超市管理：處理顧客投訴的原則

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1. 有章可循。

　　要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經常不斷地提高全體員的素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業(yè)內外部的信息交流。

　　2 .及時處理。

　　對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

　　3. 分清責任。
　　不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責任。

　　4. 留檔分析。
　　對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。

處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

　　1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

　　如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。

　　2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：

　　(1)營業(yè)員態(tài)度不當

　　營業(yè)員在接待顧客時，經常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。
　　
　　由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。
　　
　　出現此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

　　采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經理應事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

　　(2)營業(yè)員工作上出現失誤

　　不管營業(yè)員如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。
當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

　　顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。

　　(3)顧客對營業(yè)員產生誤會

　　有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經盡了最大努力。

　　如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

　　因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

　　3．使用不習慣的新產品、新材料后產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

　　為了避免顧客產生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。

　　4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務。”而是說：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務，但我知道哪些單位能提供這種服務。”然后把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

　　總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。