企業(yè)實施CRM系統(tǒng)需要注意的問題

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肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學(xué)。畢業(yè)十余年，三個人在同一個城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。

肖總在一家外企公司做銷售總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷售業(yè)務(wù)，公司各地分部、部門間的工作協(xié)調(diào)使得他每天都忙碌異常；

榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小型外貿(mào)公司，每日來來往往的業(yè)務(wù)，以及公司銷售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力；

鄭工程師多年來一直從事技術(shù)工作，對IT技術(shù)的專長和理解，使得他在IT咨詢師的崗位上游刃有余。

在鄭工程師的推薦下，肖總和榮老板都在試用免費客戶管理軟件CRM的在線銷售管理軟件來管理公司的銷售，這一天他們有聚在了一起，聊聊各自應(yīng)用CRM的心得。

CRM選型不要大而全，不要太復(fù)雜，夠用即可

肖總稱贊鄭工程師推薦的在線CRM果然不錯，肖總談到：“我原來以為CRM是一個復(fù)雜的類似于ERP的東西，但是，作為我用了這段時間來看，我覺得CRM就是一個工具，太復(fù)雜，銷售人員的抱怨就會更大，實際上，像免費客戶管理軟件CRM這樣的系統(tǒng)還是考慮了銷售人員的感受，至少還是提供了銷售人員的效率的，這是我看中的，要不然，數(shù)據(jù)上不來，CRM就形同虛設(shè)了。”

鄭工程師看了看榮總和肖總，頗為得意地說：“你們應(yīng)該感謝我，我?guī)缀跏钦冶榱巳珖蟠笮⌒〉?a href=http://m.52tianma.cn/crm/ target=_blank class=infotextkey>CRM系統(tǒng)，有些CRM非常的龐大，涉及企業(yè)管理非常廣泛，但是，我最終還是挑選了一個比較容易使用的CRM，我的理解是：對于中小企業(yè)，我們沒有必要把CRM當(dāng)作工作流、審批流那樣嚴(yán)謹(jǐn)和復(fù)雜，簡單易用、能夠簡單基本問題就是好系統(tǒng)。”

規(guī)章制度保障CRM的推行

肖總再次夸獎：“我覺得免費客戶管理軟件這樣的銷售管理工具挺好的。”話鋒一轉(zhuǎn)：“但是銷售人員總是覺得繁瑣，他們抱怨，每天都需要錄入銷售數(shù)據(jù)，我的TOP Sales就是不用，我擔(dān)心在我們的企業(yè)實施不起來。”

榮總比肖總先接觸在線CRM，并有了一些CRM的實施的經(jīng)驗，他說：“確實，在開始的時候，CRM一定是需要改變銷售人員的一些習(xí)慣的，比如：每天的工作安排，每天的拜訪記錄，都需要銷售人員錄到系統(tǒng)里面，但是，銷售人員每天的工作日報，還有每天的匯報晨會免掉了，我作為老板，只需要點他們的銷售日報，系統(tǒng)就自動給我匯總出來了，這對于每個人都節(jié)約時間。”

“銷售人員為什么不用，不是覺得繁瑣，我覺得系統(tǒng)的易用性已經(jīng)非常不錯了，銷售人員只是用繁瑣作為借口來抵制CRM，銷售人員有自己的算盤，因為CRM削弱了他們對公司的影響力。”

肖總馬上感覺到，這可能是最關(guān)鍵的因素，于是非常激動地說：“那也就是說，我需要一些強制力來推行CRM了。”

榮總說：“我們之初也出現(xiàn)了這個問題，于是我做了一份制度，叫《應(yīng)用CRM系統(tǒng)管理制度》，制度明確了CRM在企業(yè)管理中的位置，也把每個人應(yīng)用CRM作為一個日?？己隧椖?，如果有人某天CRM里面沒有任何數(shù)據(jù)的話，就說明沒有做任何事情，這樣的情況是一天扣100元。”

安排能夠掌握全局的人推行CRM

肖總說：“榮總的做法非常不錯，但是，還用一種情況是：銷售人員錄的數(shù)據(jù)總是不全面。”

榮總說：“我之前要求我的助理全面實施CRM，我的事情太多，數(shù)據(jù)不全只是問題之一，我和我的助理一起寫了這個《CRM制度》，并確定哪些是必須填寫的。安排一個能掌握全局的專門的人員來推行CRM是非常有必要的，他就是整個事件的中心。”

肖總聽后，深深地吸了一口煙，說：“沒想到推行一個租用的CRM也需要專員呀！但是，確實需要上下溝通，專員起到橋梁的作用，《制度》起到法規(guī)的作用。”

取得上級領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持

鄭工程師說：“你們說的都正確，但是作為部門經(jīng)理，我的權(quán)利就小多了，但是我做了一件得意的事情，就是，實施CRM我取得了我們老板的支持，我們的CRM推行快速，關(guān)鍵就是，我演示了實施CRM可以帶來的好處。”

