企業(yè)上海OA信息化的內(nèi)涵與運(yùn)作

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工經(jīng)所　劉湘麗

在現(xiàn)實(shí)生活中，知識(shí)以不同形態(tài)存在。數(shù)據(jù)、信息、對(duì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)，以及智慧等都是知識(shí)。就企業(yè)而言，常見的知識(shí)有經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、工作報(bào)告、生產(chǎn)及服務(wù)指南、提案、計(jì)算機(jī)程序、產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)方法、專利，以及員工的直覺、想法和技能。這些知識(shí)中，有些屬于顯性知識(shí)，它們具有規(guī)范化、系統(tǒng)化的特點(diǎn)，通常被概念化和文字化，易于溝通和共享，比如經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、工作報(bào)告等；另外一些知識(shí)則屬于隱性知識(shí)，它們通常植根于個(gè)人的頭腦和行為之中，難以用語言和文字來表達(dá)，因而不易溝通和共享，比如員工的直覺、生產(chǎn)技巧等。
顯性知識(shí)與隱性知識(shí)是可以相互轉(zhuǎn)化的。知識(shí)轉(zhuǎn)化有四種模式，即從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化、從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化、從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，以及從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。在知識(shí)轉(zhuǎn)化導(dǎo)致知識(shí)創(chuàng)新的整個(gè)過程中，隱性知識(shí)顯性化和顯性知識(shí)內(nèi)部化尤其重要。因?yàn)橹挥挟?dāng)隱性知識(shí)顯性化，繼而顯性知識(shí)內(nèi)部化之后，亦即所有員工在共享、學(xué)習(xí)與體會(huì)新的顯性知識(shí)中提高了自身的隱性知識(shí)之后，企業(yè)作為一個(gè)整體才可能真正擴(kuò)展知識(shí)儲(chǔ)備，并由此提高創(chuàng)新能力。
知識(shí)管理涉及四個(gè)運(yùn)作過程。它們是知識(shí)集約過程、知識(shí)應(yīng)用過程、知識(shí)交流過程和知識(shí)創(chuàng)新過程。這四個(gè)過程不是相互獨(dú)立的，而是相互關(guān)聯(lián)的。知識(shí)創(chuàng)新是知識(shí)管理的目的。這一目的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于隱性知識(shí)顯性化和顯性知識(shí)內(nèi)部化。而知識(shí)集約促進(jìn)隱性知識(shí)顯性化，知識(shí)運(yùn)用和知識(shí)交流促進(jìn)顯性知識(shí)內(nèi)部化。因此，知識(shí)集約、知識(shí)運(yùn)用和知識(shí)交流是實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新所不可缺少的重要步驟。
知識(shí)集約過程具體指對(duì)現(xiàn)有的知識(shí)進(jìn)行收集、整理、分類和管理的過程。知識(shí)集約過程通常包括了隱性知識(shí)顯性化和顯性知識(shí)綜合化這兩個(gè)模式的知識(shí)轉(zhuǎn)化。比如，營(yíng)銷部門按照一定的背景和條件對(duì)使用過的客戶合同進(jìn)行收集和分類，并據(jù)此整理成標(biāo)準(zhǔn)模式，就是顯性知識(shí)綜合化的過程；營(yíng)銷部門根據(jù)過去的成功與失敗經(jīng)驗(yàn)修改客戶合同，并開發(fā)出新的合同模式就是隱性知識(shí)顯性化的過程。
為了使知識(shí)集約更有效地服務(wù)于知識(shí)運(yùn)用和知識(shí)交流，知識(shí)配置可視化是不可缺少的重要步驟。目前國(guó)際上較為流行的做法是用地圖形式表示知識(shí)的存放場(chǎng)所。這種地圖被稱為知識(shí)地圖。企業(yè)一般將知識(shí)地圖存放在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，任何員工都可以隨時(shí)閱覽和檢索。員工看到知識(shí)地圖，便可知道企業(yè)的知識(shí)配置情況，比如，誰擁有知識(shí)、擁有什么知識(shí)、如何與這些知識(shí)的擁有者取得聯(lián)系并展開交流和討論，等等。以安達(dá)信公司為例。安達(dá)信公司將其知識(shí)地圖設(shè)計(jì)為三部分：第一部分為關(guān)鍵信息，包括人名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息；第二部分為核心知識(shí)，包括工作方法、行業(yè)信息、技術(shù)信息等專業(yè)知識(shí)；第三部分為實(shí)踐空間，也叫實(shí)踐社團(tuán)，以供員工在網(wǎng)上就不同專業(yè)、不同市場(chǎng)、不同地區(qū)的問題展開討論。
