IT服務管理的基本內(nèi)容及其價值

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

IT服務管理的定義

前面我們詳細講解了IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展，那么到底什么叫IT服務管理呢？要理解IT服務管理的含義,我們先分析構(gòu)成它的每個詞語的含義:

IT（Information Technology,信息技術(shù)）：IT所指范圍相當廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應用基礎(chǔ)設(shè)施（應用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設(shè)施以及文檔等。IT是IS(Information System,信息系統(tǒng))的重要組成部分，兩者之間的關(guān)系如圖1-6所示。但在實際應用中，我們對兩者一般不加區(qū)分。

服務（Service）：由IT服務提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。

IT服務（IT Service）：IT服務指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。

管理（Management）：管理指在提供和交付服務中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實現(xiàn)某個目標，在這里是指交付恰當?shù)姆铡?/P>

基于不同的出發(fā)點和側(cè)重點，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務管理的定義。

國際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機構(gòu)加特納（Gartner）認為，ITSM是一套通過服務級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

而ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itSMF（國際IT服務管理論壇）則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。

IT服務管理的核心思想

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務。而IT服務的質(zhì)量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較如圖1-7所示。

或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“福州OA解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標、有關(guān)人員的責權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。

實施ITSM的根本目標有三個：

（1）以客戶為中心提供IT服務；

（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務；

（3）提供的服務是可準確計價的。

IT服務管理的基本原理

ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如圖1-8所示。

首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點），如服務器管理、網(wǎng)絡管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務管理。

之所以要進行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運營業(yè)務流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應該使用“商業(yè)語言”，而不是“技術(shù)語言”，IT技術(shù)對客戶應該是透明的。為此，我們需要提供IT服務。為了靈活、及時和有效地提供這些IT服務，并保證服務質(zhì)量、準確計算有關(guān)成本，服務提供商就必須事先對服務進行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

IT服務管理的范圍

ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務管理。清楚這點非常重要，因為它明確劃分了ITSM與福州OA、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務管理。

ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務，那么IT規(guī)劃的任務相當于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而ITSM的任務則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對汽車進行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復；并且當汽車到達目的地時，整個行駛過程中的所有費用都可以準確地計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運營性活動。

雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但ITSM的主要目標不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡管理的任務，ITSM的主要任務是管理客戶和用戶的IT需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務滿足市場（客戶）的需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務的提供者，業(yè)務部門是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用IT資源恰當?shù)貪M足業(yè)務部門的需求就成了ITSM的最終使命。換個角度說，對客戶而言，業(yè)務部門只需關(guān)心IT服務有沒有滿足其要求，至于IT服務本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。

關(guān)于這一點，可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時打印機出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復打印機，然后從感情上表達不滿，而“ITSM式”的處理方式是，對IT部門說：“我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復或換一臺打印機，那是IT部門的事，業(yè)務部門只需為服務本身付費。這就是ITSM與傳統(tǒng)的IT管理的本質(zhì)不同之處。

IT服務管理的價值

作為IT管理的“福州OA解決方案”，IT服務管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價值?！禝T服務管理實施規(guī)劃》將這些價值歸納為商業(yè)價值、財務價值、員工利益、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價值：

商業(yè)價值

IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實施IT服務管理，可以獲取多方面的商業(yè)價值，比如：

·確保IT流程支撐業(yè)務流程，整體上提高了業(yè)務運營的質(zhì)量；

·通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業(yè)務支持；

·客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出；

·提高了客戶和業(yè)務人員的生產(chǎn)率；

·提供更加及時有效的業(yè)務持續(xù)性服務；

·客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

·提高了客戶滿意度。

財務價值

IT服務管理不但提供商業(yè)價值，而且使企業(yè)在財務上直接受益，比如：

·降低了實施變更的成本；

·當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護合同；

·“量體裁衣”的能力，即根據(jù)實際需要提供適當?shù)哪芰?，如磁盤容量；

·恰當?shù)姆粘掷m(xù)性費用。

員工的受益

IT服務管理也使服務人員多方面受益，比如：

·IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；

·提高IT人員的生產(chǎn)率；

·提高了IT人員的士氣和工作滿意度；

·使IT部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。

 創(chuàng)新價值

IT服務管理提供的創(chuàng)新價值包括：

·IT服務提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務有效支撐業(yè)務流程；

·更多地了解當前提供的IT服務的有關(guān)信息；

·改進IT支持，使業(yè)務部門能夠更加靈活地使用IT；

·提高了服務的靈活性和可適應性；

·提高了預知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務需求和進行相應的市場開發(fā)。（e-works）