管理「遺忘」，企業(yè)迷惘

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

面對知識經濟時代來臨，學術界、企業(yè)界與政府了解到知識對企業(yè)的價值，無不大力鼓吹企業(yè)轉型成為一個學習型組織，不斷強調學習新知識的重要性。 然而，哈倫（Holan）、菲利浦（Philips）及勞倫斯（Lawrence）三位作者在《史隆管理評論》中獨排眾議，指出企業(yè)不僅要學習，也需會遺忘。 企業(yè)知識的遺忘是一個普遍的現象，但發(fā)生的原因可能出自意外的喪失知識，也有可能是有意的拋棄知識，重點在于如何保存應保留的知識，而將不具保留價值的知識遺忘。 三位作者從企業(yè)意外與故意遺忘及新舊知識等兩個構面，進一步闡述企業(yè)遺忘知識的四種形態(tài)：記憶衰退、無法捕獲、忘卻知識、避免惡習。其中，記憶衰退指的是企業(yè)意外喪失有價值的舊知識；無法捕獲指的是企業(yè)意外流失有價值的新知識；忘卻知識指的是企業(yè)故意拋棄阻礙進步或有害的舊知識；避免惡習指的是企業(yè)故意革除新學到的壞習慣。 對企業(yè)來說，意外喪失有價值的舊知識常事出突然，事前難以周延防范，例如，擁有知識的重要員工突然離職；也有可能是經營策略的改變造成，例如為降低成本而將部分核心工作外包；或管理上的漫不經心，例如未妥善保存相關檔案文件。 對有價值的新知識，企業(yè)可能因能力不足無法辨識其潛在價值，或智識差距無法吸收，或因內部保守勢力的抗拒，未能及時掌握而流失。至于企業(yè)有意拋棄阻礙進步或有害的舊知識時，常因員工堅守其「習慣領域」，害怕改變，或受過去成功的「行動慣性」所影響，形成包袱。 有害的新知識常假藉「高科技」「趨勢」或「潮流」的姿態(tài)出現，令企業(yè)難以拒絕。尤有甚者，企業(yè)僅在判斷哪些新知識具有價值，哪些舊知識會阻礙進步或對企業(yè)有害，就會面臨極大的困難。準此而論，企業(yè)在處理「遺忘」的問題時常感到十分「迷惘」，進退維谷、取舍失據。 [b]知識管理六步驟 [/b] 從知識管理的角度觀察遺忘的問題，企業(yè)需利用內部建構的治理機制，整體性思考管理知識的流程，步驟如下： （1）新知識的學習與導入：企業(yè)取得新知識的管道很多，除了派遣個人或團隊向外學習外，亦可透過并購擁有所需知識的公司、與擁有所需知識的公司策略聯盟共同研發(fā)、購買附有所需知識的機器設備或智能財產的使用權與技術移轉等，由外部學習導入新知識。 （2）篩選評估新知識的價值：學習與導入新知識后，企業(yè)須初步篩選評估此新知識對企業(yè)是否具有價值。有的話，則納入企業(yè)的知識管理體系，否則即予以遺忘。 （3）知識的內化與深化：將有價值的新知識，依企業(yè)的標準流程并參酌企業(yè)文化，以組織規(guī)范的形式在企業(yè)內部轉化散布，并深入落實于企業(yè)所擁有的內部資源上，如作業(yè)手冊、程序及數據庫等，以強化企業(yè)內部環(huán)境。知識如果不能成功地內化與深化，此知識隨時可能因擁有知識者的離職或久未使用而意外流失。 （4）更新企業(yè)內的事業(yè)流程：企業(yè)導入新知識的目的即在更新企業(yè)內之事業(yè)流程，有價值的新知識成功地內化與深化后，更易融入企業(yè)經營體系，有效地更新企業(yè)內舊有的事業(yè)流程，提升經營績效。此時，新知識將逐漸轉變成為企業(yè)的舊知識。 （5）回饋、內部學習與控制：由于企業(yè)經營環(huán)境快速改變，企業(yè)為維持競爭力，需持續(xù)檢討舊知識的有效性；經由企業(yè)內事業(yè)流程運作結果回饋，透過內部學習來修正或更新舊知識。