數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器

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　　一、項(xiàng)目背景 　　目前，公用事業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)逐步向各種資本開放，前景十分廣闊。隨著公用事業(yè)領(lǐng)域的開放，新的燃?xì)馄髽I(yè)不斷涌現(xiàn)，燃?xì)馐袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，燃?xì)馄髽I(yè)承受著前所未有的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。經(jīng)過考察和調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 　　·各分公司客戶服務(wù)中心孤立運(yùn)行，沒有互聯(lián)互通，無法集中管理 　　·基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)不完善，難以向CRM系統(tǒng)擴(kuò)展 　　·現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 　　·缺乏有效的燃?xì)鉅I(yíng)銷手段 　　·潛在客戶、潛在需求的開發(fā)問題 　　·客戶細(xì)分與個(gè)性化服務(wù)問題 　　·業(yè)務(wù)發(fā)展問題 　　為實(shí)現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，樹立"以客戶為中心"的管理理念，確立新的客戶服務(wù)戰(zhàn)略和客戶服務(wù)體系，建設(shè)覆蓋整個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)的先進(jìn)高效的客戶服務(wù)系統(tǒng)，整合企業(yè)內(nèi)部和外部的所有資源，是至關(guān)重要的。我們認(rèn)為建設(shè)燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅至關(guān)重要，而且已經(jīng)迫在眉睫。 　　華呼公司是專業(yè)的呼叫中心平臺(tái)和全面解決方案提供商，擁有強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍、成熟的項(xiàng)目管理和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以及完善的售后服務(wù)支持，在國(guó)內(nèi)外具有許多成功的案例。真切希望通過我們的努力和雙方誠(chéng)摯的合作，可以把客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)成為一流的綜合服務(wù)平臺(tái)。 　　二、建立燃?xì)饪蛻舴?wù)中心的好處 　　1、第一時(shí)間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù) 　　客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。 　　智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。 　　2、提高客服水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 　　1)智能路由能力將客戶準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到最適合提供服務(wù)的座席代表，客戶只要打一個(gè)簡(jiǎn)短的電話，就能夠使他們的服務(wù)要求得到個(gè)性化的滿足，從而使燃?xì)夤驹谂c客戶的聯(lián)系中反應(yīng)更快，更有智能化和更為高效。 　　2)為座席人員提供更友好的用戶界面使之更有效地處理通話，座席在接聽或?yàn)榭蛻舴?wù)之前，已經(jīng)可以得知客戶的背景信息、聯(lián)系歷史和交易/投訴歷史，集成的座席應(yīng)用系統(tǒng)使得大部分問題在第一次通話就能夠解決，座席人員能夠集中精力為客戶提供所需服務(wù)，而不必同多個(gè)復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)相糾纏。 　　3)多種靈活實(shí)用的訪問呼叫中心的方式(電話、傳真、E-MAIL)可以幫助更方便地聯(lián)絡(luò)客戶；人工專業(yè)服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)合理劃分能夠滿足不同層次客戶需要并大大減輕一線座席人員工作強(qiáng)度。 　　3、提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，為個(gè)人和家庭客戶、企業(yè)客戶以用氣業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專家熱線等各項(xiàng)服務(wù)。 　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為然氣公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴(yán)格按照相關(guān)的管理?xiàng)l例和服務(wù)承諾規(guī)定，遵循所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時(shí)，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營(yíng)銷和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與市民之間始終保持最有效的溝通管道。 　　4、最大限度地提高客戶滿意度 　　客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司生產(chǎn)部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合； 　　將客戶的故障申告最快速的通知管線部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費(fèi)權(quán)益； 　　定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為生產(chǎn)部門、管線部門等提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度供應(yīng)，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量； 　　客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶使用中的問題發(fā)生率，從而有效的提高客戶滿意度。 　　三、呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及組成 　　本方案的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要包括：PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 　　1、交換機(jī)平臺(tái) 　　采用Siemens Hipath 3000系列交換機(jī)，本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì)UCD功能，通過串口或網(wǎng)絡(luò)接口與計(jì)算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA II標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語音傳真卡建立連接。 　　2、CTI服務(wù)器 　　CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。 　　3、IVR/FAX服務(wù)器 　　交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。 　　4、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器 　　數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。 　　5、業(yè)務(wù)代表座席 　　座席話機(jī)采用西門子專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營(yíng)銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 　　6、班長(zhǎng)/質(zhì)檢席 　　班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 　　質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。 　　7、電話錄音監(jiān)聽 　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對(duì)所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)