企業(yè)知識(shí)管理探析

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　　知識(shí)管理成為企業(yè)可以規(guī)劃和操作的項(xiàng)目，而不是隨機(jī)構(gòu)成的，將對(duì)企業(yè)管理制度、企業(yè)文化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略的形成產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。

　　■ 知識(shí)管理的時(shí)代特征

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而帶來(lái)的許多經(jīng)濟(jì)奇跡，使理論界、企業(yè)界都對(duì)知識(shí)這一新的帶有資本色彩的的概念產(chǎn)生全新的認(rèn)識(shí)。從微軟成長(zhǎng)為軟件巨頭的過(guò)程中，到雅虎、亞馬遜等在互聯(lián)網(wǎng)的世界里迅速積累起財(cái)富，都改寫(xiě)了企業(yè)發(fā)展的資本貢獻(xiàn)分析方法。資本主義中的資本概念也因此發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。

　　知識(shí)管理的需求首先是知識(shí)貢獻(xiàn)和對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用的反應(yīng)，知識(shí)對(duì)人類的貢獻(xiàn)早已為所有哲人所承認(rèn)，從“知識(shí)就是力量”到“知識(shí)就是第一生產(chǎn)力”都最深刻地說(shuō)明了這一點(diǎn)。由于知識(shí)的抽象特征，作為一種企業(yè)資源，并實(shí)施科學(xué)的管理使之增值卻是最近才被提升到理論高度的。

　　作為管理對(duì)象的企業(yè)資源，知識(shí)就不能再停留在抽象的層面上，而且也不能僅僅用人在作為知識(shí)的載體，需要首先為知識(shí)確認(rèn)出可以存儲(chǔ)、傳播、增值的管理對(duì)象，建立可以操作的管理流程和衡量標(biāo)準(zhǔn)，才能令知識(shí)管理成為企業(yè)運(yùn)行的一部分。

　　知識(shí)管理最為突出的時(shí)代特征是其資源價(jià)值，在特定的這個(gè)時(shí)代里，知識(shí)才被提升到與企業(yè)積累發(fā)展的資金相對(duì)應(yīng)的高度，而非常有意思的知識(shí)作為資本與專利作為資本的差異，專利當(dāng)然是知識(shí)的結(jié)晶，但專利是被定格了的東西，知識(shí)卻能在新的運(yùn)作過(guò)程中變化和增值。

　　■ 企業(yè)決策與知識(shí)管理

　　決策論的研究表明，"拍腦袋"只是我們對(duì)一些人的決策行為的一種簡(jiǎn)單描述，決策更是一種需要認(rèn)真安排的一種行為過(guò)程，對(duì)于企業(yè)來(lái)講決策的影響更為深遠(yuǎn)，也更為復(fù)雜。包括戰(zhàn)略決策、銷售決策、購(gòu)買(mǎi)決策、管理決策等各種形式的決策活動(dòng)。

　　企業(yè)的決策與知識(shí)管理有兩個(gè)層次上的重要聯(lián)結(jié)，一方面決策過(guò)程的本身是有自己的方法論的科學(xué)的過(guò)程，需要相應(yīng)的指示給與指導(dǎo)；另一方面對(duì)知識(shí)的加工處理是進(jìn)行決策的重要環(huán)節(jié)，許多決策需要專家的參與，才能形成正確的決策。

　　決策過(guò)程本身就是學(xué)者進(jìn)行研究的一個(gè)方向，企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中也更加需要掌握科學(xué)的決策方法，學(xué)習(xí)和積累關(guān)于決策論的知識(shí)。在信息更為透明、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈的環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)對(duì)決策過(guò)程的知識(shí)的掌握和理解，才能組織起相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)為企業(yè)完成決策任務(wù)。

　　進(jìn)入信息化的產(chǎn)業(yè)年代，幾乎所有產(chǎn)業(yè)都是建立在知識(shí)運(yùn)用的基礎(chǔ)上的，就連傳統(tǒng)上靠天吃飯的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)也都離不開(kāi)知識(shí)的運(yùn)用。決策過(guò)程中需要對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的后果進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)便是對(duì)知識(shí)的掌握和理解，知識(shí)管理也就是為這些決策服務(wù)的。

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　　■ 企業(yè)知識(shí)載體分析

　　知識(shí)是對(duì)自然和社會(huì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，知識(shí)應(yīng)該是可以存儲(chǔ)、傳播和幫助人們決策活動(dòng)的歷史沉淀物。特別是在進(jìn)行判斷和決策時(shí)，知識(shí)能表現(xiàn)其重要的價(jià)值。在傳統(tǒng)的觀念中，知識(shí)的應(yīng)用是個(gè)體的事情，與企業(yè)行為沒(méi)有聯(lián)系。

