滿堂紅CIO鄧勁翔：房屋中介突圍

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       客戶服務(wù)活動(dòng)與監(jiān)控、業(yè)務(wù)流程實(shí)時(shí)監(jiān)控、網(wǎng)站訪問人數(shù)及流量實(shí)時(shí)監(jiān)控等實(shí)際企業(yè)應(yīng)用場景淋漓盡致、栩栩如生的以大屏幕上圖表形式展現(xiàn)在人們面前，如果你不去繼續(xù)詢問，你不會(huì)知道這是一家才剛剛在房地產(chǎn)行業(yè)深耕十年的二手房交易中介商。

       經(jīng)歷十年的歷久彌煉和市場考驗(yàn)的滿堂紅，無論在房屋轉(zhuǎn)租、企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)敏捷性還是市場競爭力都已經(jīng)跑在同行業(yè)競者前列，成為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先者。

       滿堂紅信息中心總監(jiān)鄧勁翔對(duì)記者表示，某種程度滿堂紅也是房地產(chǎn)行業(yè)信息化黃金十年快速發(fā)展的最佳見證者。

       回顧房地產(chǎn)市場發(fā)展歷史，會(huì)發(fā)現(xiàn)二手房交易市場起步之晚而又在短時(shí)間內(nèi)趕上時(shí)代步伐并獲得市場認(rèn)可，這一段不平凡的歷史會(huì)成為見證二手房交易中介服務(wù)商最佳時(shí)期，也就是在那之后不久的幾年，二手房交易中介開始進(jìn)入人們的視線。

       讓我們將時(shí)間撥回到15年前，在96、97年之前國內(nèi)房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀基本還是靠分發(fā)福利房模式生存，之后不久一段時(shí)期停止分發(fā)福利房，進(jìn)而激發(fā)商品房購買市場，也就是在那時(shí)幾大房地產(chǎn)商接二連三誕生了，其中萬科、華遠(yuǎn)地產(chǎn)、SOHO、金地是當(dāng)時(shí)的幾大佼佼者。繼而購買商品房成為當(dāng)時(shí)市場的主要客戶需求。

       “隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)破歷史記錄的飛速發(fā)展，商品房價(jià)格也是呈指數(shù)級(jí)增長，進(jìn)而將人們的購買能力與房地產(chǎn)價(jià)格距離逐漸拉大。

       2000年，二手房中介市場需求初露端倪，此時(shí)房屋中介也逐漸在此需求的驅(qū)動(dòng)下浮出水面，而就在此之前一年基本沒有二手房交易需求，鄧勁翔說。”

       但在接下來的十年，二手房屋中介是如何獲得快速發(fā)展的，鄧勁翔生動(dòng)的說，“基本靠各自慢慢摸索，并且在競爭對(duì)手互相競爭的環(huán)境下謀求生存機(jī)會(huì)，并在信息化的驅(qū)動(dòng)下一路高歌猛進(jìn)，直向行業(yè)領(lǐng)先者的行列邁進(jìn)。”

       而滿堂紅就是在這樣的競爭環(huán)境下成長起來領(lǐng)先者。取得今天如此成績離不開滿堂紅員工的艱苦奮斗與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新精神，而信息化又是在競爭對(duì)手如林市場中獲得快速發(fā)展與市場與客戶認(rèn)可中不可小覷的一股中堅(jiān)力量。

       在鄧勁翔看來，二手房交易不同商品房市場交易那樣簡單，業(yè)主難纏、客戶更難纏是常有的現(xiàn)象。唯有在信息化背景下突圍固有模式開啟新的銷售模式、營銷模式才是二手交易中介的長久之計(jì)。