知識(shí)應(yīng)用過程指利用集約而成的顯性知識(shí)去解決問題的過程，也是顯性知識(shí)內(nèi)部化的過程。隨著員工把集約而成的顯性知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，并得出相應(yīng)的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，顯性知識(shí)便被內(nèi)化為隱形知識(shí)。顯性知識(shí)內(nèi)部化的結(jié)果導(dǎo)致員工隱性知識(shí)儲(chǔ)備的擴(kuò)展。積極利用計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)是加速顯性知識(shí)內(nèi)部化的有效途徑。比如，銷售人員在現(xiàn)有的知識(shí)基礎(chǔ)上，只要利用模擬軟件和數(shù)據(jù)解析軟件就能找到擴(kuò)大銷售額和產(chǎn)品組合的最佳方案，并可以由此迅速地拓寬、延伸和重建自己的隱性知識(shí)系統(tǒng)。
知識(shí)交流過程指通過交流來擴(kuò)展企業(yè)整體知識(shí)儲(chǔ)備的過程。由于前述兩個(gè)過程通常以某個(gè)部門為單位進(jìn)行，因此，其結(jié)果只能擴(kuò)展某個(gè)部門的知識(shí)儲(chǔ)備，而不足以提高企業(yè)整體的知識(shí)儲(chǔ)備。這就有了通過交流將新知識(shí)內(nèi)部化到每個(gè)員工的必要性。企業(yè)可以從以下幾種交流方式中選擇符合自身情況的交流方式。第一種方式為人與人通過直接交流進(jìn)行學(xué)習(xí)的方式，比如，正式與非正式的研討會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)、工作午餐、企業(yè)培訓(xùn)等。第二種方式為通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)的方式，比如，電子會(huì)議、電視會(huì)議、電子郵件、電傳、虛擬團(tuán)隊(duì)等。第三種方式為通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息交流進(jìn)行學(xué)習(xí)的方式，比如，利用信息庫、企業(yè)主頁、各類檢索、解析軟件進(jìn)行學(xué)習(xí)。第四種方式為利用知識(shí)庫進(jìn)行學(xué)習(xí)的方式，比如，利用圖書館、書和文件進(jìn)行學(xué)習(xí)。 以安達(dá)信公司和野村綜合研究所為例。安達(dá)信公司有４萬名咨詢?nèi)藛T，他們遍及世界各地。為了促進(jìn)他們之間的交流，也為了使他們有機(jī)會(huì)應(yīng)用知識(shí)，公司在網(wǎng)上開辟了實(shí)踐空間，即討論空間。實(shí)踐空間所討論的問題按照專業(yè)、市場(chǎng)和地區(qū)劃分，由公司組建的核心小組專門負(fù)責(zé)募集和甄選，并由公司的智囊小組專門負(fù)責(zé)審查。每個(gè)問題下面成立一個(gè)討論小組，員工可以自由加入某個(gè)小組的討論。很顯然，安達(dá)信公司采取了借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流的方式，而這種方式非常適用于像安達(dá)信公司這樣的大型跨國(guó)公司。野村綜合研究所是一個(gè)中型公司，它尤其重視人與人的直接交流，以及借助信息技術(shù)開展自學(xué)。在野村綜合研究所，每周都有一次午餐會(huì)，其實(shí)就是一個(gè)非正式的知識(shí)研究會(huì)。在會(huì)上，研究人員可就各自感興趣的問題進(jìn)行演講。公司負(fù)責(zé)對(duì)研究會(huì)活動(dòng)進(jìn)行錄像，以便缺席人員自學(xué)，同時(shí)還負(fù)責(zé)將研究會(huì)的研究成果下載到所內(nèi)知識(shí)庫，并設(shè)置了意見回饋欄，以便全員交流和學(xué)習(xí)。
知識(shí)創(chuàng)新過程指企業(yè)整體的知識(shí)儲(chǔ)備擴(kuò)大并由此產(chǎn)生出新概念、新思想、新體系的過程。知識(shí)創(chuàng)新過程是前述三個(gè)過程相互作用的結(jié)果。當(dāng)知識(shí)集約和知識(shí)應(yīng)用成為日常業(yè)務(wù)的一環(huán)、組織學(xué)習(xí)也成為企業(yè)文化之時(shí)，企業(yè)就具備了知識(shí)創(chuàng)新的條件。企業(yè)應(yīng)該及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)企業(yè)戰(zhàn)略，使知識(shí)創(chuàng) 新與企業(yè)戰(zhàn)略保持整合性，并要在戰(zhàn)略實(shí)施過程中積極地運(yùn)用知識(shí)創(chuàng)新的結(jié)果，真正使知識(shí)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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