　　在企業(yè)不斷被信息化包圍的過(guò)程中，企業(yè)自主地安排集體行為來(lái)進(jìn)行決策，也就為知識(shí)的運(yùn)用制造了必要的環(huán)境。知識(shí)的載體有兩大方面，一個(gè)方面是人的大腦，可以記住許多知識(shí)，并且能進(jìn)行推理應(yīng)用；另一個(gè)方面是其他的物理載體，如書(shū)本、磁帶、存儲(chǔ)在電腦設(shè)備中的數(shù)字化的資料等。

　　企業(yè)不可能直接擁有人的大腦，只能在規(guī)劃好人力資源體系的情況下，形成員工的忠誠(chéng)度，通過(guò)發(fā)揮人的作用，而發(fā)揮出存儲(chǔ)在個(gè)人大腦中的知識(shí)。而對(duì)于儲(chǔ)存在其他物理載體上的知識(shí)，企業(yè)便可以進(jìn)行有效的管理，然后再利用集體掌握和應(yīng)用，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)然也可以把積累起來(lái)的知識(shí)，利用決策支持系統(tǒng)來(lái)加以應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)的價(jià)值轉(zhuǎn)換。

　　因此企業(yè)的知識(shí)管理至少由兩方面的內(nèi)容，一個(gè)方面是通過(guò)有效的管理，使儲(chǔ)存在物理載體上的知識(shí)能便捷地獲取和利用。另一個(gè)方面是對(duì)具有更度智能的人里資源進(jìn)行有效管理，發(fā)揮企業(yè)內(nèi)外部的人的作用，提升知識(shí)的利用水平。

　　■ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的知識(shí)源

　　知識(shí)的積累和傳播是人類進(jìn)步的重要表現(xiàn)，在文字出現(xiàn)之后便開(kāi)拓了知識(shí)源，使其能不再依賴于個(gè)人的言傳身教，形成可以移動(dòng)傳播的知識(shí)源?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的特征是知識(shí)的傳播渠道空前廣泛，可以在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，形成世界范圍內(nèi)的知識(shí)共享。

　　信息化為知識(shí)的提取、整理、記錄提供了最好的手段，在許多信息處理工具的幫助下，知識(shí)能更為有效地利用，有可能從爆炸性增長(zhǎng)的信息中篩選出有用的信息。網(wǎng)絡(luò)化和信息化的信息環(huán)境，使我們能擁有如此廣闊的信息源，這些信息源也就成為知識(shí)管理的管理對(duì)象。

　　互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源特別豐富，獲取成本也比較低廉，這一點(diǎn)是最令所有知識(shí)管理者感到興奮的地方。幾乎所有企業(yè)都會(huì)期望能從中獲得成本低廉的的信息，而對(duì)企業(yè)的決策起到幫助的作用。

　　但來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的信息質(zhì)量不一定很高，需要投入許多時(shí)間精力，才能篩選出有效的信息。這也是企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的重要內(nèi)容，提供對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上面的信息的利用水平，包括掌握好信息搜尋工具、建立自己的知識(shí)庫(kù)、進(jìn)行深加工的整理，都是必要的。

　　■ 知識(shí)管理的數(shù)字化目標(biāo)

　　個(gè)人知識(shí)的衡量標(biāo)準(zhǔn)主要包括學(xué)位的高低、發(fā)表論文的數(shù)量、閱讀量等等，當(dāng)然有時(shí)也包括通過(guò)交談而獲得的映象也是判斷個(gè)人知識(shí)含量的依據(jù)。那么一個(gè)企業(yè)要進(jìn)行知識(shí)管理，也需要建立一個(gè)指標(biāo)體系，來(lái)分析其知識(shí)管理水平，來(lái)描述其知識(shí)管理目標(biāo)的達(dá)成情況。

　　絕對(duì)的量化是比較難于做到的，但可以把企業(yè)所建立的知識(shí)管理體系中的一些活動(dòng)進(jìn)行量化記錄，從側(cè)面反映知識(shí)管理所達(dá)到的水準(zhǔn)?？梢钥紤]的量化內(nèi)容包括：人才結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)、知識(shí)管理工具的價(jià)值指標(biāo)、知識(shí)存儲(chǔ)量指標(biāo)、培訓(xùn)研討會(huì)效果量度指標(biāo)、學(xué)習(xí)型組織成熟度指標(biāo)等。

