個(gè)平面上的三元關(guān)系，分別從語(yǔ)法、語(yǔ)意以及效用三個(gè)層面反映了人們認(rèn)知的深化過(guò)程，而智慧則是超越了這個(gè)平面的創(chuàng)造性活動(dòng)。具體來(lái)講，數(shù)據(jù)是基本原料，而信息是有規(guī)律的數(shù)據(jù)，知識(shí)則是有價(jià)值及效用的信息，智慧則是建立在“數(shù)據(jù)—信息—知識(shí)”之上并主要以已有的知識(shí)存量為基礎(chǔ)的一種更高層次的知識(shí)創(chuàng)造活動(dòng)。從廣義的角度來(lái)理解知識(shí)管理，可以認(rèn)為就是要實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)、信息以及知識(shí)的有效整理、挖掘和應(yīng)用，并引發(fā)更高層次的智慧——知識(shí)創(chuàng)新，形成一個(gè)從應(yīng)用到創(chuàng)新并從創(chuàng)新到應(yīng)用的閉環(huán)行為。

知識(shí)是如何運(yùn)動(dòng)的？

認(rèn)識(shí)什么是知識(shí)只是開(kāi)始，更關(guān)鍵的是要認(rèn)識(shí)企業(yè)中知識(shí)的運(yùn)動(dòng)過(guò)程，這是實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理的前提所在。從廣義的角度看，企業(yè)內(nèi)知識(shí)轉(zhuǎn)換及其共享過(guò)程大致遵循如下幾個(gè)過(guò)程：
（1）首先根據(jù)企業(yè)內(nèi)積聚的數(shù)據(jù)和信息，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行更高層次的分析，可以產(chǎn)生知識(shí)，這是由數(shù)據(jù)、信息到知識(shí)的過(guò)程。
（2）正如日本學(xué)野中（Ikujiro Nonaka）所指出，由于知識(shí)系統(tǒng)中存在不穩(wěn)定和不確定性，為了將知識(shí)作為創(chuàng)新的源泉，就必須建立一種能使默會(huì)和明晰兩類(lèi)知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)換的機(jī)制，從而達(dá)到知識(shí)的共享，這是一種由知識(shí)到知識(shí)的過(guò)程。這種知識(shí)螺旋第一種是默會(huì)知識(shí)轉(zhuǎn)換為默會(huì)知識(shí)，稱(chēng)為知識(shí)社會(huì)化，如傳統(tǒng)的師傅帶徒弟就是一種典型的由默會(huì)知識(shí)到默會(huì)知識(shí)的過(guò)程。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，這個(gè)過(guò)程需要通過(guò)良好的企業(yè)文化氛圍和工作環(huán)境才能得以進(jìn)行。第二種是默會(huì)知識(shí)轉(zhuǎn)換為明晰知識(shí)，稱(chēng)為知識(shí)明晰化，主要通過(guò)對(duì)話、調(diào)研方式完成，在技術(shù)層面主要強(qiáng)調(diào)知識(shí)挖掘系統(tǒng)、專(zhuān)家系統(tǒng)等；第三種是明晰知識(shí)轉(zhuǎn)換為明晰知識(shí)，稱(chēng)為知識(shí)關(guān)聯(lián)化，既是一種將分散知識(shí)組織化的過(guò)程，也是一種明晰知識(shí)在組織內(nèi)部轉(zhuǎn)移的過(guò)程；第四種是明晰知識(shí)轉(zhuǎn)換為默會(huì)知識(shí)，稱(chēng)為知識(shí)內(nèi)省化，這主要通過(guò)這主要通過(guò)個(gè)人在工作、學(xué)習(xí)中的體驗(yàn)來(lái)完成。從這種知識(shí)運(yùn)動(dòng)過(guò)程來(lái)理解知識(shí)管理，可以認(rèn)為知識(shí)管理就是要為知識(shí)螺旋的順利運(yùn)轉(zhuǎn)提供一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)境的支撐。
（3）企業(yè)中的知識(shí)不僅有不同類(lèi)型，它們同時(shí)也存在于不同的層次，如個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)乃至企業(yè)間，如何建立起一種跨越多個(gè)層次的知識(shí)鏈和知識(shí)網(wǎng)，也是實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化和共享的重要環(huán)節(jié)。所以，這是一種由跨越層次的知識(shí)共享過(guò)程。

什么是知識(shí)管理？

以上分別從宏觀的時(shí)代變遷和微觀的知識(shí)透視兩個(gè)方面談了“知識(shí)”問(wèn)題，可以說(shuō)正因?yàn)橛辛诉@種的宏觀的時(shí)代特征，知識(shí)管理方成了今天一門(mén)“顯”學(xué)。既然是“顯”學(xué)，從者眾且各發(fā)一家之言，也使我們陷入了不同的“知識(shí)管理”語(yǔ)境，一時(shí)難分真?zhèn)?。所以有必要首先?duì)知識(shí)管理進(jìn)行“知識(shí)管理”一番。

