餐廳未來(lái)發(fā)展方向“十化”

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王大悟：餐廳“十化”

結(jié)合國(guó)內(nèi)外餐廳發(fā)展動(dòng)態(tài)來(lái)看，中國(guó)星級(jí)餐廳的未來(lái)發(fā)展方向具體可以歸納為十個(gè)“化”。即網(wǎng)絡(luò)化、主題化、親情化、家居化、人性化、時(shí)尚化、經(jīng)濟(jì)化、簡(jiǎn)約化、精細(xì)化、綠色化。

(一) 網(wǎng)絡(luò)化

在星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的展望中我們強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的作用，星級(jí)餐廳的發(fā)展更要緊隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化是星級(jí)餐廳經(jīng)營(yíng)管理的核心要素之一。餐廳的網(wǎng)絡(luò)化表現(xiàn)為四個(gè)方面：

第一是餐廳招徠客源。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，越來(lái)越多的旅游者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)預(yù)訂餐廳，現(xiàn)在我國(guó)最火的攜程，它占了我國(guó)餐廳網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的半壁江山，也體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大力量。每年，通過(guò)攜程預(yù)訂的餐廳人數(shù)達(dá)到數(shù)百萬(wàn)。全球四大客房預(yù)訂系統(tǒng)，即環(huán)球（World Span）、佩劍（Sabra）、阿波羅—伽利略（Apoll-Galileo）和阿美達(dá)斯（Amadeus），眾多的國(guó)際餐廳集團(tuán)都與之聯(lián)網(wǎng)，招徠客源。

第二是餐廳管理。網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、寬域網(wǎng)等，餐廳加入全球預(yù)訂系統(tǒng)是為餐廳招徠了生意，那么餐廳的內(nèi)部局域網(wǎng)則方便了餐廳的管理。餐廳的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)可以幫助餐廳的管理人員全盤(pán)掌握餐廳的經(jīng)營(yíng)、管理情況。餐廳每天的收入、餐廳的日常支出都能在餐廳的管理網(wǎng)絡(luò)中得到及時(shí)體現(xiàn)，這樣一來(lái)管理者能在第一時(shí)間了解餐廳的全局，并且根據(jù)情況作出調(diào)整，以保證餐廳的運(yùn)營(yíng)良好，利益得到保障。

第三，集團(tuán)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的布局網(wǎng)及集團(tuán)餐廳間的網(wǎng)絡(luò)信息資料聯(lián)網(wǎng)。如此一來(lái)，集團(tuán)下的各成員餐廳可以實(shí)現(xiàn)資源共享、客源互輸、經(jīng)驗(yàn)共用。通過(guò)連網(wǎng)，各餐廳可在第一時(shí)間了解總部的最新動(dòng)態(tài)信息及指示，從而及時(shí)作出反應(yīng)和相應(yīng)的調(diào)整。而餐廳成員亦可通過(guò)集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)相互交流，相互學(xué)習(xí)，從而不斷地取得進(jìn)步。

第四，顧客資料庫(kù)（Customer Data Warehouse）。它不但包含了客史檔案，而且有豐富的服務(wù)資料和信息。最值得稱(chēng)道的是萬(wàn)豪的顧客資料庫(kù)，它里面有來(lái)自全球一百多個(gè)國(guó)家、上百萬(wàn)客戶(hù)的相關(guān)資料。既有客人的喜好、也有客人的國(guó)籍、職業(yè)、年齡等相關(guān)信息，使得客人在下塌任何一家萬(wàn)豪餐廳時(shí)都能獲得為其量身定制的個(gè)性化服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)化的全面實(shí)施和推廣是餐廳適應(yīng)人類(lèi)在新世紀(jì)里科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的全球性舉措，因而它也是星級(jí)餐廳必須放在戰(zhàn)略高度考慮的頭等大事。

(二) 主題化

我國(guó)的主題型餐廳大都是由星級(jí)餐廳轉(zhuǎn)變而來(lái)，而成功經(jīng)營(yíng)的主題餐廳也掛上了星級(jí)，這說(shuō)明主題鮮明的餐廳是未來(lái)星級(jí)餐廳發(fā)展的一大趨勢(shì)。（詳見(jiàn)王大悟新著《中國(guó)餐廳評(píng)論》第九章，中國(guó)旅游出版社，2006，11）

