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【華商點(diǎn)心】超市防損手冊〖第一章防損機(jī)制〗

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908003 【華商點(diǎn)心】超市防損手冊〖第一章防損機(jī)制〗

〖第一章防損機(jī)制〗

1．建立安全機(jī)制

2．安全管理

3．機(jī)制評價(jià)

4．收銀員的防盜訓(xùn)練

5．職員的防盜訓(xùn)練

6．肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練

7．管理層的防盜意識

8．確定損耗原因指定防損計(jì)劃

〖第二章損耗類別〗

9．大賣場的防損耗管理

10．損耗產(chǎn)生的原因

11．損耗

12．損耗及其原因

〖第三章防損技巧〗

13．員工內(nèi)盜的對策

14．探查收銀員偷盜行為的技巧

15．抓獲長款偷盜的技巧

16．防預(yù)技巧

17．使用掃描系統(tǒng)進(jìn)行防盜檢測

18．控制賣場偷盜的策略

19．防范賣場偷盜的各種措施

20．避免搶劫及敲詐風(fēng)險(xiǎn)

21．對發(fā)生搶劫及事后的處理策略

〖防損設(shè)備〗

22．防損防備---閉路電視

23．各種防損設(shè)備

24．報(bào)警系統(tǒng)及其類型

25．監(jiān)測器的種類及功能

26．內(nèi)部監(jiān)測報(bào)警系統(tǒng)

27．防損設(shè)備

28．超市防損設(shè)施

〖防損知識〗

29．防損概述

30．大賣場的防損耗管理

31．防御災(zāi)害的注意事項(xiàng)

32．超市的意外事故有哪些？

33．緊急措施

34．打扒工作

35．防范收銀臺偷盜的措施

36．以銷售方式界定的偷盜類型

37．長款型偷盜的幾種方式

38．刪除記錄型偷盜的幾種方式

39．脫網(wǎng)偷盜

40．以貨幣形式界定的偷盜類型

41．使用假銀行卡行竊

42．以代金券界定的偷盜類型

43．利用假退款券偷盜

44．觀察賣場偷盜的策略

45．抓盜打扒的具體措施

46．防損防盜的綜合保障（一）

47．防損防盜的綜合保障（二）

48．應(yīng)付敲詐的方案

49．保險(xiǎn)柜的防盜管理

50．什么叫防盜簽？它有什么作用？

51．商場突然停電怎么辦？

52．發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？

〖第一章防損機(jī)制〗

第1節(jié)．建立安全機(jī)制

一、建立與規(guī)劃

盡管有一些超市設(shè)立了保安部門，然而大部分階段那類地區(qū)性或全國性的大型連鎖企業(yè)，就學(xué)店運(yùn)作或大多數(shù)超市而言，基本上沒有設(shè)立專職的負(fù)責(zé)安全和防盜的保安經(jīng)理。

事實(shí)上，無論是總銷售額的多少或店鋪規(guī)模的大小，任何一家超市都應(yīng)該建立和運(yùn)轉(zhuǎn)一套處置、監(jiān)控、審計(jì)機(jī)制，以防因偷竊和爆力搶劫而承受各種不應(yīng)有的損失。償若機(jī)制完善，則應(yīng)盡最大的努力去防止和杜絕各類損失的發(fā)生。在機(jī)制的運(yùn)作過程中，不管是由專職的保安經(jīng)理監(jiān)控，還是其他人員來兼職負(fù)責(zé)，超市的最高領(lǐng)導(dǎo)層首先要專心致力于建立的管理有關(guān)的安全程序和控制機(jī)制，因?yàn)榇耸轮苯影盐罩九d衰之命脈，否則，將形同虛設(shè)。