創(chuàng)新營銷

       “2003年開始著手做業(yè)務(wù)鏈條整合，為的就是為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，在置業(yè)服務(wù)整個(gè)過程中我們會(huì)提供全方位整個(gè)服務(wù)流程”鄧勁翔說。以地產(chǎn)中介為主營業(yè)務(wù)的滿堂紅，在日常的客戶服務(wù)過程中，逐漸摸索出自己的一條業(yè)務(wù)鏈條模式，為客戶提供一條龍服務(wù)。而在此基礎(chǔ)上衍生出的“按揭服務(wù)”也是為了更好的滿足客戶需求而提供更加友好的服務(wù)。

       “在當(dāng)時(shí)算是一種先進(jìn)的服務(wù)模式，并獲得良好客戶口碑，逐漸成為全國所有大型房地產(chǎn)中介公司的相繼模仿的統(tǒng)一服務(wù)模式。鏈家地產(chǎn)、我愛我家后續(xù)采用此種模式，而這種模式也成為區(qū)別大公司與小公司的明顯符號(hào)，有的專業(yè)事情小公司做不了，會(huì)委托滿堂紅等大公司來幫他們完成。”

       談及競爭對(duì)手，鄧勁翔表示，與鏈家、我愛我家等既是合作伙伴也是競爭對(duì)手，但合作的領(lǐng)域大于競爭領(lǐng)域，比如，基于地域性差別，鏈家的主攻點(diǎn)在北京，而滿堂紅主要基于廣州地區(qū)，為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁└玫谋镜鼗?wù)，2008、2009年正是鏈家地產(chǎn)統(tǒng)治北京置業(yè)服務(wù)市場的時(shí)候，當(dāng)時(shí)滿堂紅與鏈家互相學(xué)習(xí)，促進(jìn)自身業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
      
       從這個(gè)層面上看是合作要大于競爭。很多業(yè)務(wù)模式、創(chuàng)新點(diǎn)都是相互參考學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短、共同進(jìn)步，一起推進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的。

       基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，滿堂紅開始將網(wǎng)絡(luò)營銷提升到企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略層面，也就是利用互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播能力將滿堂紅品牌迅速推向市場，同時(shí)也基于地域性原因?qū)⒃械臉I(yè)務(wù)鏈與互聯(lián)網(wǎng)整合。比如大客戶看房需求很模糊的時(shí)，經(jīng)紀(jì)人很累，看了十套房都沒有達(dá)成交易，導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)人的勞動(dòng)成果白費(fèi)。但是如果之前通過網(wǎng)站了解房源具體情況，效率會(huì)高很多，對(duì)銷售業(yè)績是一個(gè)很大提升。
另一個(gè)優(yōu)勢是，房產(chǎn)是一個(gè)地域性很強(qiáng)的生意，北京房子跟廣州房子價(jià)格差很多，北京房子是位置決定價(jià)格，區(qū)域特性不同，導(dǎo)致房價(jià)也會(huì)不一樣。

       于是2006年滿堂紅將這種模式搬到網(wǎng)上，打破地域性限制，隨時(shí)隨地，在網(wǎng)上作房產(chǎn)對(duì)比，然后約經(jīng)紀(jì)人去看房。無形中擴(kuò)大了整個(gè)營銷渠道。在渠道方面算是很大的創(chuàng)新之舉，就連現(xiàn)在的搜房、安居客當(dāng)時(shí)還沒有做這件事情?？梢哉f滿堂紅是第一個(gè)吃螃蟹的人。

       接下來與搜房網(wǎng)合作也是滿堂紅具備前瞻性的一步舉措，利用搜房的品牌、流量優(yōu)勢來彌補(bǔ)滿堂紅的流量弱勢，同時(shí)滿堂紅將房源提供給搜房，充實(shí)搜房銷售平臺(tái)，為客戶提供更加具備地域優(yōu)勢的服務(wù)。所以鄧勁翔表示，滿堂紅與搜房是很好的合作伙伴，存在的競爭關(guān)系不大，首先，滿堂紅與搜房定位不同，搜房是房產(chǎn)提供者，房源展示銷售平臺(tái)，而滿堂紅是一家房屋中介服務(wù)提供商。其次，搜房具備互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，而滿堂紅具備房源優(yōu)勢，二者結(jié)合是互相彌補(bǔ)的一個(gè)過程。

