業(yè)界分析：CRM廠商緣何如此稀少

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      目前的市場(chǎng)上，能叫得出名頭的CRM廠商就是那么幾家：Oracle CRM(Siebel品牌、On-Demand模式)、SAP CRM、微軟 Dynamics CRM、Sage CRM。CRM廠商為何如此稀少？

　　在資深供應(yīng)鏈專家陳兵兵看來，CRM軟件商少的一個(gè)重要原因是它們的存活率太低，在歷史上被兼并的例子太多了。20世紀(jì)90年代活躍的CRM廠商，如被業(yè)界評(píng)出著名CRM軟件商Seibel、Onyx、Clarify等，以及當(dāng)時(shí)市場(chǎng)中公認(rèn)的四種最流行的企業(yè)級(jí)CRM套件：Baan公司的BaanFront Office98.4、Onyx公司的OnyxCustomerCenter4.0、Siebel公司的Siebel99以及Vantive公司VantiveEnterprise8，幾乎沒有能逃脫被收購的下場(chǎng)——Seibel被Oracle收購，Onyx被Consona收購，F(xiàn)rontstep先后被Mapics和Infor收購，Vantive先后被PeopleSoft和Oracle 收購，Baan先后被SSA和Infor收購，Clarify則先后被Nortel Networks和Amdocs收購。

　　另外一些CRM廠商如eLoyalty被Responsys收購，Broadbase被Kana收購，Pivotal 和Saratoga Systems被CDC收，KNOVA被Consona收購，ACT與SalesLogix被Sage收購，等等(還有存活結(jié)局不得而知的ELIX、Brains、FMRystems 、Avaya等)。陳兵兵認(rèn)為，接下來應(yīng)該還會(huì)有CRM軟件商被繼續(xù)收購。而在國(guó)內(nèi)，用友的CRM軟件也是收購來的。

　　陳兵兵的分析是，如今市場(chǎng)上獨(dú)立的CRM軟件商已然不多，結(jié)果最好的要算Salesforce——算是沾了APS/SaaS的光，可它這些年一直都是被收購的目標(biāo)，常常傳出某某公司準(zhǔn)備要收購的消息，也不知那一天它就要?dú)w于別人的旗下。

　　在Oracle收購Sieble和PeopleSoft之后，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner在2006年預(yù)言：以后CRM市場(chǎng)的整合將持續(xù)不衰，未來還會(huì)有更多的并購行動(dòng)。Gartner得出這個(gè)結(jié)論的原因之一是CRM企業(yè)的覺悟，他們“不再抗拒”，或公司董事會(huì)“因增長(zhǎng)緩慢(或衰退)而挫折感日深。而靠SaaS模式在市場(chǎng)上崛起的新興CRM廠商Salesforce.com也為CRM軟件商帶來一定壓力。據(jù)Gartner統(tǒng)計(jì)，Salesforce.com在2005年的增長(zhǎng)率高達(dá)77%。

　　CRM供應(yīng)商的格局發(fā)生了很大的變化，退出這一領(lǐng)域的廠商要比新加入的廠商要多，因此這直接導(dǎo)致了很多CRM廠商看起來非常陌生。2008年，五個(gè)最大的CRM應(yīng)用軟件供應(yīng)商大約占了60%的市場(chǎng)份額。Gartner估計(jì)，到2020年，三個(gè)或四個(gè)大型廠商仍將繼續(xù)控制50%以上的市場(chǎng)份額。“這些大型廠商將會(huì)提供一套核心的CRM服務(wù)和流程而不是開發(fā)任何東西，以此作為軟件和服務(wù)合作伙伴的一個(gè)平臺(tái)，使他們能夠滿足小型企業(yè)和特殊功能的利基市場(chǎng)的需求。我們建議用戶以每年10%的速度減少CRM應(yīng)用，直到2020年。”Gartner資深分析師兼副總裁Ed Thompson如是說。

　　雖然市場(chǎng)上的廠商數(shù)目在減少，但CRM對(duì)于企業(yè)的作用并沒有就此削弱。根據(jù)Gartner EXP(Executive Programs)對(duì)全球各地1500名CIO作的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)CIO把CRM作為年度企業(yè)的五大首要任務(wù)之一。在未來10年，CRM仍將繼續(xù)占據(jù)主導(dǎo)地位。

　　據(jù)Gartner的統(tǒng)計(jì)和分析，在過去10年期間，CRM應(yīng)用軟件的價(jià)格也發(fā)生了翻天覆地的變化。現(xiàn)在，企業(yè)購買一個(gè)CRM許可通常需要支付1000到1500美元，而在2000年，這一數(shù)字最高達(dá)到了3000多美元?，F(xiàn)在CRM通常按單個(gè)用戶使用的次數(shù)來收費(fèi)，隨著面向服務(wù)的架構(gòu)(SOA)以及軟件即服務(wù)(SaaS)的興起，到2020年基于過程的定價(jià)將會(huì)成為主流，目前，采用這種定價(jià)策略的還尚不足百分之一。

　　Gartner分析，到2012年，用SaaS模式發(fā)布的應(yīng)用軟件在所有應(yīng)用軟件中所占的比例將會(huì)達(dá)到50%，而SaaS CRM應(yīng)用所占比例為25%，2020年這一數(shù)字將上升到40%。而隨著SaaS CRM競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，CRM的價(jià)格將會(huì)由2009年的每用戶每年800美元下降到2020年的每用戶每年500美元。

　　CRM應(yīng)用難，也是投資CRM的廠商越來越少的原因之一。美國(guó)強(qiáng)生集團(tuán)應(yīng)用過多家頂級(jí)廠商的CRM系統(tǒng)，集團(tuán)制藥部北亞區(qū)區(qū)域CIO馮太川說：erp系統(tǒng)是一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本模塊，ERP系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)是很多的客戶/銷售相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的來源。但他曾因?yàn)樵蠩RP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)集成不順暢而停止對(duì)某品牌CRM系統(tǒng)的使用，以保證系統(tǒng)間的無縫集成，降低系統(tǒng)維護(hù)和操作的復(fù)雜性和成本。與原有系統(tǒng)的兼容問題成為選擇CRM解決方案的一個(gè)重要考慮因素，必須讓客戶服務(wù)人員方便的查找有關(guān)資料，如客戶最新的訂單狀態(tài)，何時(shí)、何地從哪個(gè)倉庫交付等。

　　深圳諾普信農(nóng)化股份有限公司IT部部長(zhǎng)王丕偉認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的使用給營(yíng)銷人員增加了很多在其自身看來對(duì)自己的工作毫無意義的勞動(dòng)，這也是CRM實(shí)施成功率低的一個(gè)重要原因。而研祥智能科技股份有限公司IT副總監(jiān)蘇全安認(rèn)為，很多CRM不能用好的原因，是僅僅把CRM當(dāng)作一個(gè)技術(shù)活來做了，沒有找到給營(yíng)銷人員的益處，而且管理沒有跟上。