協(xié)同OA軟件方便的到底是銀行的管理還是客戶?

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日前因為貸款的事情，把國內(nèi)XX銀行的電話打了一溜夠，一圈下來，且不說事情解決的怎么樣，對國內(nèi)銀行的呼叫中心情況又有了新的認識。現(xiàn)在客戶世界在關(guān)注人性化服務(wù)，而當(dāng)前銀行的人性化服務(wù)實在是讓人擔(dān)憂。
　　如果我們能夠耐心的去逐個打電話驗證的話，國內(nèi)十幾家銀行的呼叫中心下來，收獲會很大。其中，一個顯著的特點是“人工服務(wù)請按×”永遠在IVR的最末了，9或者10個順位了;大部分銀行的IVR層次超過5級，可以想象是一個多么復(fù)雜的IVR大樹，然而這棵大樹方便的到底是銀行的管理還是客戶?
　　再有是等待，不知道是不是因為我沒有輸入一卡通的賬號，畢竟我只想咨詢一下招行的貸款就跳過了帳號的IVR流程，而是選擇了人工服務(wù)，從而進入漫長的等待，等到15分鐘之后(好在我是用座機打的，否則手機的話該發(fā)熱發(fā)燙了)才接通坐席，而坐席輕巧的一句話：“北京不辦理此類業(yè)務(wù)”，這個時候招行北京分行網(wǎng)站上卻明明白白的寫著提供此類業(yè)務(wù)。不知道是不是規(guī)避風(fēng)險，即使是，你完全可以同步，把網(wǎng)站上的去掉;如果不是，我想我可以起訴招行對北京市民有區(qū)域歧視了。
　　還有好多的XX體驗，就不一一訴說了，免得跟祥林嫂似的。但是，總之國內(nèi)的大部分銀行的呼叫中心，這一次的體驗都沒有讓我感受到人性化服務(wù)，卻感覺到更多的冷冰冰的機械服務(wù)。呼叫中心只是工具，關(guān)鍵在于人，而坐席代表是執(zhí)行的人，關(guān)鍵在于管理的人。
　　那么，我可以質(zhì)疑我們國內(nèi)銀行的呼叫中心的管理人員了?你們是以運營管理還是以客戶為本的人性化服務(wù)來設(shè)計和管理呼叫中心的呢?
　　平日里用網(wǎng)絡(luò)，用MSN習(xí)慣了，突然覺得渠道只是渠道，沒有必要限制在傳統(tǒng)的框架之中。呼叫中心是工具，MSN之類的即時通訊也是工具，如果靈活的運用工具來實現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)，這是最關(guān)鍵的，而人性化則體現(xiàn)在業(yè)務(wù)規(guī)則中。
　　人是有思想的，如果只做低級的重復(fù)性的工作是不合理的。機器人也是有思想的，只不過這個思想還是在人的范圍之內(nèi)，但是機器人卻是做低級的重復(fù)性工作的最佳工具，而且在海量數(shù)據(jù)中進行簡單快捷的查詢和匹配是它的強項。
　　在追求人性化的時候，我們談機器人好像離題千里，但是只有用好用活機器人，使請求中的客戶感覺不到機械服務(wù)，從而解放出更多的有思想的人去做高一級的服務(wù)，這才是真正的人性化所追求的。
　　呼叫中心不可以有機器人嗎?通過即時通訊IM不可以跟客戶溝通嗎?即時通訊的機器人自動答復(fù)等等功能，可以讓客戶感覺不到機械服務(wù)，而那些沒有思想的呼叫中心的管理人員和坐席代表才會真正讓客戶感覺到機械。
　　問題不在于你是不是機器，而在于你有沒有客戶意識!
　　再回頭來想，為什么不可以引入機器人機制呢?對業(yè)務(wù)異構(gòu)和流程的XX整合，基于配置的固定的規(guī)則進行，如果有一個機器人，基于預(yù)設(shè)的規(guī)則點和趨勢、模式和思路，濟南OA軟件能夠充分學(xué)習(xí)該企業(yè)的信息化戰(zhàn)略思想，從而能夠比較人性化的進行自動的呢?
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