處理好客戶投訴是CRM系統(tǒng)的一個(gè)典型應(yīng)用

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如何提高客戶投訴處理的滿意度，是中小企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理的核心;通過(guò)切實(shí)有效的管理方式，花大力氣解決客戶的投訴處理難問(wèn)題，則是提高客戶服務(wù)品質(zhì),客戶滿意度的有效手段。CRM系統(tǒng)的很大一部分功能，是圍繞著客戶投訴的有效處理進(jìn)行展開(kāi)的。     下面我們將結(jié)合幾種常見(jiàn)的投訴問(wèn)題的處理過(guò)程，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際服務(wù)管理流程來(lái)闡述中小企業(yè)該如何在CRM系統(tǒng)的有效幫助下，為客戶提供投訴受理,處理,回訪,考核一條龍服務(wù)，提高客戶投訴的處理效率。         1、客戶投訴的受理。     客戶通過(guò)400電話打電話給服務(wù)人員，只要服務(wù)人員打開(kāi)了CRM系統(tǒng)，通過(guò)集成的呼叫中心，CRM系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)客戶的來(lái)電電話號(hào)碼來(lái)判斷是哪個(gè)客戶打來(lái)的;同時(shí)，CRM系統(tǒng)還可以自動(dòng)彈出一個(gè)窗口，顯示該客戶的最近定訂單的執(zhí)行情況以及客戶近期投訴的受理,處理情況等。     假如客戶投訴說(shuō)，他們下的2013080800001的這張銷(xiāo)售訂單發(fā)出來(lái)貨有質(zhì)量問(wèn)題，筆記本的顯示屏?xí)@示一根白線。服務(wù)人員通過(guò)輸入客戶提供給我們的發(fā)貨單號(hào)碼，立即可以在CRM系統(tǒng)中檢索到與這張發(fā)貨單相關(guān)的單證信息，比如該筆定訂單公司是什么時(shí)候接到的，是什么時(shí)候入庫(kù)并發(fā)貨的。     服務(wù)人員接完客戶的投訴電話以后，立刻就可以在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)相應(yīng)的出貨單或者銷(xiāo)售訂單信息生成一張客戶投訴單。根據(jù)原有的發(fā)貨單據(jù)直接生成投訴單,可以直接生成投訴單好處是非常明顯的。首先是在投訴單中可以直接關(guān)聯(lián)到相關(guān)的訂單信息，如該筆定單是誰(shuí)在什么時(shí)候出貨的、到現(xiàn)在相隔有多少時(shí)間、有沒(méi)有超出質(zhì)保期限等等;其次是投訴單的錄入效率也非常的高，該投訴哪個(gè)客戶投訴的、投訴的是什么產(chǎn)品,產(chǎn)品的條形碼等等，這些單證內(nèi)容都可根據(jù)原始的單據(jù)內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)入到新投訴單上去，服務(wù)人員只需要輸入客戶投訴的詳細(xì)內(nèi)容即可。     服務(wù)人員處理好相關(guān)的投訴單據(jù)之后，就可以把相關(guān)的投訴單據(jù)轉(zhuǎn)交給具體服務(wù)責(zé)任人員去解決了。     CRM系統(tǒng)實(shí)施建議：     服務(wù)人員接到客戶的電話投訴之后，需要對(duì)客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的分類(lèi)，以方便后續(xù)的歸檔和處理。比如可以根據(jù)客戶投訴的緊急程度，對(duì)客戶電話,郵件或其它方式投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)管理，可以分為緊急與一般。對(duì)于比較緊急的客戶投訴，中小企業(yè)可以要求投訴相關(guān)的責(zé)任人員必須在48小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行處理;而對(duì)于比較一般的客戶投訴，企業(yè)的處理期限可以是五天。因此，服務(wù)人員如果能夠?qū)蛻舻耐对V進(jìn)行有效歸檔分類(lèi)的話，后續(xù)的投訴處理就會(huì)極大地提高效率。     除此以外，客戶在投訴的時(shí)候，肯定會(huì)談一些他們的具體要求。比如需要企業(yè)什么時(shí)候上門(mén)去處理問(wèn)題，如何采取相關(guān)的措施以防止再次出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題等等。服務(wù)人員不僅要把問(wèn)題描述得非常清楚，同時(shí)，也需要把客戶的具體要求寫(xiě)清楚。這樣的話，接下來(lái)后面進(jìn)行投訴處理的具體處理人員，就可以根據(jù)客戶的投訴具體要求進(jìn)行逐一的處理，直到其滿意為止。     因此，服務(wù)受理人員客戶投訴單的錄入清晰與否，在很大程度上決定著后續(xù)的處理過(guò)程是否順利到位。所以我們?cè)趯?shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)候，對(duì)于客戶投訴處理單的內(nèi)容做了嚴(yán)格的填寫(xiě)規(guī)定。規(guī)定哪些內(nèi)容必須填寫(xiě)，該如何填寫(xiě)都要求客戶根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況作出明確的規(guī)定。     