業(yè)務(wù)流程管理在SAP之外

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最近在美國(guó)的一次旅途中，一家大型化工公司的一位經(jīng)理向我介紹了一個(gè)很有用的四個(gè)字的簡(jiǎn)稱。他的公司是主要的SAP用戶，并且正在升級(jí)到最新版本的SAP和Net。因此，該經(jīng)理對(duì)Net的業(yè)務(wù)流程功能非常熟悉。我嘗試向他解釋不同類型的流程之間的差異，把獨(dú)立BPM系統(tǒng)擅于處理的流程與最好是在SAP系統(tǒng)里處理的流程相比較。但是，他并不需要我作任何說(shuō)明?；谒麄兊腟AP經(jīng)驗(yàn)，這家公司已經(jīng)對(duì)企業(yè)的流程層級(jí)結(jié)構(gòu)了如指掌。為了方便公司內(nèi)部的討論，他們發(fā)明了“OSAP”或者“Outside SAP”這專用名稱來(lái)描述許多應(yīng)該在SAP系統(tǒng)之外來(lái)處理的流程和應(yīng)用。這就是OSAP進(jìn)入我的詞匯的經(jīng)過(guò)。對(duì)SAP適用的原理，同樣也適用于其他erp系統(tǒng)和企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，例如CRM， EDMS，財(cái)務(wù)系統(tǒng)等。他們都有自己相應(yīng)的OSAP。

該公司對(duì)SAP的使用經(jīng)驗(yàn)豐富。他們知道什么是SAP的強(qiáng)項(xiàng)和什么時(shí)候要求諸于SAP之外。相反，在過(guò)去的十年內(nèi)，我遇到過(guò)無(wú)數(shù)持不同觀點(diǎn)的人，他們認(rèn)為不需要BPM系統(tǒng)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)用了或者正計(jì)劃部署帶有內(nèi)置流程處理功能的ERP、CRM或EDMS應(yīng)用系統(tǒng)。受廠商的大肆宣傳影響，他們相信企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的功能已經(jīng)足夠滿足他們所有的流程需求。大規(guī)模地部署了SAP的公司普遍持這種觀點(diǎn)。其他應(yīng)用系統(tǒng)的用戶，如PeopleSoft、Documentum、Oracle Financials等用戶也持相同觀點(diǎn)。隨著B(niǎo)PM逐漸受到重視，主要的軟件廠商爭(zhēng)相宣稱引領(lǐng)潮流，并想瓜分更大的市場(chǎng)，這種觀點(diǎn)似乎越來(lái)越普遍。從成本和效用的方面來(lái)看，用一個(gè)整體系統(tǒng)處理所有的業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶也有很大的吸引力。企業(yè)都更愿意使用同一個(gè)廠商的軟件，只支付一項(xiàng)維護(hù)和支持費(fèi)用。他們更喜歡自己的員工只需要對(duì)一種應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)。因此，如果一個(gè)整體應(yīng)用系統(tǒng)可以在提供BPM的同時(shí)，也具備其他重要的功能，例如ERP，這樣是可以給企業(yè)帶來(lái)重大的好處。

這個(gè)討論讓我想起OSAP的含義：一個(gè)整體應(yīng)用系統(tǒng)不能處理所有流程。該如何向堅(jiān)信整體應(yīng)用系統(tǒng)能處理所有流程的人解釋這一點(diǎn)呢？在我看來(lái)，答案存在于無(wú)所不在的層級(jí)結(jié)構(gòu)。層級(jí)結(jié)構(gòu)在我們的日常生活中普遍存在。比如，交通的生態(tài)系統(tǒng)，它的基本功能就是把人和物從一個(gè)地方運(yùn)載到另一個(gè)地方。人們會(huì)認(rèn)為某種交通系統(tǒng)應(yīng)該可以處理一個(gè)組織的所有交通需要。但是，現(xiàn)實(shí)中，交通系統(tǒng)有一個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)。在層級(jí)結(jié)構(gòu)的頂端是可以把大量的人從一個(gè)地方運(yùn)載到另一個(gè)地方的飛機(jī)、火車(chē)和輪船。