　 ◆ 人力資源指標(biāo)系：可以考慮把人才結(jié)構(gòu)作為一個(gè)指標(biāo)，分別計(jì)算各種學(xué)位的人才占整個(gè)員工數(shù)的比例作為依據(jù)，并加上經(jīng)驗(yàn)分值。得出人才結(jié)構(gòu)指數(shù)。學(xué)習(xí)型組織的活動(dòng)以及培訓(xùn)研討會(huì)等活動(dòng)的記錄，頻率也可以作為這一指標(biāo)系中的計(jì)算因素。

　 ◆ 知識(shí)存儲(chǔ)系指標(biāo)：可以考慮知識(shí)管理平臺(tái)的水平，對(duì)其進(jìn)行量化。企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)的信息數(shù)量及與外部信息數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)接，信息的數(shù)量的新穎程度都可以作為這一指標(biāo)系的計(jì)算依據(jù)。企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的書(shū)籍、訂閱的報(bào)刊雜志量也是計(jì)算依據(jù)之一。

　 ◆ 知識(shí)利用指標(biāo)系：可以考慮把企業(yè)獲得的專利證書(shū)，新近獲得的頻率及市場(chǎng)價(jià)值預(yù)測(cè)等作為一個(gè)計(jì)量項(xiàng)。技術(shù)革新的數(shù)量，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)量也可以作為一個(gè)計(jì)量項(xiàng)。員工建議數(shù)，價(jià)值評(píng)估等也可以作為計(jì)量項(xiàng)。

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　　■ 知識(shí)管理與生產(chǎn)管理

　　知識(shí)并非只是產(chǎn)生于大學(xué)或研究機(jī)構(gòu)，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)、質(zhì)量控制、設(shè)備能力的認(rèn)識(shí)也是其知識(shí)的一部分，可以幫助其有有效地組織生產(chǎn)。用知識(shí)管理的觀念來(lái)看待生產(chǎn)過(guò)程，只是要增加更多的分析的方法、積累的方法，把生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)中的數(shù)據(jù)更有效地利用起來(lái)。

　　比如說(shuō)erp系統(tǒng)，在生產(chǎn)能力的的處理方面便非常典型地需要生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)資料，ERP系統(tǒng)中的管理模型的建立就與企業(yè)的生產(chǎn)管理有極為密切的關(guān)系，這種總結(jié)是由專業(yè)管理顧問(wèn)公司和軟件公司完成的。

　　那么，生產(chǎn)管理中的其他方面同樣是可以進(jìn)行總結(jié)和積累的，只要把這個(gè)過(guò)程放到生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)中，便可提升生產(chǎn)管理的水平，也就是知識(shí)管理的一種應(yīng)用，最典型的做法就是進(jìn)行文檔化和參數(shù)化的處理。

　　比如生產(chǎn)計(jì)劃的編排，計(jì)劃員可以完成生產(chǎn)計(jì)劃的編排，但是換一個(gè)人就不可以的話，知識(shí)管理的運(yùn)用就沒(méi)有做好。如果把計(jì)劃員的做法文檔化、參數(shù)化，在這些文檔和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的支持下，新的員工也就能很快能承擔(dān)生產(chǎn)計(jì)劃的編制工作，這就是非常直觀的知識(shí)管理過(guò)程。

　　■ 知識(shí)管理與品質(zhì)管理

　　個(gè)人知識(shí)的形成主要體現(xiàn)在個(gè)人的記憶和能力之中，而企業(yè)知識(shí)則需要體現(xiàn)在文檔化、參數(shù)化、流程化、制度化的作業(yè)之中，企業(yè)建立的品質(zhì)管理體系際上也就是關(guān)于品質(zhì)管理的知識(shí)體系，通過(guò)ISO管理、6σ管理、5S管理、TQM管理來(lái)提升品質(zhì)觀念，形成作業(yè)流程，從而保證產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)。

　　知識(shí)管理的方法在品質(zhì)管理的過(guò)程中得到了最好的體現(xiàn)，幾乎所有的品質(zhì)管理都是建立在記錄和文檔化的基礎(chǔ)之上的，知識(shí)管理更要求在品質(zhì)管理的過(guò)程中，具有認(rèn)識(shí)上的提升，而不僅僅停留在記錄的層次上。