企業(yè)須不斷評估舊知識是否會阻礙進步或對企業(yè)有害，如結果是肯定的，企業(yè)應盡速予以揚棄；如舊知識屬企業(yè)珍貴資產，則應納入知識管理體系妥善保護。 （6）舊知識更新后的再內化與深化：對企業(yè)而言，更新后的舊知識類似新知識，需重新內化與深化才能增加其價值，對企業(yè)產生效益，此時管理知識的流程回到步驟（3）。 [b]變革三階段：解凍、改變、再結凍 [/b] 由前述企業(yè)管理知識的步驟可知，不論要保留或遺忘新舊知識，企業(yè)均須以治理的角度全盤考量。 在公司治理上，企業(yè)要避免意外遺忘有價值的新知識及珍貴的舊知識，只要建立適當的管理制度即可有效防范，是屬于較易推行的部分。 至于企業(yè)要能迅速的故意遺忘沒有價值的新知識及有害的舊知識，因涉及員工的人性面，它所面對的挑戰(zhàn)更大。企業(yè)可以利用李文（Kurt Lewin）所提的變革三階段：解凍（unfreezing）、改變（changing）、再結凍（refreezing），來改變員工抗拒的行為與態(tài)度。 在解凍階段，企業(yè)需先讓員工了解，沒有價值的新知識及有害的舊知識對企業(yè)可能造成的危害，以及對員工本身的影響，動搖員工對「故意遺忘」的錯誤信念。 當進入推動改變的階段時，企業(yè)應邀請員工參與故意遺忘這些知識的決策制定，更新行為與態(tài)度的目標與獎懲標準，將員工個人的利益與故意遺忘的工作緊密結合，并且著手進行故意遺忘的工作。 故意遺忘的工作結束后，企業(yè)須依員工參與的情形，及其行為與態(tài)度改變程度給予適當的獎懲，以維持并強化新的行為與態(tài)度，完成再結凍階段。 [b]遺忘管理取決于生命周期 [/b] 從企業(yè)的生命周期來看，在萌芽期、成長期、成熟期與衰退期等四個不同生命周期階段，企業(yè)處理知識遺忘的工作雖不能偏廢，但重心將有所差異。 處于萌芽期的企業(yè)須特別注意「避免惡習」，必須故意遺忘新學到的壞習慣。例如，過去電子商務盛行的年代，許多新創(chuàng)的「達康」（.com）公司因資金取得容易，尚未營業(yè)即大肆打造門面、擺排場，大量「燒錢」的結果，使得絕大多數的新公司只能曇花一現，就無疾而終。 進入成長期后，企業(yè)對新知識的需求迅速增加，應防止發(fā)生「無法捕獲」，意外流失有價值的新知識。例如，許多企業(yè)在開始成長后，因內部股東不合而解散，或因重要創(chuàng)業(yè)干部離職，忽視「離職管理」而一蹶不振。 在邁進成熟期時，企業(yè)大多已累積許多有價值的知識，并且自滿于眼前的成就，此時企業(yè)容易喪失有價值的舊知識，造成「記憶衰退」。例如，IBM將個人計算機操作系統(tǒng)交由微軟開發(fā)，這個政策上的小失誤，使IBM失去成為個人計算機龍頭的大好機會。 當進入衰退期后，企業(yè)普遍受到阻礙進步的舊知識束縛，此時「忘卻知識」，故意拋棄有害的舊知識并積極導入新知識，是企業(yè)再現生機的唯一方法。例如，臺鹽原來的鹽產品已難有成長空間，在放棄曬鹽的生產并轉向新的化妝品事業(yè)后，「綠迷雅」開創(chuàng)了它經營的新契機。 學習與遺忘，在企業(yè)的營運過程中占有同等重要的分量，兩者時而齊頭并進，時而交互運用，都需要企業(yè)花費心思、努力部署、細心經營，可說均是企業(yè)生命中必須承受的重。 過去，不論是學術界或產業(yè)界，均偏重知識的學習而輕忽遺忘。當哈倫、菲利浦及勞倫斯三位作者輕輕掀起「遺忘」的面紗后，到底何時該「凡走過的必留下痕跡？」抑或「船過水無痕？」就值得經營者在思考企業(yè)競爭優(yōu)勢時仔細推敲了。