2、關(guān)于客戶投訴的處理。     假如B企業(yè)規(guī)定，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，服務(wù)受理人員必須把客戶投訴單同時(shí)分發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理以及總經(jīng)理。因此，B企業(yè)提前在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行了相關(guān)的工作流程定義。當(dāng)客戶投訴單提交走流程審核后，會(huì)自動(dòng)發(fā)送即時(shí)消息以及手機(jī)短信或郵件給這些相關(guān)人員，通知相關(guān)人員現(xiàn)在有質(zhì)量問(wèn)題需要及時(shí)解決。     根據(jù)B企業(yè)的員工權(quán)限規(guī)定，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的客戶投訴的話，必須要有產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行出面解決，并且，一般產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題必須在二天之內(nèi)給客戶提出具體處理的方式。     產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)收到這條投訴信息之后，就會(huì)開(kāi)始仔細(xì)閱讀客戶的要求。根據(jù)客戶的投訴信息來(lái)看，客戶對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有兩個(gè)要求;首先是需要B公司馬上采取措施，把這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題先解決了;其次是客戶還要求企業(yè)找出產(chǎn)生此問(wèn)題的原因、并提出切實(shí)可行的預(yù)防舉措，并防止再次出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題。對(duì)于客戶第一個(gè)要求，我想大家都可以非常清楚，這是最最基本的要求了?？墒菍?duì)于第二個(gè)要求，有些人就想不淡定了，客戶還會(huì)這么要求的嗎?若有這個(gè)疑問(wèn)的話，就說(shuō)明你以前根本沒(méi)有接觸過(guò)ISO。若在實(shí)施過(guò)ISO管理體系的企業(yè)，一定會(huì)知道ISO體系中有一大塊內(nèi)容是講如何預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生的。ISO體系要求，任何的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，你首先把問(wèn)題解決了還不行，還必須想出產(chǎn)生此問(wèn)題的預(yù)防措施，以防后續(xù)再次出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題。因此，客戶的第二個(gè)要求是對(duì)于ISO管理體系貫徹落實(shí)的深刻體現(xiàn)。     針對(duì)客戶的這些具體的改進(jìn)要求，產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理必須根據(jù)銷(xiāo)售人員的投訴單，認(rèn)真填寫(xiě)處理意見(jiàn)。     第一點(diǎn):明天一早馬上派產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)人員去客戶那邊，查明原產(chǎn)品問(wèn)題原因，積極處理問(wèn)題。并帶領(lǐng)三個(gè)生產(chǎn)部人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)立即處理這些不良品。     第二點(diǎn):七天之內(nèi)，找出這個(gè)問(wèn)題發(fā)生的確切原因并提出詳盡的預(yù)防措施，并向客戶立即通報(bào)公司的處理結(jié)果。     產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理根據(jù)客戶投訴單，在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建了這兩個(gè)投訴處理任務(wù)。根據(jù)B企業(yè)的客戶投訴處理流程，產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)根據(jù)客戶的投訴填寫(xiě)初步解決方案之后，這些任務(wù)明細(xì)就會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)給具體處理的人員。若他們沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)的話，就會(huì)按這個(gè)方案進(jìn)行立即執(zhí)行。     實(shí)施建議：     根據(jù)以上的描述，我們知道在客戶投訴處理階段，主要是完成以下兩件事情。     第一是根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，投訴處理責(zé)任人進(jìn)行分解，分解成具體的處理任務(wù)。