二、建立的原因

勿需諱，導(dǎo)致從容和搶劫的眾多因素客觀存在著，主要有以下幾個(gè)方面：

1、一些地方的顯性與隱性失業(yè)率的上升；

2、低收入與高消費(fèi)的反差所造成的心理失衡；

3、高薪階層與低薪階層的懸殊；

4、立法滯后所派生的投機(jī)心理；

5、執(zhí)法部門對犯罪的懲罰威懾力疲軟；

6、對員工缺乏持久的考察監(jiān)督。

有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，在連鎖超市剛剛興起的1993年，僅上海超市的缺損額就高達(dá)300萬元之多，而此后的幾年間則分別為420萬元、690萬元、1500萬元、3000萬元„„截止上世紀(jì)未缺損額仍在上升。另據(jù)上海警方的典型調(diào)查，超市的缺損額70%至80%是因商品失竊所造成的，其它則由各種原因所致，其中也不去個(gè)別爆力搶劫。

第2節(jié)．安全管理

安全管理

管理高層與保安經(jīng)理都比較重視超市安全管理，并能有效地借助電子收款機(jī)、掃瞄儀以及一系列相關(guān)儀器提供的有價(jià)值的信息，對前名操作有全面的了解。值得注意的是，在應(yīng)用這些系統(tǒng)時(shí)，必須從安全的角度對住處作出準(zhǔn)確的評價(jià)。

當(dāng)今，超市的安全保障技術(shù)日新月異，以電子計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)所進(jìn)行的商品系日受權(quán)、接收時(shí)的價(jià)格驗(yàn)證、訂單登記等起到了較好的防損作用，結(jié)帳處配備的電子收款機(jī)和掃瞄儀，又為超市的防竊設(shè)置了一道障礙。因此，保安部門應(yīng)參加和應(yīng)用新的程序、系統(tǒng)，首先要主動(dòng)參加相關(guān)的計(jì)劃會(huì)議和培訓(xùn)項(xiàng)目。同時(shí)，在掌握新技術(shù)新設(shè)備的前提下，必須能夠評仿出使用該系統(tǒng)的相關(guān)剛風(fēng)險(xiǎn)，并就避免風(fēng)險(xiǎn)的方式方法提出具體方案。

對安全部門的人員來說，最好是能接受有關(guān)的熱潮技能訓(xùn)練，這樣才能夠?qū)ξ溲b搶劫、夜盜、敲詐勒索者所使用的方式方法了如指掌?？偠灾械陌踩块T必須熟知整個(gè)經(jīng)營部門，職能部門日常運(yùn)作的實(shí)施步驟與方法，依據(jù)需求制訂并采用與相協(xié)調(diào)的防損措施，從而使自己的目標(biāo)與整個(gè)公司的目標(biāo)高度協(xié)調(diào)起來。

2.責(zé)任與義務(wù)

首先，采取一切要行的措施消除“增加銷售額將能夠抵銷高損耗”的錯(cuò)誤認(rèn)識；再者，應(yīng)加強(qiáng)對收款程序的監(jiān)控并鼓勵(lì)銷售。為此，超市的管理層要以通過明確安全目標(biāo)少標(biāo)準(zhǔn)來處理好這類問題，觸動(dòng)安全部門、職能部門也相應(yīng)地配合實(shí)施。超市的管理高層必須為他們制定出相關(guān)的減少“損耗”和防止因檢控松懈事來的損失的指標(biāo)，并量化到對他們加薪，提職和獎(jiǎng)金中去，以促使經(jīng)常出現(xiàn)新業(yè)績。

第3節(jié)機(jī)制評價(jià)

機(jī)制評價(jià) 對安全機(jī)制應(yīng)按爭度來評價(jià)，具體由管理層操作。不過，條件允許的情況下，請安全管理咨詢專家評價(jià)可能更客觀和全面。若是管理層評價(jià)的話，應(yīng)在可能的限度內(nèi)評估損失，損失風(fēng)險(xiǎn)和建立一個(gè)安全機(jī)制的實(shí)際成本，在此基礎(chǔ)上最好是請咨詢專家進(jìn)行一次全面的風(fēng)險(xiǎn)分析。

