快遞業(yè)發(fā)展中存在問題以及應對措施

摘要：

　　盡管近年來快遞業(yè)增速保持在國民經(jīng)濟增長速度的兩倍以上，但行業(yè)發(fā)展中仍出現(xiàn)一些問題，需引起關注。

　　1.快遞投訴量同比增長八成；近幾年，網(wǎng)絡購物快速發(fā)展，但假冒偽劣商品同樣存在于網(wǎng)購市場，消費者網(wǎng)購上當受騙之事屢有發(fā)生。有的商家服務質(zhì)量差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等。另外，售后服務難兌現(xiàn)，網(wǎng)購發(fā)生糾紛，消費者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責任。網(wǎng)購發(fā)展使得快遞業(yè)務逐漸興盛，相應的投訴量也明顯增加。2013年，快遞服務投訴量同比增長近八成。投訴的主要問題集中在送貨不及時、物品損壞、先簽收再驗貨等。

　　快遞投訴的主要問題一是超時送貨，一方面是快遞公司遲遲不發(fā)貨，另一方面是快遞運送時間過長；二是物品損壞。由于部分快遞工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高、節(jié)假日貨物數(shù)量巨大等原因導致消費者的物品在運送過程中受損；三是賠償不合理。在貨物發(fā)生損壞時賠償不合理，涉及的快遞貨物主要是比較貴重并且未保價；四是先簽收再驗貨。消費者網(wǎng)購的貴重、易碎等商品不能先驗貨，給消費者主張權利帶來不便。

　　2.單位經(jīng)營變化較快，管理難度大；由于快遞業(yè)進入門檻低，融資難度和競爭壓力大等因素的影響，抵御風險能力非常有限，企業(yè)消亡更替比較頻繁，管理難度較大，加之行業(yè)管理方面的措施不夠完善等影響，行業(yè)監(jiān)管處于比較松散的狀態(tài)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大量快遞企業(yè)消亡或變更業(yè)務沒有及時到工商部門辦理注銷、登記手續(xù)。

　　一些規(guī)模較小的快遞企業(yè)為了降低成本或逃避有關部門的檢查，對經(jīng)營場地要求不是很嚴，經(jīng)常變換經(jīng)營場地，甚至隱蔽在居民小區(qū)里，對外采用電話聯(lián)系、上門服務的方式，但沒有及時告知相關部門；有的提供的單位地址不存在，聯(lián)系電話不對，需要到處詢問、聯(lián)系甚至是通過黃頁查詢才找到被調(diào)查企業(yè)，這些因素加大了有關部門的管理難度。

　　3.服務水平和人員素質(zhì)較低；由于快遞行業(yè)進入門檻低，并且缺乏相應資質(zhì)及規(guī)模的審查，除少數(shù)大型和國際連鎖快遞企業(yè)在人員及硬件條件等方面比較正規(guī)外，一些規(guī)模較小的民營快遞企業(yè)狀況不盡如人意。許多中小快遞企業(yè)的從業(yè)人員主要從社會招聘，缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的專業(yè)培訓，專業(yè)素質(zhì)明顯偏低，服務不規(guī)范；人員流動性較大，容易發(fā)生貨物缺失等現(xiàn)象。

　　同時，很多企業(yè)沒有建立規(guī)范的用人制度、業(yè)務和職業(yè)技能培訓制度，導致員工流動性極大，嚴重影響了服務質(zhì)量和企業(yè)形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度，降低了與外資同行競爭的能力。在快遞市場高速發(fā)展的背景下，近兩年不斷曝出快遞企業(yè)野蠻分揀、爆倉、延遲、丟件等問題，反映了快遞企業(yè)總體服務質(zhì)量跟不上行業(yè)發(fā)展的速度。

　　4.企業(yè)運營和管理水平落后；近年來民營快遞企業(yè)數(shù)量激增，擴張盲目，缺乏品牌優(yōu)、競爭實力強、連鎖網(wǎng)絡全、具有國際競爭力的大型快遞企業(yè)。絕大多數(shù)企業(yè)資金不足，規(guī)模較小，特別是有些民營快遞發(fā)展狀態(tài)較為“原始”，往往幾部電話，幾個員工就組成了一家簡易的快遞公司。另外，快遞企業(yè)在體制、操作和管理上仍然存在著諸多的不足。同時，眾多小型快遞企業(yè)在企業(yè)發(fā)展之初，往往采用人情化管理，但當企業(yè)發(fā)展到一定階段時卻由于管理水平跟不上，導致企業(yè)管理混亂，甚至破產(chǎn)。

　　5.企業(yè)硬件設施設備及信息化水平低；快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，大多數(shù)快遞企業(yè)沒有足夠資金去購買相應的設施設備，企業(yè)之間設備標準不統(tǒng)一，大量包裹的分揀主要還是靠人工完成，從而導致分揀效率低，處理速度緩慢。大部分中小規(guī)模快遞企業(yè)沒有建立統(tǒng)一集中的管理信息系統(tǒng)，缺乏性能良好的客戶統(tǒng)一結算系統(tǒng)、貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動貨物動態(tài)查詢系統(tǒng)等關鍵的信息管理系統(tǒng)，在服務和效率方面大打折扣，導致了服務不規(guī)范，質(zhì)量不穩(wěn)定。

