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引領(lǐng)社交型CRM系統(tǒng)的六大特征
從客戶服務人員,到 IT 、財務和其他各個部門,企業(yè)中的每個成員都將是社交型企業(yè)的有機組成部分。消除部門之間的隔閡,代之以協(xié)作精神主導的企業(yè)哲學,將會讓企業(yè)團隊的每個成員之間彼此順暢地分享技能、知識和經(jīng)驗。“協(xié)作驅(qū)動”的企業(yè)將會接納社交CRM的靈魂,集合每一位成員的智慧,在社交媒體環(huán)境中創(chuàng)造客戶最喜愛的話題和內(nèi)容,提供客戶最完美的消費體驗。
新一代聯(lián)絡中心旨在消除工作流和溝通中的瓶頸,形成更聰明、更高效的業(yè)務流程,最終實現(xiàn)利潤更高的客戶互動。
Aspect公司把新一代聯(lián)絡中心的架構(gòu)特征簡明扼要地描述為以下6個特征:
第一,“零硬件”的解決方案。純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性,而且可以安裝在通用的IT平臺和網(wǎng)絡中。如果聯(lián)絡中心解決方案提供商仍然依賴硬件產(chǎn)品,那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢。
第二,強大的人力物力資源優(yōu)化能力。資源優(yōu)化是把有價值的資源分配給適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c。同時,資源優(yōu)化能力也意味著,有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運用狀況這些無所不在的數(shù)據(jù)資料中提取信息,幫助企業(yè)持續(xù)不斷的改善能力。
第三,統(tǒng)一通信與協(xié)同能力。一方面,這種能力應該以最佳的基礎(chǔ)架構(gòu)來提供;另一方面,這種能力也與企業(yè)應用領(lǐng)域密切相關(guān)。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡中心解決方案提供商應該具備這樣的獨特能力——彌合統(tǒng)一通信基礎(chǔ)平臺和業(yè)務應用領(lǐng)域之間的落差。
第四,基于SIP等業(yè)界開放標準。值得注意的是,在業(yè)界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術(shù)的聯(lián)絡中心解決方案。企業(yè)用戶如果不想被市場發(fā)展的趨勢所拋棄,就一定要選擇遵循開放標準的解決方案。
第五,基于虛擬化平臺,可利用云計算。新一代聯(lián)絡中心解決方案應該是“零硬件”的,由此帶來的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標準化硬件平臺。特別是云計算技術(shù)發(fā)展迅速,可以運行在云計算平臺上的聯(lián)絡中心解決方案,很容易實現(xiàn)全球化的靈活部署。你的業(yè)務延伸到哪個國家、哪個地區(qū),你的聯(lián)絡中心就部署到那里。這已經(jīng)構(gòu)成了全球化布局的重要基礎(chǔ)。
第六,支持“消費者2.0”的理念。博客、微博、網(wǎng)絡論壇等新興的Web 2.0平臺鋪天蓋地,也成為消費者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡中心必須有能力支持這樣的消費者環(huán)境,有能力在這樣的環(huán)境中開展市場營銷活動。
用單一的基于軟件的一體化架構(gòu),把內(nèi)呼、外撥、質(zhì)量管理、語音門戶、Web等各種功能內(nèi)在地、有機地融為一體,根據(jù)業(yè)務需求和業(yè)務流程靈活地組合運用,服務于企業(yè)的整體戰(zhàn)略,這才是面向現(xiàn)在和未來的聯(lián)絡中心架構(gòu),這樣就可以為您建立社交型的CRM系統(tǒng)建立高水平的基礎(chǔ)。
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