據(jù)實(shí)而論，一個(gè)超市有時(shí)是很難概算出安全機(jī)制的實(shí)際成本的，也就是說基本上不會(huì)估計(jì)出店內(nèi)偷竊，員工偷竊及供應(yīng)商蒙古族的確切損失數(shù)字。甚至有的時(shí)候，管理層常常會(huì)誤以為沒有發(fā)生多少偷竊事件，損失能有多大。

這里需要指出，在評估超市風(fēng)險(xiǎn)和弱點(diǎn)時(shí)，還必須評價(jià)其它因素。負(fù)責(zé)評估安全機(jī)制和損失風(fēng)險(xiǎn)的人，應(yīng)該確定超市是否建立了各種程序的控制方法，所有的部門是否照章去做了。評價(jià)具體安全程度與實(shí)踐標(biāo)題下所列的清單，步驟和問卷列在下面，它們將有助于問題分析和風(fēng)險(xiǎn)評估。

(1) 安全機(jī)制的評價(jià)因素

1.負(fù)責(zé)安全的人員是否接受過安全方面的訓(xùn)練？

2. 負(fù)責(zé)安全的人員與其它機(jī)構(gòu)的保安經(jīng)理及司法人員是否保持經(jīng)常性的聯(lián)系！

3. 安全部門是否有明確的目標(biāo)與任務(wù)？其它部門的負(fù)責(zé)人是否清楚這些安全目標(biāo)和任務(wù)？其它部門的負(fù)責(zé)人是否參與協(xié)助設(shè)定實(shí)際的安全目標(biāo)？

4. 保安人員對超市的運(yùn)作，包括結(jié)帳系統(tǒng)，現(xiàn)金平衡程度、采購、接收、定價(jià)、支票兌付等是否能夠全面的了解或熟知？

5. 主要針對業(yè)務(wù)經(jīng)營人員的培訓(xùn)項(xiàng)目中有沒有保安人員參加？

6. 新店選址、新設(shè)備購置、商店或配送中心改造，商店停業(yè)、員工解聘、新店員工招聘、嗇夜班人員和延長營業(yè)時(shí)間之類的運(yùn)營變動(dòng)等，涉及諸如此燈的會(huì)議，是否能有保安人員參加？

7. 所制定的書面安全程序和規(guī)章是否能做到不斷更新？全體員工遵守情況如何？

8. 是否保存了損失事故記錄？諸如現(xiàn)金的長款與短缺，店內(nèi)從容的抓獲，員工從容安，錯(cuò)誤的登錄（彌補(bǔ)與注銷），供應(yīng)商失誤與偷竊，銀行存款差錯(cuò)等等。

9. 保安經(jīng)理是否能夠擔(dān)負(fù)一些防損責(zé)任？如員工和顧客安全、防火、損壞控制以及存貨的控制等。

10. 是否建立了對影響正常經(jīng)營的意外事故如敲詐勒索、失火和自然災(zāi)害及電力故障的反應(yīng)程序？

11. 保安經(jīng)理在超市內(nèi)部能否進(jìn)行有效的溝通聯(lián)絡(luò)？

12. 管理高層是否積極支持安全機(jī)制？各部門負(fù)責(zé)人和員工是否知道管理高層支持安全機(jī)制的態(tài)度如何？倘若不能肯定地回答上述問題，超市的安全機(jī)制很可能就不會(huì)達(dá)到預(yù)期的良好效果。因此，管理高層應(yīng)采取有效的措施修正安全機(jī)制中的不足之處。

（2）評價(jià)的程序和實(shí)踐

嚴(yán)格地說，安全程序與銷售經(jīng)營或會(huì)計(jì)記帳程序應(yīng)該緊密聯(lián)系。

例如，現(xiàn)金兌付與收入程序中采取的許多步驟是為了保證精確的會(huì)計(jì)記錄能完整無誤地保存來來。

從安全角度出發(fā)對相同程序的維護(hù)和審計(jì)，是為了防止和探查盜竊錢款、商品，蓄意進(jìn)行錯(cuò)誤登錄、開錯(cuò)票據(jù)等行為的發(fā)生。

