IT服務(wù)管理的基本內(nèi)容及其價(jià)值

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IT服務(wù)管理的定義

前面我們?cè)敿?xì)講解了IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，那么到底什么叫IT服務(wù)管理呢？要理解IT服務(wù)管理的含義,我們先分析構(gòu)成它的每個(gè)詞語(yǔ)的含義:

IT（Information Technology,信息技術(shù)）：IT所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)）和設(shè)施以及文檔等。IT是IS(Information System,信息系統(tǒng))的重要組成部分，兩者之間的關(guān)系如圖1-6所示。但在實(shí)際應(yīng)用中，我們對(duì)兩者一般不加區(qū)分。

服務(wù)（Service）：由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶(hù)感覺(jué)協(xié)調(diào)一致的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。

IT服務(wù)（IT Service）：IT服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求。

管理（Management）：管理指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)和運(yùn)營(yíng)級(jí)的概念和實(shí)踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來(lái)實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)，在這里是指交付恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。

國(guó)際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（Gartner）認(rèn)為，ITSM是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

而ITSM領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織itSMF（國(guó)際IT服務(wù)管理論壇）則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

IT服務(wù)管理的核心思想

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(hù)（購(gòu)買(mǎi)IT服務(wù)的）和用戶(hù)（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過(guò)與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較如圖1-7所示。

或者，我們也可以形象地把ITSM稱(chēng)作是IT管理的“福州OA解決方案”。從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的IT部門(mén)從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心；從具體IT運(yùn)營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。

實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè)：

（1）以客戶(hù)為中心提供IT服務(wù)；

（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；

（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。

IT服務(wù)管理的基本原理

ITSM的基本原理可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如圖1-8所示。

首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶(hù)對(duì)他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶(hù)滿(mǎn)意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶(hù)。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。

之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶(hù)的角度說(shuō)，IT只是其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶(hù)沒(méi)有必要，也不可能對(duì)IT有太多的了解，他和IT部門(mén)之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語(yǔ)言”，而不是“技術(shù)語(yǔ)言”，IT技術(shù)對(duì)客戶(hù)應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類(lèi)和“固化”。流程管理是滿(mǎn)足這些要求的一種比較理想的方式。

IT服務(wù)管理的范圍

ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了ITSM與福州OA、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。

ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過(guò)程比作安排一輛汽車(chē)去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線(xiàn)、合適的汽車(chē)和司機(jī)。而ITSM的任務(wù)則是確保汽車(chē)行駛過(guò)程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對(duì)汽車(chē)進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車(chē)到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過(guò)程中的所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確地計(jì)算出來(lái)，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問(wèn)題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營(yíng)性活動(dòng)。

雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶(hù)和用戶(hù)的IT需求。這有點(diǎn)像營(yíng)銷(xiāo)管理。營(yíng)銷(xiāo)管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿(mǎn)足市場(chǎng)（客戶(hù)）的需求。同樣，在ITSM中，IT部門(mén)或IT外包商是IT服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門(mén)是IT部門(mén)或IT外包商的客戶(hù)，如何有效的利用IT資源恰當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求就成了ITSM的最終使命。換個(gè)角度說(shuō)，對(duì)客戶(hù)而言，業(yè)務(wù)部門(mén)只需關(guān)心IT服務(wù)有沒(méi)有滿(mǎn)足其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿(mǎn)足要求，業(yè)務(wù)部門(mén)作為客戶(hù)不用也沒(méi)有必要關(guān)心。

關(guān)于這一點(diǎn)，可以用下面的例子說(shuō)明。某個(gè)用戶(hù)急需打印一份頁(yè)數(shù)較多的文件，但恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶(hù)傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門(mén)修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿(mǎn)，而“ITSM式”的處理方式是，對(duì)IT部門(mén)說(shuō)：“我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過(guò)修復(fù)或換一臺(tái)打印機(jī)，那是IT部門(mén)的事，業(yè)務(wù)部門(mén)只需為服務(wù)本身付費(fèi)。這就是ITSM與傳統(tǒng)的IT管理的本質(zhì)不同之處。

IT服務(wù)管理的價(jià)值

作為IT管理的“福州OA解決方案”，IT服務(wù)管理給實(shí)施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價(jià)值?！禝T服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃》將這些價(jià)值歸納為商業(yè)價(jià)值、財(cái)務(wù)價(jià)值、員工利益、創(chuàng)新價(jià)值和內(nèi)部?jī)r(jià)值：

商業(yè)價(jià)值

IT在商業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色，通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如：

·確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量；

·通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

·客戶(hù)對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出；

·提高了客戶(hù)和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；

·提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；

·客戶(hù)和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

·提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

財(cái)務(wù)價(jià)值

IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，而且使企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益，比如：

·降低了實(shí)施變更的成本；

·當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對(duì)其的維護(hù)合同；

·“量體裁衣”的能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤(pán)容量；

·恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。

員工的受益

IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：

·IT人員更加清楚了解對(duì)他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；

·提高IT人員的生產(chǎn)率；

·提高了IT人員的士氣和工作滿(mǎn)意度；

·使IT部門(mén)的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。

 創(chuàng)新價(jià)值

IT服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價(jià)值包括：

·IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶(hù)的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；

·更多地了解當(dāng)前提供的IT服務(wù)的有關(guān)信息；

·改進(jìn)IT支持，使業(yè)務(wù)部門(mén)能夠更加靈活地使用IT；

·提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性；

·提高了預(yù)知未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。（e-works）