CRM系統(tǒng)“落戶(hù)”家電企業(yè)

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工作任務(wù)管理系統(tǒng)自被中國(guó)成功引進(jìn)后，對(duì)外貿(mào)行業(yè)的幫助是顯而易見(jiàn)的。在今年上半年，我國(guó)一家外貿(mào)家電企業(yè)首次運(yùn)用了工作任務(wù)管理系統(tǒng)管理企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，并取得了優(yōu)異的成效。企業(yè)的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，“金牌服務(wù)”、“24小時(shí)無(wú)障礙服務(wù)”、“全程為您服務(wù)”等服務(wù)承諾在工作任務(wù)管理系統(tǒng)的幫助下成功實(shí)現(xiàn)，打響了家電行業(yè)的“服務(wù)戰(zhàn)”。

“徒有其表”的起步期

這家外貿(mào)家電企業(yè)開(kāi)始實(shí)施工作任務(wù)管理系統(tǒng)時(shí)，效果并不盡人意。原因筆者總結(jié)了幾點(diǎn)。第一，企業(yè)沒(méi)有真正了解到工作任務(wù)管理系統(tǒng)的特性，錯(cuò)誤的圍繞銷(xiāo)售而開(kāi)展工作任務(wù)管理系統(tǒng)的附屬活動(dòng)；第二，錯(cuò)誤的認(rèn)為企業(yè)的利潤(rùn)與提供服務(wù)是相背離的。

很明顯，這兩個(gè)原因都違背了工作任務(wù)管理系統(tǒng)的主旨，忘記了工作任務(wù)管理系統(tǒng)僅僅是企業(yè)用于提高服務(wù)能力的工作，而非戰(zhàn)略本身。工作任務(wù)管理系統(tǒng)提供的服務(wù)，不僅能幫企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供價(jià)值，也是企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源之一，是構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的主要方法。

困難重重的跳躍期

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合后，這家外貿(mào)家電企業(yè)在售后服務(wù)上出現(xiàn)了種種的問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：

一，售后服務(wù)渠道不通暢。家電企業(yè)讓客戶(hù)能夠放心購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)原因是優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)使用工作任務(wù)管理系統(tǒng)后，沒(méi)有使用其中的與客戶(hù)密切溝通的環(huán)節(jié)。使得客戶(hù)遇到問(wèn)題不知道如何找售后。這樣，對(duì)企業(yè)的形象是十分不利的。

二，企業(yè)多功能產(chǎn)品的配套服務(wù)不健全。家電企業(yè)常常面臨這樣的情景，設(shè)計(jì)出的新功能，大部分消費(fèi)者并沒(méi)有真正使用。這樣，企業(yè)就不能把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)實(shí)施了工作任務(wù)管理系統(tǒng)后，并沒(méi)有利用工作任務(wù)管理系統(tǒng)跟客戶(hù)進(jìn)行溝通與介紹、教育服務(wù)，使得新功能的浪費(fèi)。

工作任務(wù)管理系統(tǒng)的有效實(shí)施，讓工作任務(wù)管理軟件真正“落戶(hù)”家電企業(yè)

沒(méi)有真正了解工作任務(wù)管理系統(tǒng)，必然會(huì)把服務(wù)當(dāng)成包袱，而不是利潤(rùn)的來(lái)源。要想真正的將服務(wù)從“包袱”轉(zhuǎn)變成“財(cái)富”，必須正確的實(shí)施工作任務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的最大化。

一，工作任務(wù)管理系統(tǒng)幫助外貿(mào)家電企業(yè)管理顧客滿意度?！胺?wù)戰(zhàn)”，這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，企業(yè)為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)，搜尋與吸引客戶(hù)忠誠(chéng)，管理客戶(hù)滿意度成為至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。而工作任務(wù)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理客戶(hù)滿意度，幫助企業(yè)積累眾多忠誠(chéng)客戶(hù)。

二，工作任務(wù)管理系統(tǒng)幫助企業(yè)進(jìn)行差異化行銷(xiāo)。工作任務(wù)管理系統(tǒng)幫助企業(yè)區(qū)分哪些是“高端客戶(hù)”、“普通客戶(hù)”，區(qū)分經(jīng)營(yíng)，重點(diǎn)把握。以次來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效益，提高企業(yè)的利潤(rùn)。

三，工作任務(wù)管理系統(tǒng)幫助企業(yè)正確對(duì)待客戶(hù)的抱怨，主動(dòng)實(shí)施撲救服務(wù)。工作任務(wù)管理系統(tǒng)可以自動(dòng)的提醒企業(yè)哪些產(chǎn)品遭到客戶(hù)的抱怨，提供數(shù)據(jù)信息管理、整合，在生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品的性能。另外一個(gè)方面，工作任務(wù)管理系統(tǒng)也可以幫助企業(yè)處理好客戶(hù)的投訴問(wèn)題，這樣很有可能改變他們?cè)械膽B(tài)度，以獲得服務(wù)滿意感。第三，工作任務(wù)管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了主動(dòng)回訪的提示，可以幫助企業(yè)消除潛在的客戶(hù)抱怨。