這些大型的系統(tǒng)在終點(diǎn)上沒(méi)有靈活性，而且購(gòu)買(mǎi)和使用費(fèi)用高昂。在交通層級(jí)結(jié)構(gòu)的中間的是卡車(chē)和公交車(chē)，然后是轎車(chē)、貨車(chē)以及其它所有交通系統(tǒng)工具如摩托車(chē)、叉車(chē)、自行車(chē)等組成的最基本的層級(jí)。層級(jí)越往下走，終點(diǎn)的靈活性則越高，運(yùn)行成本也隨之降低，但是運(yùn)載的能力下降。企業(yè)根據(jù)自身的需要采用這些交通系統(tǒng)。此外，每一種交通系統(tǒng)也依賴于該生態(tài)系統(tǒng)中其它的交通系統(tǒng)的支持。他們不能單一的發(fā)揮功能。長(zhǎng)途旅行時(shí)，我可以搭乘高速的現(xiàn)代飛機(jī)，但是到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，我仍然需要乘坐舒適的轎車(chē)趕往最終的目的地。選擇的交通系統(tǒng)的層級(jí)越低，交通系統(tǒng)越個(gè)性化，越符合個(gè)人的需要。

與交通一樣，每個(gè)人類發(fā)展出來(lái)的其它生態(tài)系統(tǒng)都有層級(jí)結(jié)構(gòu) – 教育、通訊、電腦、保健、軍隊(duì)、道路等等。這些層級(jí)結(jié)構(gòu)存在的動(dòng)機(jī)是經(jīng)濟(jì)和效用。使用一種系統(tǒng)不能滿足所有可能的需求。一種系統(tǒng)也不能提供眾多使用所需要的效用。層級(jí)中的每一種系統(tǒng)都依賴其他系統(tǒng)的支持而存在。所有系統(tǒng)都經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)期的演變發(fā)展。達(dá)爾文的物竟天擇理論在他們演變到今天的狀態(tài)的過(guò)程中起到了作用。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證經(jīng)濟(jì)實(shí)用的系統(tǒng)和用途保留了下來(lái)，其余的都消失了。

業(yè)務(wù)流程與其它人類系統(tǒng)一樣。它們也同樣存在于流程層級(jí)結(jié)構(gòu)的生態(tài)系統(tǒng)中。因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)擁有不同類型的流程，流程的要求也不同。這些流程互相依存，互相支持。一般來(lái)說(shuō)，每家企業(yè)的業(yè)務(wù)流程層級(jí)結(jié)構(gòu)有三種類型：

1． 位于層級(jí)結(jié)構(gòu)的頂端的是專門(mén)的、高價(jià)值功能的流程。這些流程典型以ERP和財(cái)務(wù)應(yīng)用為中心。它們都比較復(fù)雜但是不會(huì)經(jīng)常變化。這些流程不具有“個(gè)性”。在許多情況下，它們專用于某個(gè)行業(yè)或某種功能，并內(nèi)置在企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)中。 這些流程的客制化成本太高。為降低成本，企業(yè)應(yīng)用例如SAP或Oracle Financials等都為這些流程預(yù)制了摸板。它們都傾向于在某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)或某種功能上具有獨(dú)特性。這些流程的例子包括生產(chǎn)訂單處理、財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)、庫(kù)存管理等。

2． 位于流程層級(jí)結(jié)構(gòu)中間的是大量的跨部門(mén)的流程，結(jié)構(gòu)相當(dāng)復(fù)雜，但是會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)情況的變化而經(jīng)常變化。這些流程在不同部門(mén)和不同應(yīng)用之間交錯(cuò)，可以把它們形容為知識(shí)工作者的流程。這些流程彌補(bǔ)了部門(mén)、應(yīng)用、客戶、合作伙伴、銷售商以及員工之間的缺口。每一家公司都有其自身的應(yīng)用、服務(wù)和商務(wù)慣例的組合。因此，每一家公司都有其獨(dú)特的流程。這些流程的例子包括報(bào)價(jià)、定單核對(duì)、資本審批以及績(jī)效評(píng)估等。

3． 位于層級(jí)結(jié)構(gòu)底部的是無(wú)數(shù)的小型臨時(shí)的流程，高度個(gè)性化，甚至每一個(gè)實(shí)例都具有獨(dú)特性。這些流程幾乎沒(méi)有可預(yù)先定義的結(jié)構(gòu)。每一支流程都因人而異，并且在許多情況下流程里的每一個(gè)步驟都因人而異。這些流程的例子包括通過(guò)郵件進(jìn)行文檔傳送，項(xiàng)目進(jìn)度的匯報(bào)，周報(bào)的編輯等。

