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奢侈品CRM選型攻略

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奢侈品是多數(shù)人的夢想，而只為少數(shù)人擁有，其特征在于尊貴與奢華。能買得起奢侈品的顧客就是奢侈品企業(yè)服務(wù)的對象。因此，奢侈品企業(yè)為了維系和保持客戶，都想著法子采用新的管理模式，來提高客戶對自身品牌的忠誠度和粘著度。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，CRM即客戶關(guān)系管理越來越成為奢侈品企業(yè)的新選擇。其中，客戶關(guān)系管理的精髓即以客戶為中心取代傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心，來使客戶滿意，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而建立起奢侈品企業(yè)和客戶之間的一種長期穩(wěn)定的關(guān)系。

在奢侈品行業(yè)有一個(gè)條新出現(xiàn)的法則：回應(yīng)客戶的愿望，即是引領(lǐng)時(shí)尚!因此，客戶關(guān)系管理是奢侈品企業(yè)成功經(jīng)營的重要法寶。奢侈品企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該建立在“高價(jià)值的客戶是企業(yè)投資的主要對象”，其管理目標(biāo)主要是與有戰(zhàn)略意義的客戶保持和發(fā)展長期的客戶關(guān)系，管理的手段是通過信息技術(shù)將營銷、銷售、客戶服務(wù)過程中所得到的客戶信息進(jìn)行處理、共享與整合，設(shè)計(jì)并改造業(yè)務(wù)流程。

既然客戶關(guān)系管理對于奢侈品企業(yè)這么重要，那么奢侈品廠商該如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的選擇呢?如果選擇了客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略，那么這種戰(zhàn)略能為奢侈品企業(yè)帶來什么樣的好處呢?圍繞著這些核心問題，接下來筆者將為大家揭開奢侈品行業(yè)CRM選型戰(zhàn)略。

首先，需要完整的客戶信息管理?？蛻舻睦鄯e是一個(gè)長期的、動(dòng)態(tài)的過程，傳統(tǒng)的客戶管理方式難以收集和保存完整的客戶信息。這就需要所選擇的CRM能集中記錄、統(tǒng)一管理當(dāng)前累積的客戶信息及以后收集的客戶信息，建立起一套完整的客戶檔案，方便企業(yè)維持對客戶進(jìn)行品牌價(jià)值傳播、活動(dòng)細(xì)則推送和客戶關(guān)懷等，從而提升客戶對品牌的忠誠度和粘著度。

其次，做好客戶關(guān)系管理，分析購買人群的購買習(xí)慣、興趣喜好，這一過程必然涉及到海量銷售數(shù)據(jù)的智能分析。這就要求CRM系統(tǒng)應(yīng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，能夠挖掘數(shù)字背后的深層含義，為公司的經(jīng)營策略和工作執(zhí)行提供決策依據(jù)。

第三，挖掘重點(diǎn)客戶的功能。這就要求CRM能與會(huì)員系統(tǒng)對接，引入會(huì)員數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)挖掘的手段，挖掘出重點(diǎn)客戶，通過市場營銷方案持續(xù)向客戶轉(zhuǎn)播信息，潛移默化的提升客戶的品牌認(rèn)知和粘著度。

最后，智能化的售后服務(wù)功能。奢侈品行業(yè)的消費(fèi)者都是一個(gè)相對穩(wěn)定的高收入者，這類群體對品牌有著較高的要求，做好了售后服務(wù)有助于這類群體對品牌的忠誠度，這就要求所選擇的CRM系統(tǒng)除了具有智能分析功能，還要能幫助企業(yè)更好的做好售后服務(wù)工作。

發(fā)布：2007-03-17 10:13    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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