又到了分手的時候了，肖總問榮總要一份榮總公司的《應(yīng)用CRM的管理制度》，第二天，肖總就收到了榮總的一封郵件。

《XX公司實施在線CRM規(guī)定》

　　 一、總則

　　 為了更加規(guī)范公司CRM的管理，讓CRM更加準(zhǔn)確的反映公司市場相關(guān)活動情況特制定本規(guī)定，望全體員工遵守執(zhí)行。

　　二、CRM錄入規(guī)范：

　　 1、公告：公告欄為公司給各個大區(qū)發(fā)布公司工作部署、公司最新政策、公司新產(chǎn)品開發(fā)信息、發(fā)布獎懲決定；各個大區(qū)給下屬區(qū)域傳達(dá)公司相關(guān)信息、下達(dá)工作命令、發(fā)布獎懲決定的平臺，任何人不允許在該欄目錄入工作信息，客戶需求，樣品需求等相關(guān)信息。

　　 2、項目：公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理在此欄目中輸入該區(qū)域正在跟蹤的所有工程項目，其中包括：項目名稱、客戶名稱以及相關(guān)聯(lián)系方式、所需產(chǎn)品以及數(shù)量、預(yù)計成交金額、合同簽訂的可能性等相關(guān)信息，并根據(jù)項目跟進(jìn)情況進(jìn)行及時更新，項目跟蹤失效時(跟蹤失敗)必須有失敗原因。

　　 3、客戶：公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理在錄入客戶名單時必須分兩類：企業(yè)客戶：客戶是以某個單位身份購買產(chǎn)品，比如：某公司、某機構(gòu)、機關(guān)等；個人客戶：客戶以個人身份購買產(chǎn)品?？蛻裘麊蔚匿浫氡仨氃敿?xì)，包括公司名稱、簡稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址等相關(guān)信息，錄入情況必須準(zhǔn)確、真實。

　　 4、工作總結(jié)：

　　 日總結(jié)：公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理必須每天在該項目中錄入當(dāng)天的工作情況，要求按時間段準(zhǔn)確錄入，如：8：00—10：00約見XX客戶，洽談XX工程事宜，見到XXX，客戶對公司產(chǎn)品評價，有什么特殊要求，相關(guān)人員的聯(lián)系方式；如聯(lián)系方式中已經(jīng)在客戶名單中錄入的必須注明，并就當(dāng)天的費用進(jìn)行流水賬說明；

　　 5、合同定單：

　　 公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理簽訂的合同當(dāng)天必須將合同的詳細(xì)資料錄入到該欄目中，包括總金額、交貨地點、交期、付款方式、需求、方案，并在該合同對應(yīng)的回款情況欄目中錄入回款情況，并將合同的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行錄入。大區(qū)以及所屬區(qū)域在給業(yè)務(wù)科下合同訂單時必須將客戶的相關(guān)聯(lián)系方式進(jìn)行相關(guān)說明。

　　 6、日程/任務(wù)：

　　 公司產(chǎn)品型號、方案、客服安排、生產(chǎn)、發(fā)貨等相關(guān)計劃將由在CRM中由客服經(jīng)理進(jìn)行錄入和更新，公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理在日程/任務(wù)欄目中可以了解公司產(chǎn)品型號、方案、生產(chǎn)的相關(guān)進(jìn)程，大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理嚴(yán)禁在此欄目中錄入任何需求與工作計劃。

　　 7、市場：

　　 公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理在市場欄目中的印刷品領(lǐng)用中可以輸入自己要領(lǐng)用的宣傳資料份數(shù)以及光盤份數(shù)，需要的時間，自己的具體地址和聯(lián)系方式等內(nèi)容，以備公司根據(jù)需求準(zhǔn)備；在禮品領(lǐng)用中輸入需要什么樣品，樣品的具體數(shù)量以及領(lǐng)用的樣品使用的具體項目。

　　三、考核與獎懲

　　 區(qū)域經(jīng)理：不在工作總結(jié)欄目中按時輸入工作日記的，每次給予當(dāng)事人按曠工處理及警告一次，累計三次警告對區(qū)域經(jīng)理做出100元處罰；未按公司要求輸入本周工作總結(jié)和下周工作計劃的每次給予當(dāng)事人警告一次，累計三次警告對區(qū)域經(jīng)理做出300元處罰；未按公司要求輸入本月工作總結(jié)和下月工作計劃每次給予當(dāng)事人警告一次，累計三次警告扣對區(qū)域經(jīng)理做出600元處罰。

肖總欣喜地點點頭,他體會到,企業(yè)即使有了的管理工具，還需要好的制度保障工具的推行，這就是管理者執(zhí)行力的體現(xiàn)了。