　　采取措施促進快遞業(yè)持續(xù)快速發(fā)展；從多因素分析，在國家擴大跨境電子商務試點的背景下，快遞企業(yè)將有強大的動力開拓國際快遞業(yè)務海外市場，國際快遞服務的產(chǎn)品附加值更高、品牌效應更強。此外，隨著農(nóng)村和中西部地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的普及，向下、向西的寄遞服務需求將呈現(xiàn)井噴式的增長。

　　1.應加大快遞業(yè)發(fā)展的扶持力度；促進快遞業(yè)的發(fā)展，政府應該積極推進相關法律和政策的建設和制定，對快遞業(yè)的行業(yè)發(fā)展進行統(tǒng)一規(guī)劃，制定相關的優(yōu)惠稅收政策。如對于快遞企業(yè)資金不足的問題，政府可以給予相應的政策優(yōu)惠；對布局合理、具有發(fā)展?jié)摿Φ目爝f園區(qū)（基地、中心）可給予優(yōu)先貸款和貼息；設立快遞業(yè)應急基金，用于緊急資金救助，積極開拓民間融資渠道等。

　　2.進一步規(guī)范市場秩序，加強政府監(jiān)管和行業(yè)自律；針對快遞市場發(fā)展狀況，健全快遞服務標準體系，建立完善有序的市場競爭機制，引導快遞產(chǎn)業(yè)向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展。政府職能部門要強化快遞服務監(jiān)管，加大執(zhí)法檢查力度，堅決依法查處擾亂市場經(jīng)營秩序、侵犯消費者合法權益等違法違規(guī)行為，重點解決積壓延誤、丟失損毀、投訴賠償難、服務態(tài)度差等重點問題。

　　快遞行業(yè)協(xié)會要搭建平臺，加強快遞企業(yè)自律管理，為快遞企業(yè)搭建溝通政府和消費者的橋梁，積極舉辦快遞服務洽談會等多種形式的商務會議，鼓勵快遞企業(yè)之間加強聯(lián)系和學習，推廣先進企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗。

　　3.進一步強化聯(lián)合，整合資源，提高企業(yè)競爭力；要發(fā)揮快遞產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和協(xié)同效應，鼓勵有實力的大型民營快遞企業(yè)實行兼并重組，進行資源有效整合，發(fā)揮路網(wǎng)配送和網(wǎng)絡建設優(yōu)勢，提升服務質(zhì)量，做大做強本土品牌，提高市場占有率?？爝f企業(yè)要深挖服務內(nèi)涵，實施差異化戰(zhàn)略，抓住細分市場，拓展物流服務對象，提高服務技術含量，提供專業(yè)醫(yī)療器械類等專業(yè)性、高價值產(chǎn)品服務。

　　拓展服務功能，把快遞服務向前、向后延伸，提供集采購、生產(chǎn)、銷售、售后服務為一體的全程物流服務。抓住電子商務發(fā)展的有利時機，針對電子商務服務需求的特殊性，拓展快遞網(wǎng)絡覆蓋面，提供可讓顧客選擇產(chǎn)品遞送方式的外包遞送服務，滿足不同客戶需求，培養(yǎng)客戶忠誠度。加強成本控制，建立相對靈活的價格機制，通過服務分級收費等方式，給顧客更多選擇，滿足快遞市場不斷變化的各類需求。

　　4.狠抓快遞業(yè)行風建設，轉變服務理念，提高服務水平；在電子商務迅猛發(fā)展的今天，企業(yè)的職業(yè)道德文化建設、員工的職業(yè)操守培養(yǎng)顯得更加重要，快遞企業(yè)要樹立以誠信為榮、失信為恥的理念。大力弘揚信守合約、履行承諾、文明經(jīng)營的風尚，把《快遞服務》標準落實在企業(yè)經(jīng)營管理中，落實在員工培訓教育上，塑造快遞企業(yè)新形象；同時快遞企業(yè)要嚴格執(zhí)行《快遞業(yè)務員國家職業(yè)標準》，快遞業(yè)務員實行就業(yè)準入，并使此標準成為對快遞業(yè)務員進行鑒定和考核的重要依據(jù)。

　　5.加強人才培養(yǎng)；要加強對快遞從業(yè)人員的崗前和在職培訓，提高從業(yè)人員業(yè)務素質(zhì)和能力。教育和人力資源部門要重視對快遞業(yè)專業(yè)人才的培養(yǎng)，通過與國內(nèi)各大專院校開展合作，開設快遞方面的?？萍耙陨蠈W歷的專業(yè)教育，為快遞產(chǎn)業(yè)提供專業(yè)化、高素質(zhì)人才。快遞企業(yè)要重視企業(yè)文化建設，讓員工有歸屬感、方向感和凝聚力，并通過開展經(jīng)驗交流會等形式，樹立榜樣提升員工的從業(yè)素質(zhì)，提升快遞企業(yè)的軟實力。

　　開發(fā)物流管理軟件、物流園軟件的物流軟件編輯。

發(fā)布：2007-04-07 10:06 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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