這個(gè)任務(wù)分解的過(guò)程非常的重要，也是考驗(yàn)投訴處理責(zé)任人辦事能力的一個(gè)非常重要的方面。投訴處理負(fù)責(zé)人可以在CRM系統(tǒng)中，把客戶投訴的具體處理細(xì)節(jié)寫(xiě)成一條條任務(wù)，然后CRM系統(tǒng)就可以對(duì)這個(gè)任務(wù)的具體處理及完成情況進(jìn)行追蹤，而且，還可以使用報(bào)表直觀的顯示這些任務(wù)的完成進(jìn)度，從而用戶可以非常方便快捷的知道，這個(gè)投訴的處理進(jìn)度。     第二是要為任務(wù)設(shè)置具體完成時(shí)間。若分解的任務(wù)沒(méi)有設(shè)置具體的完成期限的話，由于員工的惰性，這些待處理問(wèn)題應(yīng)極有可能會(huì)被有意拖延。因此，責(zé)任人在分配投訴處理任務(wù)的時(shí)候，還需要指明具體的處理期限。     第三是我們可以根據(jù)預(yù)先的設(shè)置，把這個(gè)客戶投訴的預(yù)計(jì)處理方法以及相關(guān)的完成時(shí)間發(fā)給我們預(yù)先指定的其他員工，讓他們知道客戶投訴的處理進(jìn)展情況。         3、投訴結(jié)案。     產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理收到客戶投訴之后，決定兵分兩路，其一是派人到客戶那邊處理問(wèn)題，進(jìn)行善后處理,安撫客戶情緒。另一方面，就是積極地尋找產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，并尋找預(yù)防措施，以防止后續(xù)再出現(xiàn)類(lèi)似的同樣的問(wèn)題，提高客戶滿意度。     當(dāng)善后人員從客戶那邊回來(lái)，并向產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)問(wèn)題圓滿處理成功。并初步得出產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)和問(wèn)題的原因，是物流部門(mén)在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，是沒(méi)有做好防震措施導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題。產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理根據(jù)這些處理結(jié)果，在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)處理過(guò)程的記錄。     首先，他會(huì)關(guān)閉第一項(xiàng)任務(wù)，并在上面注釋具體的善后措施。當(dāng)該任務(wù)填寫(xiě)處理完成后，CRM系統(tǒng)就會(huì)發(fā)消息通知服務(wù)人員以及服務(wù)經(jīng)理，告訴他們這個(gè)善后問(wèn)題已經(jīng)處理完畢。     其次，產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理就要分析這個(gè)問(wèn)題發(fā)生的原因以及以后要采取的預(yù)防措施。因?yàn)檫@次是物流部門(mén)在運(yùn)輸過(guò)程中沒(méi)有作好防震處理，因此，B企業(yè)決定以后在產(chǎn)品的運(yùn)輸過(guò)程中，在一個(gè)托盤(pán)的外包裝箱上，要包上泡沫，防止在運(yùn)輸過(guò)程中撞擊,這個(gè)原因以及事后處理方式，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理審核后，會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的客戶投訴要求、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題具體的處理方式，連同產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的原因分析與預(yù)防措施，一同打包發(fā)送給客戶。在這個(gè)投訴處理過(guò)程中，不需要用戶再去費(fèi)力的整理相關(guān)資料。CRM系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先在系統(tǒng)中記錄的相關(guān)信息格式進(jìn)行整合，然后按照客戶預(yù)定義的表單格式，自動(dòng)生成投訴文檔的格式。用戶只需要稍做輕微的修改，甚至不需經(jīng)過(guò)任何的修改，就可以發(fā)送給客戶了。     4、日后對(duì)投訴的追蹤處理。     在CRM系統(tǒng)中，提供了豐富的決策分析報(bào)表，可以追蹤客戶投訴的處理過(guò)程結(jié)果及客戶滿意程度等。     比如有客戶投訴處理狀況表，可以反映某個(gè)客戶其投訴的處理進(jìn)度，有哪些已經(jīng)處理完畢，有哪些還在正在進(jìn)行中。     比如客戶投訴預(yù)防措施報(bào)告表，可以反映針對(duì)客戶的投訴，相關(guān)部門(mén)有沒(méi)有采取一定的預(yù)防手段，防止類(lèi)似投訴的再次出現(xiàn)。并且，還可以反映出這些預(yù)防措施有沒(méi)有最終反饋給客戶。     這些豐富的投訴報(bào)表，對(duì)于我們提高客戶投訴的處理效率是非常有幫助的。相信在這些報(bào)表的指導(dǎo)下，企業(yè)一定可以把客戶投訴處理結(jié)果做的更好。