質(zhì)量的涵義

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對質(zhì)量定義的認識將決定管理質(zhì)量的工作內(nèi)容和工作質(zhì)量。一些企業(yè)內(nèi)部對質(zhì)量理解不正確、不全面或者不統(tǒng)一在一定程度上影響了質(zhì)量工作的效果。因此有必要對質(zhì)量的定義進行剖析。

對于質(zhì)量，很多專家學(xué)者有過論述，從對質(zhì)量管理學(xué)科產(chǎn)生重大影響的質(zhì)量界巨匠對質(zhì)量的論斷中，可以將質(zhì)量的定義分為兩類：
—產(chǎn)品和服務(wù)的特性符合給定的規(guī)格要求，通常是定量化要求；
―產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客期望。

第一類定義的代表人物有克勞斯比和田口玄一，克勞斯比認為質(zhì)量就是符合規(guī)定要求，田口玄一則認為質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會帶來的損失。

第二類定義的代表人物有休哈特、朱蘭、戴明、費根堡姆和石川馨，其中被廣為傳播的定義是朱蘭博士的適用性質(zhì)量，朱蘭博士認為產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性即適合使用的特性。其實休哈特博士早在20世紀20年代就對質(zhì)量有過精辟的表述，他認為：質(zhì)量兼有主觀性的一面（顧客所期望的）和客觀性的一面（獨立于顧客期望的產(chǎn)品屬性）；質(zhì)量的一個重要度量指標是一定售價下的價值；質(zhì)量必須由可測量的量化特性來反映，必須把潛在顧客的需求轉(zhuǎn)化為特定產(chǎn)品和服務(wù)的可度量的特性，以滿足市場需要。正是由于質(zhì)量的主觀性一面，質(zhì)量的內(nèi)涵是非常豐富的，而且隨著顧客需求的變化而不斷變化；同樣正是由于質(zhì)量的客觀性一面，使得對質(zhì)量進行科學(xué)的管理成為可能。

隨著ISO9000標準在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，ISO9000關(guān)于質(zhì)量的定義逐漸為越來越多的人所接受。在ISO9000：2000中質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。在這個定義中，產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品滿足要求的程度、滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度。因此，質(zhì)量對于企業(yè)的重要意義，可以從滿足顧客要求，滿足法律法規(guī)的重要性角度來加以理解。其中顧客要求是產(chǎn)品存在的前提。
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