       以服務(wù)促進(jìn)銷售是一種最佳的模式，讓客戶感受到值得信任的服務(wù)，無形中就提高了銷售效率，將客戶服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷線上線下整合在一起是滿堂紅下一步推進(jìn)的重要服務(wù)策略” 鄧勁翔說。

       從原有業(yè)務(wù)鏈條與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合以及與房屋展示銷售平臺(tái)商合作舉措看出，滿堂紅快速搶灘二手房交易市場制高點(diǎn)的不二法寶非與合作廠商合作推進(jìn)的“網(wǎng)絡(luò)營銷”莫屬。

SFA+CSS

       “在滿堂紅內(nèi)部，客戶數(shù)據(jù)、跟進(jìn)記錄、修改痕跡等數(shù)據(jù)記錄無論何時(shí)何地要將其錄入到工作任務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)，為的是以后更好的服務(wù)客戶提供有力保障。”鄧勁翔說。

       而內(nèi)部的工作任務(wù)管理軟件又分為兩大部分，自動(dòng)化銷售系統(tǒng)(Sale Force Automation簡稱SFA)與客戶服務(wù)支持系統(tǒng)(Customs Service Supporting簡稱CSS)。

       所謂SFA是專門給銷售人員使用，把數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)內(nèi)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒及工作計(jì)劃以及約見客戶都時(shí)間等。

       鄧勁翔表示，銷售人員必須將擁有的資源錄入到工作任務(wù)管理系統(tǒng)，讓公司系統(tǒng)實(shí)時(shí)了解你的銷售進(jìn)度、接觸的客戶以及拜訪的情況的實(shí)時(shí)情況。從而統(tǒng)計(jì)出每個(gè)銷售人員的活動(dòng)量，進(jìn)而評(píng)估他的銷售成功轉(zhuǎn)化率。比如客戶去看樓，是基于銷售漏斗模型驅(qū)動(dòng)，去看樓的客戶基本已是潛在客戶。兩個(gè)小區(qū)各有兩百戶，其中10%有詳細(xì)資料，五位愿意賣他房子或者有人租他的房子，然后只有兩個(gè)人愿意委托給你，最后有一個(gè)成交。這是銷售漏斗的典型應(yīng)用。

       將需要看樓的用戶數(shù)據(jù)提前錄入到SFA內(nèi)(自動(dòng)化銷售系統(tǒng)),并設(shè)定好時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒客戶看樓時(shí)間。為銷售人員更好的服務(wù)客戶提供時(shí)間上的保障。
CSS是給銷售決策、模型分析而用的業(yè)務(wù)模式，客戶跟客戶溝通的有效工具，類似網(wǎng)站客服，跟客戶直接打交道提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。大屏幕的銷售進(jìn)度數(shù)據(jù)監(jiān)控正是來源于此，沒有監(jiān)控不會(huì)知道打進(jìn)電話人的具體信息。

打通信息孤島

       企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)在沒有整合之前各自形成自己的信息孤島，使企業(yè)內(nèi)部信息流得不到統(tǒng)一管理與監(jiān)控，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、效率低下是企業(yè)內(nèi)部常有的怪現(xiàn)象，為了優(yōu)化內(nèi)部流程、提高業(yè)務(wù)敏捷性，避免信息孤島現(xiàn)象重演，滿堂紅選擇了泛普軟件日程管理軟件系統(tǒng)(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái))，從各個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部抽取相應(yīng)數(shù)據(jù)，最終將流程狀態(tài)匯聚到一起。

