協(xié)同OA軟件方便的到底是銀行的管理還是客戶?

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日前因?yàn)橘J款的事情，把國(guó)內(nèi)XX銀行的電話打了一溜夠，一圈下來(lái)，且不說(shuō)事情解決的怎么樣，對(duì)國(guó)內(nèi)銀行的呼叫中心情況又有了新的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)在客戶世界在關(guān)注人性化服務(wù)，而當(dāng)前銀行的人性化服務(wù)實(shí)在是讓人擔(dān)憂。
　　如果我們能夠耐心的去逐個(gè)打電話驗(yàn)證的話，國(guó)內(nèi)十幾家銀行的呼叫中心下來(lái)，收獲會(huì)很大。其中，一個(gè)顯著的特點(diǎn)是“人工服務(wù)請(qǐng)按×”永遠(yuǎn)在IVR的最末了，9或者10個(gè)順位了;大部分銀行的IVR層次超過(guò)5級(jí)，可以想象是一個(gè)多么復(fù)雜的IVR大樹(shù)，然而這棵大樹(shù)方便的到底是銀行的管理還是客戶?
　　再有是等待，不知道是不是因?yàn)槲覜](méi)有輸入一卡通的賬號(hào)，畢竟我只想咨詢一下招行的貸款就跳過(guò)了帳號(hào)的IVR流程，而是選擇了人工服務(wù)，從而進(jìn)入漫長(zhǎng)的等待，等到15分鐘之后(好在我是用座機(jī)打的，否則手機(jī)的話該發(fā)熱發(fā)燙了)才接通坐席，而坐席輕巧的一句話：“北京不辦理此類業(yè)務(wù)”，這個(gè)時(shí)候招行北京分行網(wǎng)站上卻明明白白的寫著提供此類業(yè)務(wù)。不知道是不是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，即使是，你完全可以同步，把網(wǎng)站上的去掉;如果不是，我想我可以起訴招行對(duì)北京市民有區(qū)域歧視了。
　　還有好多的XX體驗(yàn)，就不一一訴說(shuō)了，免得跟祥林嫂似的。但是，總之國(guó)內(nèi)的大部分銀行的呼叫中心，這一次的體驗(yàn)都沒(méi)有讓我感受到人性化服務(wù)，卻感覺(jué)到更多的冷冰冰的機(jī)械服務(wù)。呼叫中心只是工具，關(guān)鍵在于人，而坐席代表是執(zhí)行的人，關(guān)鍵在于管理的人。
　　那么，我可以質(zhì)疑我們國(guó)內(nèi)銀行的呼叫中心的管理人員了?你們是以運(yùn)營(yíng)管理還是以客戶為本的人性化服務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)和管理呼叫中心的呢?
　　平日里用網(wǎng)絡(luò)，用MSN習(xí)慣了，突然覺(jué)得渠道只是渠道，沒(méi)有必要限制在傳統(tǒng)的框架之中。呼叫中心是工具，MSN之類的即時(shí)通訊也是工具，如果靈活的運(yùn)用工具來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)，這是最關(guān)鍵的，而人性化則體現(xiàn)在業(yè)務(wù)規(guī)則中。
　　人是有思想的，如果只做低級(jí)的重復(fù)性的工作是不合理的。機(jī)器人也是有思想的，只不過(guò)這個(gè)思想還是在人的范圍之內(nèi)，但是機(jī)器人卻是做低級(jí)的重復(fù)性工作的最佳工具，而且在海量數(shù)據(jù)中進(jìn)行簡(jiǎn)單快捷的查詢和匹配是它的強(qiáng)項(xiàng)。
　　在追求人性化的時(shí)候，我們談機(jī)器人好像離題千里，但是只有用好用活機(jī)器人，使請(qǐng)求中的客戶感覺(jué)不到機(jī)械服務(wù)，從而解放出更多的有思想的人去做高一級(jí)的服務(wù)，這才是真正的人性化所追求的。
　　呼叫中心不可以有機(jī)器人嗎?通過(guò)即時(shí)通訊IM不可以跟客戶溝通嗎?即時(shí)通訊的機(jī)器人自動(dòng)答復(fù)等等功能，可以讓客戶感覺(jué)不到機(jī)械服務(wù)，而那些沒(méi)有思想的呼叫中心的管理人員和坐席代表才會(huì)真正讓客戶感覺(jué)到機(jī)械。
　　問(wèn)題不在于你是不是機(jī)器，而在于你有沒(méi)有客戶意識(shí)!
　　再回頭來(lái)想，為什么不可以引入機(jī)器人機(jī)制呢?對(duì)業(yè)務(wù)異構(gòu)和流程的XX整合，基于配置的固定的規(guī)則進(jìn)行，如果有一個(gè)機(jī)器人，基于預(yù)設(shè)的規(guī)則點(diǎn)和趨勢(shì)、模式和思路，濟(jì)南OA軟件能夠充分學(xué)習(xí)該企業(yè)的信息化戰(zhàn)略思想，從而能夠比較人性化的進(jìn)行自動(dòng)的呢?
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