上文對(duì)知識(shí)的微觀考察使我們對(duì)知識(shí)管理所要管理的對(duì)象有了一個(gè)基本界定，但知識(shí)管理并不僅限于此，它更多地還要突出“管理”問(wèn)題。為此，我們首先看一下有關(guān)對(duì)知識(shí)管理的描述。

我們認(rèn)為：①知識(shí)管理是一個(gè)知識(shí)生產(chǎn)、利用的過(guò)程；②知識(shí)管理需要相關(guān)技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的支撐；③知識(shí)管理需要充分與人相聯(lián)系。三者分別突出了過(guò)程、技術(shù)以及人，從這種“過(guò)程、技術(shù)以及人”綜合的角度來(lái)看，由此知識(shí)管理可以定義為“協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人（People)，借助信息技術(shù) (Technology)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用、更新，并在企業(yè)個(gè)人、組織、戰(zhàn)略以及經(jīng)濟(jì)諸個(gè)方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值的過(guò)程(Process)。”這其中強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面，首先是知識(shí)管理的機(jī)制，它不僅是技術(shù)相關(guān)性問(wèn)題，而是對(duì)“人、過(guò)程、技術(shù)”的有機(jī)集成，是一種“技術(shù)-社會(huì)”系統(tǒng)；其次強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的“管理”主要是對(duì)知識(shí)核心過(guò)程——“知識(shí)的創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用、更新”的管理；第三點(diǎn)是說(shuō)明知識(shí)管理需要實(shí)現(xiàn)特定價(jià)值，主要表現(xiàn)為它能夠有利于提高個(gè)人和組織的智商、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體戰(zhàn)略以及取得直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面。

知識(shí)管理和ERP等是什么關(guān)系？

目前，很多對(duì)知識(shí)管理的討論大都從技術(shù)方面展開(kāi)，將其定位成文檔管理的拓展，更多地將其作為一種IT技術(shù)發(fā)展的新階段產(chǎn)品，是一種對(duì)ERP、CRM等系統(tǒng)的功能補(bǔ)充。我們認(rèn)為，知識(shí)管理不應(yīng)該僅僅是對(duì)ERP的補(bǔ)充或漸進(jìn)擴(kuò)展，而是對(duì)ERP的跨越，事實(shí)上，單從 “企業(yè)資源計(jì)劃”到“知識(shí)管理”字面上，就隱含了一種管理思想的革命，即從 “資源”觀到“知識(shí)” 觀的躍遷。從這個(gè)意義上看，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理將是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，它不僅需要一定的IT的硬環(huán)境的支撐，還以軟環(huán)境作為基礎(chǔ)，包括戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)層支持、文化、價(jià)值觀等，所有這些都須被綜合考慮。

怎樣知識(shí)管理？

認(rèn)識(shí)知識(shí)管理僅僅是開(kāi)始，關(guān)鍵是要成功地實(shí)施知識(shí)管理，前者是“知”，后者是“行”，“知行合一”才是知識(shí)管理的本義。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，正確地認(rèn)識(shí)知識(shí)管理是重要的，但企業(yè)往往更關(guān)注如何將知識(shí)管理在企業(yè)中成功實(shí)施，而后者恰恰是目前對(duì)知識(shí)管理的討論中比較欠缺的。那么現(xiàn)在的問(wèn)題是——有了真“知”，如何正“行”？這就涉及到知識(shí)管理的實(shí)施方法論問(wèn)題。有了正確有效的實(shí)施方法論做指導(dǎo)，才能規(guī)范化知識(shí)管理的實(shí)施行為。

我們首先看看企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，應(yīng)該采取怎樣的總體思路？一般來(lái)講，企業(yè)自身很難對(duì)知識(shí)管理的方法及其實(shí)施有深入的認(rèn)識(shí)，在其實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，需要借助相關(guān)咨詢(xún)公司的力量提供系統(tǒng)的知識(shí)管理方法論指導(dǎo)。咨詢(xún)方的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和咨詢(xún)能力對(duì)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理將是很有裨益的，當(dāng)然這只是一方面，企業(yè)方對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知及對(duì)其實(shí)施的支持，也是必不可少的前提條件。有準(zhǔn)備的企業(yè)方、有能力的咨詢(xún)方再加上有效的知識(shí)交流和溝通，才能最終導(dǎo)出可操作的實(shí)施方案。這里我們還需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，即知識(shí)管理的實(shí)施一定要和企業(yè)的愿景和目標(biāo)相結(jié)合，并需要根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略確定相應(yīng)的知識(shí)戰(zhàn)略，這樣才能使知識(shí)管理融入企業(yè)的戰(zhàn)略之中，真正發(fā)揮價(jià)值，避免為知識(shí)管理而知識(shí)管理的傾向。