　　知識(shí)的運(yùn)用首先是進(jìn)行培訓(xùn)，使員工通過(guò)學(xué)習(xí)掌握分析不良原因的方法，比如魚(yú)骨法及其他統(tǒng)計(jì)方法。從知識(shí)管理的角度來(lái)看，企業(yè)的知識(shí)管理是融合了個(gè)人知識(shí)的積累也就是分析方法的積累，和企業(yè)知識(shí)積累也就是文檔、制度的積累兩個(gè)方面的。

　　重視品質(zhì)管理的企業(yè)，實(shí)際上已經(jīng)在知識(shí)管理上邁出重要的步伐，而知識(shí)管理則更強(qiáng)調(diào)企業(yè)知識(shí)與人工的個(gè)人知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化。品質(zhì)管理中的知識(shí)管理觀念，其實(shí)也體現(xiàn)在這一方面。

　　■ 知識(shí)管理與企業(yè)變革

　　知識(shí)對(duì)個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)的最大貢獻(xiàn)是不斷進(jìn)步，按照事物發(fā)展的規(guī)律來(lái)調(diào)整自己的行為，不斷地變革進(jìn)而提升個(gè)人資源、企業(yè)資源和社會(huì)資源的利用率。企業(yè)變革包含制度的變革、組織的變革、生產(chǎn)的變革和各種創(chuàng)新活動(dòng)。

　　進(jìn)行這些變革不僅僅需要?jiǎng)?chuàng)新意識(shí)，更需要吸取和利用已有的成功經(jīng)驗(yàn)。成功經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值最典型地體現(xiàn)在連鎖經(jīng)營(yíng)體系中，總店和樣板店的成功經(jīng)驗(yàn)是盟主方面的最重要的投資，當(dāng)加盟店獲得來(lái)自于樣板點(diǎn)的管理、產(chǎn)品、服務(wù)，甚至裝修等指導(dǎo)之后，加盟店所需要的知識(shí)轉(zhuǎn)移才得以完成，這是非常典型的知識(shí)管理過(guò)程。。

　　當(dāng)企業(yè)進(jìn)行重大決策時(shí)，往往需要參考其它企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行參觀、考察，聘請(qǐng)顧問(wèn)對(duì)變革加以指導(dǎo)，其中便有許多知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程，保證知識(shí)轉(zhuǎn)移能完整實(shí)現(xiàn)的核心便是按照知識(shí)管理的思路來(lái)進(jìn)行操作，也就是要求知識(shí)轉(zhuǎn)移體現(xiàn)在文檔化、參數(shù)化中，企業(yè)才能長(zhǎng)期從這些服務(wù)中得到回報(bào)。

　　知識(shí)管理特別強(qiáng)調(diào)進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)和科學(xué)決策，也就能最大程度地降低在進(jìn)行企業(yè)變革中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，而企業(yè)所得到的最大收益是不用一再犯錯(cuò)，浪費(fèi)掉最寶貴的時(shí)間。

　　■ 知識(shí)管理與市場(chǎng)營(yíng)銷

　　信息技術(shù)的發(fā)展給市場(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)的思考是如此深刻，短短的時(shí)間里客戶管理系統(tǒng)管理、供應(yīng)鏈管理等改變企業(yè)行為的思想和軟件系統(tǒng)變成企業(yè)制勝于市場(chǎng)的最新武器。特別是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，引入了客戶挖掘等最新的理論和方法，充分體現(xiàn)知識(shí)在客戶管理中的地位。

　　客戶關(guān)系當(dāng)然又是市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要內(nèi)容，企業(yè)僅僅擁有開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷售中的知識(shí)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更多的理論要被應(yīng)用到發(fā)展與客戶的關(guān)系，注視市場(chǎng)的營(yíng)銷上面。與企業(yè)的其他方面一樣，市場(chǎng)營(yíng)銷中所蘊(yùn)含的知識(shí)同樣豐富。

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷以及客戶關(guān)系管理方面，知識(shí)管理的應(yīng)用更為豐富，客戶資料、客戶行為的積累和分析，都需要采用知識(shí)管理的模式來(lái)提升各種原始的數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)加工分析的數(shù)據(jù)才能對(duì)企業(yè)的決策起到指導(dǎo)作用。

　　之所以要特別強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的指導(dǎo)作用，因?yàn)橹袊?guó)的企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制下，太缺乏關(guān)注市場(chǎng)營(yíng)銷的行為，幾乎是在采用農(nóng)業(yè)時(shí)代的觀念和手段在獲取市場(chǎng)，現(xiàn)在才真正有企業(yè)開(kāi)始把握市場(chǎng)營(yíng)銷這一企業(yè)發(fā)展的基本方面。

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