電子商務(wù)成敗 小細(xì)節(jié)中的大智慧

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對于細(xì)節(jié)的作用和重要性的認(rèn)識，古已有之，中外共見。老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”，它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處入手。與此類似，20世紀(jì)世界最偉大的建筑師之一的密斯?凡?德羅，在被要求用一句話來描述他成功的原因時，他也是只說了五個字：“魔鬼在細(xì)節(jié)”。這些經(jīng)典名言對于做人做事具有普適性，搞好電子商務(wù)營銷莫不是如此。

服裝B2C企業(yè)V公司超越PPG成為B2C男裝老大的成功秘訣何在，大家都想知道。其實(shí)秘訣應(yīng)該包括大家都知道的“細(xì)節(jié)致勝”。V公司是怎樣重視細(xì)節(jié)，我們從其總裁的這段話或可窺見一斑：“我不喜歡有線頭的衣服，總覺得那是次品，后來才知道，每件衣服在出廠時都是有線頭的，只不過在名牌的專柜上，服務(wù)員說去拿庫存時，都利用‘消失’的時間，把線頭剪掉了，把包裝弄好了，所以檔次就體現(xiàn)出來了。在V公司的倉庫，就有很多人做類似的事，發(fā)貨之前一定會檢查，會用玻璃紙包裝好，用雷軍的話說，就是要給人‘開包瞬間的快感’，其實(shí)玻璃紙的成本就只有兩分錢，但是這樣給人的感覺會很好?！边B線頭這樣的細(xì)節(jié)都注意到了的V公司，其電子商務(wù)營銷定然不會差到哪里去了。那些苦苦尋覓電子商務(wù)營銷之道的企業(yè)該從中受到啟發(fā)和借鑒。

V公司的成功固然得益于公司本身重視細(xì)節(jié)，但客觀地講，也離不開為其提供電子商務(wù)營銷服務(wù)的龍拓互動公司。該公司CEO蘇義一貫秉持的觀點(diǎn)是“電子商務(wù)營銷不可忽視主線和細(xì)節(jié)”即“把顧客所進(jìn)行的從查找商品→發(fā)現(xiàn)商品→訂購商品的過程是整個網(wǎng)絡(luò)賣場立足的根本，當(dāng)作網(wǎng)站最主要的運(yùn)營線索。不斷優(yōu)化對整個網(wǎng)站提袋率提高起決定性影響作用的是滿足顧客瀏覽、查找和購物等各環(huán)節(jié)頁面上表現(xiàn)出來的各種細(xì)節(jié)?！崩斫馄渲芯?，簡單地說就是要注重那些“討好”顧客的細(xì)節(jié)。

電子商務(wù)競爭決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競爭才是最終和最高的競爭層面。許多有遠(yuǎn)見的公司正是越來越深刻地認(rèn)識到了這一點(diǎn)，所以才主動與顧客聯(lián)系溝通。人非草木，孰能無情。你越是對顧客有情，顧客就越會對你的公司及產(chǎn)品有意。電子商務(wù)網(wǎng)站要想自己的生意紅紅火火、蒸蒸日上，頻頻得到顧客報(bào)來的“李”，最要緊的是從細(xì)節(jié)處入手源源不斷地投顧客以“桃”，獻(xiàn)顧客以心，施顧客以情。

世界一號搜索引擎谷歌在流行之初，用戶對“google”中到底有幾個“O”和這個字母的排序并不清楚，自然容易引起一起目標(biāo)用戶流失。谷歌公司不愧是知名企業(yè)，有大智慧，不管你是輸一個、二個或三個“O”（gogle、google、gooogle），結(jié)果都一樣進(jìn)入google首頁。一個小細(xì)節(jié)網(wǎng)絡(luò)的是眾多用戶。谷歌這個“討好顧客”的智慧同樣適用于電子商務(wù)營銷。你的電子商務(wù)網(wǎng)站如果在細(xì)節(jié)上不方便顧客查找、發(fā)現(xiàn)商品、訂購商品或者某些細(xì)節(jié)讓顧客的心理感受不適，顧客就會流失到那些方便他們的網(wǎng)站上去。這就要求你必須站在“討好顧客”的視角來檢視現(xiàn)有網(wǎng)站還有那些缺陷，補(bǔ)齊短板。

舉個例子，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在訂單生成一直到客服對訂單進(jìn)行處理，狀態(tài)都是“未審核”。而卓越網(wǎng)將訂單分為“未處理訂單”和“已處理訂單”，并在短時間內(nèi)進(jìn)行了這種狀態(tài)轉(zhuǎn)化。就是訂單顯示這一細(xì)節(jié)，作為顧客你會選擇誰不言而喻。為什么顧客更傾向于后者呢？因?yàn)檫@種及時處理的細(xì)節(jié)方便了顧客訂購、讓顧客心理有被尊重的感覺。

不管是從電子商務(wù)營銷的專家還是從各種案例來看，我們的電子商務(wù)營銷千萬不能對那些“討好”顧客的“細(xì)節(jié)”嗤之以鼻，讓顧客得到服務(wù)實(shí)惠的往往正是這些“細(xì)節(jié)”，讓商家拉住回頭客從而取得競爭優(yōu)勢的也正是這些“細(xì)節(jié)”，與那些過眼煙云的“承諾”相比，這些以情傳意，討好顧客的細(xì)節(jié)更顯得彌足珍貴。（互聯(lián)網(wǎng)整理）