那咨詢(xún)方能夠提供怎樣的知識(shí)管理實(shí)施方法論呢？這不僅是企業(yè)選擇合作咨詢(xún)方的主要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也是咨詢(xún)方的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。應(yīng)該說(shuō)在這方面還沒(méi)有成熟的方法和理論可遵循，知識(shí)管理畢竟不像ERP等項(xiàng)目，后者已經(jīng)有了相當(dāng)多實(shí)踐的積累，并且人們已經(jīng)總結(jié)出一些具有共性的成功經(jīng)驗(yàn)，某種程度上也已上升為方法論。而知識(shí)管理則不同，一方面實(shí)踐還尚缺乏，另一方面大多的知識(shí)管理實(shí)踐還多從技術(shù)角度出發(fā)，對(duì)知識(shí)管理本身的認(rèn)知就有偏頗，這些都造成了知識(shí)管理實(shí)施方法論提煉的困難。不過(guò)，我想本著對(duì)知識(shí)管理“技術(shù)—社會(huì)”系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，再借鑒其他企業(yè)信息系統(tǒng)如ERP的實(shí)施方法，我們可以試著撥開(kāi)蒙著知識(shí)管理的神秘之紗。

圖2企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的總體模型框架

對(duì)一個(gè)具體的知識(shí)管理實(shí)踐來(lái)說(shuō)，對(duì)企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀的認(rèn)知是第一步的，此時(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查和分析，確定其成熟度，并進(jìn)而歸納出相關(guān)的需求，為達(dá)到這個(gè)目的，我們需要有一個(gè)知識(shí)管理認(rèn)知模型。有了認(rèn)知之后，就需要確定導(dǎo)入知識(shí)管理的總體策略，是一次性全面導(dǎo)入還是漸進(jìn)導(dǎo)入，是偏于對(duì)系統(tǒng)的管理還是偏于人的管理，選擇怎樣的平臺(tái)，都是知識(shí)管理策略模型所要考慮的問(wèn)題。在知識(shí)管理策略的基礎(chǔ)上，還需要一個(gè)規(guī)范、明晰的、階段化的知識(shí)管理實(shí)施路徑，這方面需要強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目管理和變革促動(dòng)的作用。而為了保證知識(shí)管理實(shí)施的有效性，需要有一個(gè)測(cè)度模型去定性或定量地測(cè)量知識(shí)管理在實(shí)施路徑的各個(gè)階段所取得的成果，并對(duì)實(shí)施形成反饋和調(diào)節(jié)。這樣，知識(shí)管理實(shí)施方法論應(yīng)該包括四個(gè)模型，即知識(shí)管理認(rèn)知模型，知識(shí)管理策略模型、知識(shí)管理實(shí)施模型以及知識(shí)管理測(cè)度模型，如圖2所示。在具體實(shí)踐中，需要將它們有機(jī)整合，具體來(lái)講，就是“從認(rèn)知開(kāi)始，沿知識(shí)管理實(shí)施路徑，以策略推進(jìn)，以測(cè)度反饋，最終實(shí)現(xiàn)從AS-IS到TO-BE”。

知識(shí)管理會(huì)一番風(fēng)順利嗎？

有了知識(shí)管理實(shí)施方法論，可以使企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程中少犯錯(cuò)誤，但這并等于說(shuō)不會(huì)遇到障礙和困難。我們需要對(duì)知識(shí)管理實(shí)施的一般演進(jìn)規(guī)律有個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)，它絕不是一種直線上升的過(guò)程，而是一種曲線螺旋式的上升，如圖3所示。事實(shí)上，就像

圖3武漢OA系統(tǒng)的兩條曲線

人們對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)本身就是一個(gè)螺旋曲線上升（有期望值膨脹，有幻滅低潮，但最終必然走向生產(chǎn)力高原）過(guò)程一樣，知識(shí)管理在企業(yè)中實(shí)施并最終被采納的過(guò)程也有高潮、有低潮，有決斷、有彷徨，并不總會(huì)處于一種高漲的幸福狀態(tài)。但是，只要我們對(duì)知識(shí)管理有正確的認(rèn)識(shí)、正確的方法和正確的實(shí)施和控制手段，必然能夠在實(shí)施過(guò)程中，沿著幸福度曲線向上攀升。