       鄧勁翔表示，滿堂紅內(nèi)部總共算下來有二十多個(gè)系統(tǒng)，比如工作任務(wù)管理系統(tǒng)、一二手業(yè)務(wù)系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、進(jìn)度監(jiān)控系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、按揭服務(wù)系統(tǒng)等，如果每個(gè)系統(tǒng)的形成一座信息孤島，系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)不能共享，對(duì)業(yè)務(wù)效率會(huì)造成很大影響。

       “龐大復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程成為掣肘企業(yè)快速發(fā)展的最大障礙，比如繳納水電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等需要多級(jí)業(yè)務(wù)流程審批才能讓財(cái)務(wù)部門繳費(fèi)，最后算下來，審批流程耗費(fèi)的時(shí)間成本要比費(fèi)用成本還要高，內(nèi)耗嚴(yán)重，在日益競爭激烈市場，快速的敏捷業(yè)務(wù)流程無疑成為企業(yè)制勝的法寶，” 鄧勁翔說。而整合后帶來的價(jià)值主要體現(xiàn)在兩方面：

       首先，打通后的信息系統(tǒng)，孤島現(xiàn)象得到有效解決，業(yè)務(wù)流程也得到優(yōu)化，敏捷性提高。原來信息在那里但由于各個(gè)系統(tǒng)沒有打通、透明化，數(shù)據(jù)價(jià)值卻遲遲得不到釋放。同時(shí)很多員工都在走信息系統(tǒng)流程，每一個(gè)人的流程會(huì)影響下一個(gè)審批流程的人，如果沒有一個(gè)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)通知下一個(gè)人，會(huì)影響下一個(gè)人的判斷力，進(jìn)而影響團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作，這時(shí)需要一個(gè)高效工具來整合各個(gè)信息孤島，提升企業(yè)業(yè)務(wù)效率，將各個(gè)信息系統(tǒng)整合起來。致使員工事情輕松很多、內(nèi)耗減少。

       其次，企業(yè)內(nèi)部所有的流程納入到系統(tǒng)管理，本身是一種很大的助推器，如果沒有系統(tǒng)流程整理平臺(tái)，半截卡殼，不會(huì)知道問題出在哪里。導(dǎo)致各個(gè)業(yè)務(wù)部門相互抱怨、客戶抱怨，進(jìn)而各個(gè)團(tuán)隊(duì)相互不配合，業(yè)務(wù)流程監(jiān)管出現(xiàn)很大問題，現(xiàn)在在整合系統(tǒng)平臺(tái)以清晰的業(yè)務(wù)流程并標(biāo)上不同顏色，哪一段出現(xiàn)問題，顏色會(huì)告之，立刻會(huì)得到流程負(fù)責(zé)部門響應(yīng)，積極介入解決問題，從而提升內(nèi)部辦事效率

       信息中心高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理葉浩賢表示，隨著房屋政策的不斷調(diào)整變化，房管局信息系統(tǒng)管理流程也隨之發(fā)生變化。滿堂紅隨之改變信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，如果沒有一個(gè)輕量級(jí)的管理平臺(tái)，調(diào)整業(yè)務(wù)流程將是一件很難完成的事情，而部署泛普軟件系統(tǒng)也是基于上述考慮，將各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)整合到泛普軟件平臺(tái)上，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以后應(yīng)對(duì)政策的業(yè)務(wù)流程變化將變得簡單容易著手，如果不做系統(tǒng)整合，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，將很難適應(yīng)房管局隨時(shí)調(diào)整政策變化。

       打通信息孤島或許是滿堂紅占領(lǐng)市場制高點(diǎn)不可或缺的一步棋，但打通之后的業(yè)務(wù)流程夠不夠敏捷，夠不夠優(yōu)化，對(duì)戰(zhàn)略決策能不能提供有效響應(yīng)，這一切都要等滿堂紅經(jīng)過市場的層層考驗(yàn)之后才能給出答案。但那時(shí)的房屋中介市場又會(huì)是一個(gè)什么樣的競爭格局？


文章來源：比特網(wǎng)