(三) 親情化

要給客人以親近感，那么對(duì)服務(wù)語(yǔ)言就不應(yīng)設(shè)置“界限”和“禁區(qū)”，凡是不違背文明原則的語(yǔ)言，全都應(yīng)該允許員工自由發(fā)揮。飯店管理者要舍棄傳統(tǒng)培訓(xùn)的老框框，對(duì)飯店的服務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行重新思考。不是自己認(rèn)為什么語(yǔ)言能說(shuō)，什么語(yǔ)言不能說(shuō)；而是要站在客人的立場(chǎng)上考慮——什么話(huà)使客人滿(mǎn)意、高興，就說(shuō)什么話(huà)。有的飯店在客人到來(lái)時(shí)，不再使用“歡迎光臨”的套語(yǔ)，而改為笑盈盈地迎上去說(shuō)：“您到家啦！先坐下歇歇！”當(dāng)客人離店時(shí)，又深情地道一聲：“千萬(wàn)要?；丶易∽】纯矗P(guān)心我們哦！”這種親切感竟使有些客人熱淚盈眶。

物質(zhì)用品同樣也可以向客人傳遞情感。譬如，上海某高檔飯店的餐廳在窗臺(tái)上放了各國(guó)的小國(guó)旗，這不僅僅是種裝飾。如果一個(gè)客人帶著他的英國(guó)、法國(guó)、意大利和俄羅斯朋友來(lái)吃飯，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)問(wèn)清客人的國(guó)籍，等他們就坐，4面紙質(zhì)的國(guó)旗已經(jīng)擺上了桌面。客人通常都會(huì)笑出聲來(lái)——離開(kāi)自己國(guó)家好長(zhǎng)時(shí)間了，突然看到國(guó)旗，當(dāng)然很開(kāi)心。

筆者下榻無(wú)數(shù)餐廳，雖常接受VIP的待遇，但感覺(jué)很雷同，也程式化。最常見(jiàn)的例行模式是一封官方語(yǔ)言的歡迎函、一張總經(jīng)理名片、一束鮮花、一盤(pán)水果。這些固然不錯(cuò)，但由于店店如此，親情味就不濃了。

(四) 家居化

回首一、二十年前，星級(jí)飯店的條件要比老百姓、甚至比一些領(lǐng)導(dǎo)干部家的條件要高出好多，若能進(jìn)星級(jí)飯店消費(fèi)，可謂是“豪華享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星級(jí)飯店在百姓心目中的“偶像”地位消失。筆者在沿海地區(qū)多次接觸到當(dāng)?shù)刂械裙ば绞杖氲钠矫?，都自豪地稱(chēng)家庭裝潢的水平已至少達(dá)到三星級(jí)水平。面對(duì)這種形勢(shì)，飯店裝潢已到了必須逆向思考的時(shí)候了——如何使飯店的居住環(huán)境能跟上國(guó)內(nèi)家庭環(huán)境的前衛(wèi)步伐。作個(gè)最簡(jiǎn)單的對(duì)比，現(xiàn)在中檔飯店的標(biāo)準(zhǔn)間已十分落伍。墻如何裝飾？用涂料還是墻紙？色彩對(duì)比如何？房間是什么格調(diào)（甚至是“情調(diào)”），是簡(jiǎn)潔明快還是雍容華貴？是經(jīng)典、前衛(wèi)，抑或崇尚自然？用什么家具？燈光如何照明？直接燈光與間接燈光如何編排？衛(wèi)生間如何布局和擺設(shè)？如此等等，只要選擇一個(gè)精心布置的家居來(lái)比一比，差距是很明顯現(xiàn)的。不少餐廳的標(biāo)準(zhǔn)間（甚至套間）在溫馨、柔和、活潑和典雅四項(xiàng)中，一項(xiàng)都沾不上邊?！耙匀藶楸尽钡脑O(shè)計(jì)應(yīng)滿(mǎn)足人們豐富的情感生活和高層次精神享受的要求。因此，家居化的設(shè)計(jì)就要適度張揚(yáng)個(gè)性，運(yùn)用多種形式和手段創(chuàng)造出使客人舒心悅目、獨(dú)具藝術(shù)魅力和技術(shù)強(qiáng)度的客房新作品。