實(shí)踐中，與安全問題密切相關(guān)的其它一些安全程序，其目的在于保護(hù)職員、顧客、超市的有形資產(chǎn)和現(xiàn)金的安全。諸如上鎖和鑰匙控制程序，店門的開關(guān)，往返銀行的現(xiàn)金運(yùn)送，就是為了安全和保險(xiǎn)而建立和實(shí)行的。

第4節(jié)收銀員的防盜訓(xùn)練

①檢查每個(gè)購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。

②檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。

③檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。

④防止以次換好，對將一個(gè)UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。

⑤正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，有顧客不住地談話，要保持警惕。

⑥無顧客結(jié)帳時(shí)，要不停地掃視出口入有通道。若在等下個(gè)顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)保持與前一個(gè)顧客的聯(lián)系。

⑦當(dāng)對一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負(fù)責(zé)人。

⑧注意裝糧食、紙巾卷等包裝的重量并檢查包裝上的破裂和小孔，因?yàn)橥当I者經(jīng)常用這類包裝物藏匿其它小商品。

⑨若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。

第5節(jié)職員的防盜訓(xùn)練

①對顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立一顧客的聯(lián)系。

②工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。

③凡手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。

④應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。

⑤在天氣暖卻穿著厚大衣或茄克的人大多圖謀不規(guī)。

⑥顧客攜帶“反常”物品時(shí)，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。

⑦當(dāng)賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀察“趁火打劫”者。

⑧盡可能地盯住將物品藏匿于手提包、口袋、包裝袋或衣服里的顧客，并記住所藏物品的種類，最好是讓同事迅速告知保安人員來處理。

⑨一般情況下，如果沒有超市負(fù)責(zé)人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者。可是，必須將有人偷盜的情況報(bào)告上一級或保安部門。

⑩當(dāng)要在賣場巡視時(shí)，應(yīng)利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。

第6節(jié)肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練

①特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。

②防范那種將標(biāo)簽從肉制品上撕掉又粘貼在其它肉類上面的顧客。

③如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開這個(gè)區(qū)域。

第7節(jié)管理層的防盜意識管理層的防盜意識

①與員工討論各項(xiàng)工作分類所列的要點(diǎn)。

②與員工討論如何“觀察偷盜行為”和“抓獲偷盜者”。

③評價(jià)目前的商品陳列，從而決定是否可以將失盜率高的物品擺放在較安全的區(qū)域，并保證不影響這些商品的銷售。

第8節(jié)確定損耗原因指定防損計(jì)劃

確定損耗原因是賣場管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要制定有效的防損計(jì)劃，就要搞清楚造成耗損的原因。在全球的零售商中，對損耗的控制是極為嚴(yán)格的，因?yàn)閾p耗就是利潤的直接損失。所以，他們一般都會(huì)制定一整套的防損計(jì)劃和措施，而且這些計(jì)劃和措施都會(huì)取得顯著的成果和和效益。這里想說明的是，有效的防損計(jì)劃和措施是在確定了損耗原因的基礎(chǔ)上才能制定出來的。所以確定損耗原因是制定防損計(jì)劃的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

把損耗的原因大致可分為四大類：店內(nèi)盜竊（外盜），員工盜竊（內(nèi)盜），行政錯(cuò)誤和供應(yīng)商欺詐。

損耗主要是由店內(nèi)盜竊（外盜）和員工盜竊（內(nèi)盜）造成的。這兩項(xiàng)造成的一方面是商品的損失，另一方面是現(xiàn)金的損失。一般來講，現(xiàn)金的失竊往往都是內(nèi)部員工所為，而商品失竊則是店外人員和店內(nèi)員工都有可能造成的。