一個(gè)BPM系統(tǒng)處理所有三種類型的流程，是非常困難的事情。在處理所有類型的業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，也處理復(fù)雜的ERP、EDMS或財(cái)務(wù)應(yīng)用，使它變得更復(fù)雜也幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的。這是為什么一家企業(yè)需要不同層級(jí)的BPM系統(tǒng)的原因。在層級(jí)結(jié)構(gòu)的每一個(gè)級(jí)別上，BPM系統(tǒng)都經(jīng)過(guò)優(yōu)化，具有最佳的經(jīng)濟(jì)性和效用性。正如交通系統(tǒng)一樣，各種BPM系統(tǒng)也是互相聯(lián)系，互相影響，組成了一個(gè)流程生態(tài)系統(tǒng)。

處理第一種類型的業(yè)務(wù)流程的最佳選擇是企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，例如ERP和CRM。它們是“在SAP之內(nèi)”或ISAP流程。它們內(nèi)置于企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)的原因是它們執(zhí)行的功能以及它們處理的信息幾乎全部都是在該企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)范圍內(nèi)發(fā)生的。因此，這種類型的業(yè)務(wù)流程管理必須發(fā)生在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)范圍內(nèi)，否則就無(wú)法完善。但是，這些流程的用戶不多。它們不需要高度的靈活性，因?yàn)檫@些流程的變化并不快。最后，它們的成本可能很高，因?yàn)槊恳还P交易的價(jià)值和處理的復(fù)雜程度通常都很高。為了降低成本，廠商提供可以按照每家公司的要求進(jìn)行設(shè)置的模板。在許多情況下，公司都不會(huì)進(jìn)行客制化使成本增加，而是盡量調(diào)整他們的工作模式來(lái)適應(yīng)流程模板。

第二種流程類型是OSAP類型。這種類型的流程發(fā)生在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的外部。它們的變化都趨向于比ISAP流程快，但是它們有整個(gè)企業(yè)適用的、定義明確的結(jié)構(gòu)和邏輯。它們具有企業(yè)的特殊性，因而可以滿足企業(yè)特殊的商務(wù)慣例和公司的具體應(yīng)用。獨(dú)立的純BPM系統(tǒng)是OSAP流程的最佳選擇。成本高是阻礙了在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)處理這些流程。

第三種類型是具有“大量個(gè)性化”的臨時(shí)流程（ad-hoc）。它們沒(méi)有結(jié)構(gòu)，而且每一個(gè)實(shí)例都不同。在日常工作中，人們采用這些流程通過(guò)紙、電子郵件或其它臨時(shí)方式與他人進(jìn)行合作。大多數(shù)情況下，這些流程不會(huì)被管理。如果其中一些經(jīng)常性地重復(fù)，那么有可能成為OSAP類型。

業(yè)務(wù)流程生態(tài)系統(tǒng)的層級(jí)結(jié)構(gòu)顯示在圖1中。

我描述的三種業(yè)務(wù)流程，它們并不是獨(dú)立存在的。輪船把貨物運(yùn)送到港口；卡車(chē)把貨物從港口運(yùn)送到工廠的卸貨處。叉車(chē)把貨物從卸貨處運(yùn)送到工廠的生產(chǎn)線。相同的，業(yè)務(wù)流程也是在企業(yè)的內(nèi)部和外部相互關(guān)聯(lián)的。ISAP流程觸發(fā)涉及到?jīng)Q策和解決特殊或異常情況的OSAP流程。 用OSAP流程來(lái)支持ISAP流程或二者結(jié)合來(lái)處理復(fù)雜的后臺(tái)交易。人們通過(guò)臨時(shí)流程來(lái)處理OSAP流程中的次級(jí)任務(wù)，或處理OSAP流程無(wú)法處理的任務(wù)。

如SAP這類的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)具有重要的商業(yè)價(jià)值，而且在企業(yè)內(nèi)部能發(fā)揮重要的功能。但是，不能期望它們能處理所有事情，就像一架數(shù)百萬(wàn)美元的現(xiàn)代飛機(jī)不能像一輛轎車(chē)那樣直接把你送到家門(mén)口。

企業(yè)必須計(jì)劃擁有多個(gè)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)來(lái)處理他們必須管理和改善的不同類型的流程。而且，憑借先進(jìn)的面向服務(wù)架構(gòu)(SOA)，公司可擁有很好的模式來(lái)創(chuàng)建相互依存的流程生態(tài)系統(tǒng)，如圖2所示。在這個(gè)流程生態(tài)系統(tǒng)中，ISAP、OSAP和臨時(shí)流程(ad-hoc)同時(shí)并存，在經(jīng)過(guò)優(yōu)化的系統(tǒng)上互相支持，給每一種類型帶來(lái)了很好的性價(jià)比。(amt)