(五) 人性化

人性化，亦即“以人為本”。人性化與個(gè)性化是不同的。個(gè)性化是針對(duì)不同客人不同需求提供的特殊的、個(gè)別的、專(zhuān)門(mén)的服務(wù)，而人性化則具有普適性，即是面對(duì)所有客人的。在人們生活水準(zhǔn)普遍提高的情況下，餐廳的人性化就成為一個(gè)凸現(xiàn)的發(fā)展趨勢(shì)，并應(yīng)納入規(guī)范化的內(nèi)容著手研究。

人性化與家居化是緊密相關(guān)的，但正由于餐廳終究不是真正的“家”，它是流動(dòng)的家，輪流的家，不是一個(gè)人的家，是要收費(fèi)的家，所以，餐廳要尋找與真正的“家”的區(qū)別，從技術(shù)層面和服務(wù)層面進(jìn)行必要的提升和創(chuàng)新，使餐廳更能貼近和融合家居式的人性化。

譬如，餐廳客房大多有一個(gè)電子門(mén)卡的插電總掣，這在家庭是沒(méi)有的，也是不需要的，但在餐廳就產(chǎn)生了門(mén)卡取出而插座均沒(méi)電的問(wèn)題。當(dāng)今，手機(jī)、電腦和數(shù)碼相機(jī)白天在客房?jī)?nèi)充電的情況十分普遍，如果客人出門(mén)前插上充電，出門(mén)拔出門(mén)卡，結(jié)果回來(lái)根本沒(méi)充上電，這就耽誤了客人。所以餐廳客房就應(yīng)該至少有一個(gè)不間斷電源，而且應(yīng)該標(biāo)明。

又如在一個(gè)家居中，家人對(duì)每個(gè)開(kāi)關(guān)對(duì)應(yīng)哪個(gè)燈都是熟悉的，但餐廳就不同，客人毫無(wú)了解，就會(huì)瞎開(kāi)，既不方便，又浪費(fèi)能源。江西贛州賓館客房?jī)?nèi)每個(gè)按壓開(kāi)關(guān)板上都用很大的黑字注明其對(duì)應(yīng)的燈，即使老花眼、近視眼也一目了然，這就大大方便了客人。

人性化，絕非復(fù)雜化，而是通過(guò)關(guān)注細(xì)節(jié)刪繁就簡(jiǎn)。人性化就是從客人的便利、舒適、安全、親切的需求出發(fā)，使餐廳的硬件更具有好客性，使沒(méi)有生命的物質(zhì)設(shè)施變得有人情味。做到人性化并不難，關(guān)鍵在于一顆“顧客心”，時(shí)時(shí)用心去關(guān)注顧客的生活和活動(dòng)細(xì)節(jié)，就能不斷產(chǎn)生新的創(chuàng)意，而這些創(chuàng)意都是很簡(jiǎn)便的，甚至是節(jié)約成本的。

對(duì)內(nèi)部員工而言，也有人性化的要求，為員工提供愉快、寬松、公平的工作環(huán)境和對(duì)員工生活和職業(yè)生涯的指導(dǎo)，都是“以人為本”。說(shuō)個(gè)不起眼的小例子，浙江杭州文華大餐廳在節(jié)能措施中提議員工若上下樓層不多、盡量走樓梯而不乘電梯。措施不是強(qiáng)制性、懲罰性的，反而更能博得員工們的理解，并轉(zhuǎn)化成自覺(jué)行動(dòng)。餐廳在員工電梯口貼出的一首打油詩(shī)就挺有意思的：

一層兩層常跑跑，三層四層也不高，少乘電梯多運(yùn)動(dòng)，健身節(jié)能又環(huán)保。