行政錯(cuò)誤造成的損耗包括這樣幾個(gè)方面：標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，貼錯(cuò)價(jià)簽，由于積壓造成商品的變質(zhì)，霉?fàn)€，運(yùn)輸中造成的破損等。供應(yīng)商欺詐是指供應(yīng)商在供貨時(shí)以次充好，以少充多，以小充大，甚至有的供應(yīng)商在送貨時(shí)，夾帶商店的商品出庫，這些都會(huì)給商場造成不同程度的損失。特別是質(zhì)量欺詐，檢驗(yàn)欺詐往往會(huì)給超市品牌信譽(yù)造成難以挽回的損失，這是超市防損的重中之重。

國外在損耗方面有比較多的統(tǒng)計(jì)，但國內(nèi)這方面還沒有比較系統(tǒng)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一般只是有一個(gè)大概的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。都知道自己的商品有損失，但大多數(shù)市場對自己的商品是怎么損失的都比較模糊，所以無法制定一個(gè)明確有效的方案或措施進(jìn)行防范，感覺到無從下手。

通過多年的經(jīng)驗(yàn)證明，平時(shí)對已發(fā)生的損耗情況進(jìn)行記錄是一項(xiàng)必不可少的基礎(chǔ)工作，積累起來的數(shù)據(jù)會(huì)在確定損耗的原因時(shí)成為重要的依據(jù)。由于是一種積累性的工作，通常要采取程序化的管理辦法，如登記，填表等等。填表的項(xiàng)目里一般要包括損耗商品的品種，數(shù)量，金額，時(shí)間等。如果是商品或現(xiàn)金被盜，還要記錄下盜竊人的姓名，性別，年齡，職業(yè)，盜竊動(dòng)機(jī)等，資料越詳實(shí)，對今后確定分析損耗原因越有利。這里需要指出的是這項(xiàng)工作有時(shí)會(huì)被忽略或記錄做得不完整，這會(huì)給日后分析確定損耗原因帶來困難。所以首先要建立一套完整的程序，然后加強(qiáng)對這項(xiàng)工作的監(jiān)督和管理，使記錄工作盡量做的完整。

另外，有些商品不是被偷出商店，而是在店內(nèi)被人為損壞，包裝內(nèi)的商品被吃掉等等，這些也應(yīng)算做商品的失竊。還有就是商品在往分店配送過程中產(chǎn)生的差異率核查，一般而言人為缺貨，誤差的因素是主要的。對這方面的損失，也要進(jìn)行記錄，即把被破壞的包裝或空掉的包裝收集登記，最后也應(yīng)作為分析損耗原因的依據(jù)。這里需要指出的是記錄下來的知識部分情況。對于商店來講，總有一部分損耗事先是不可能被發(fā)現(xiàn)的，而只有在盤點(diǎn)時(shí)，才能找出來。這部分損耗往往都無法一下子確定原因。一般來說，在盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的商品或現(xiàn)金的不明損耗應(yīng)歸為被盜的原因。因?yàn)殚_架的商店無法避免一些商品或現(xiàn)金被盜出商場，我們可以截獲的失控商品或失控現(xiàn)金只是部分，不可能是全部，那么超出記錄或數(shù)據(jù)以外的損耗部分往往就是被盜走的商品或現(xiàn)金，為了使確定損耗原因的工作做的盡量準(zhǔn)確，關(guān)鍵是要對平時(shí)發(fā)現(xiàn)的損耗進(jìn)行完整的記錄。這一部分的記錄做的越完整，把那些無記錄或數(shù)據(jù)的損耗歸為失竊就越可靠。

防損工作必須"人防"和"技防"結(jié)合，完整的防損記錄和防損計(jì)劃本身就是一種有效的管理手段和"威懾"力量，需要在信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件中升級應(yīng)用，并形成制度。深圳人人樂超市在這方面做的比較杰出，損耗差異率始終控制在0。02%以下，值得學(xué)習(xí)。

記錄損耗情況和通過盤點(diǎn)確定損耗情況的意義在于對發(fā)生的損耗情況有應(yīng)該一個(gè)清楚的了解，使制定防損計(jì)劃的工作有比較明確的目的性。確定損耗的原因?qū)ι虉龈倪M(jìn)管理，降低損耗，提高利潤是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。

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發(fā)布：2007-04-20 16:25 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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