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免費客戶管理軟件為您總結必須避免的20個客戶禁忌
在與顧客打交道時,一旦觸犯了顧客的某個禁忌,就會使所有的努力前功盡棄。因此,了解顧客的種種禁忌,掌握規(guī)避禁忌的知識和方法,才不至于違規(guī)犯忌,才能更快地與顧客達成交易,才能更好地為顧客服務。因此,規(guī)避禁忌是任何企業(yè)的員工必須要懂、要會的知識和技能。免費客戶管理軟件為您總結必須避免的20個客戶禁忌與您共勉。
1、忌忘記顧客的姓名
在與顧客交往時,選擇正確、適當?shù)姆Q呼,不僅有利于縮小雙方的距離,促使交易的實現(xiàn),給對方留下好的形象與印象,也反映著對對方尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象,因此要慎重使用對顧客的稱呼。
2、忌叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務、身份
比起記不起顧客姓名,更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了,或搞錯顧客的職務、身份。叫錯顧客的姓名,或張冠禮戴,混淆顧客姓名。常見的錯誤稱呼有兩種:
讀錯或者寫錯顧客的姓名,看起來可能是一件小事,卻會把整個溝通氛圍變得很尷尬。
3、忌衣著、儀表過于隨便
在推銷行業(yè),業(yè)務員的能力以及經驗技巧決定了其銷售業(yè)績。但是,還有很多因素會影響他們的成功,業(yè)務員的儀表、儀態(tài)也會影響其銷售業(yè)績。據(jù)調查,儀表、儀態(tài)在整個銷售技巧中占有高達67%的比例。之所以會占有如此高的比例是因為儀表、儀態(tài)能夠有機地結合商品和銷售者,展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念與想法,可以快速、直接地獲得顧客的信賴。然而許多業(yè)務人員在面對顧客時,時常出現(xiàn)不當?shù)囊轮x表或者習慣,這些不良的姿態(tài)直接或間接地導致銷售上的障礙,業(yè)務員不可不察,要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。
4、忌握手不合度、不大方
在與顧客相處時,經常要握手,以表示歡迎、見面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個細節(jié)性的動作,其實是有很多的講究,必須握好,如果握不好,觸犯了顧客禁忌,會產生負面的效果。
5、忌介紹失禮,令人尷尬
在接見顧客時,錯誤的介紹有失風度與形象的,會讓自己和對方都尷尬不堪,因此,對常與顧客打交道的業(yè)務人員有必要掌握介紹的一些基本常識。
6、忌不會察言觀色、區(qū)別對待
美國一位心理學家提出這么一個公式:
一個人表達自己的全部意思=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情
因此,與顧客洽談時要觀察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境??傊?,觀察對方的一切,從中找出洽談的適宜話題及交談重點,掌握對方心理,再配合有針對性的語言說服,掌握洽談的主動權,輕松地對顧客進行引導。
7、忌不重視顧客信息的搜集
在初次接近顧客時,就直接詢問對方收銀機的事情,讓人感覺突兀,或被調查的感覺。在展開推銷活動之前,推銷人員除了要對本企業(yè)、所推銷產品以及競爭對手的情況進行必要了解之外,還要重視顧客信息的搜集,如果不了解顧客信息貿然推銷,推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。
8、忌盲目拜訪
拜訪顧客一定要有明確的拜訪目的,要分析顧客需求和拜訪的必要性,做好準備,找好時機,懂得如何更好地接近顧客,懂得如何控制拜訪時間,以及靈活應用商談技巧。如果顧客需求微弱,或沒有時間,或時機不妥,拜訪只會徒增煩惱,浪費時間與精力,令自己尷尬,讓顧客生厭。
9、忌不能選準拜訪的最佳時機
很多時候,如果在不適當?shù)臅r間與顧客進行交流,顧客很可能會認為自己的事情受到了打擾,通常都不會達到預期的溝通效果。比如,當顧客正忙得不可開交時,或者正趕上顧客情緒低落的時候。許多業(yè)務人員之所以被顧客拒之門外,并不是因為業(yè)務人員的熱情不高、溝通技巧不過關,而是因為沒有選擇恰當?shù)臏贤〞r間。
10、忌不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好或興趣
每個人都有自己的愛好,而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認同,更喜歡找到“同道”中人,所謂物以類聚。當你迎合他的愛好,他會感到被理解和贊賞,感到開心和愉悅,假如你也有此類愛好,雙方一定會有很多共同的語言,會產生更多的共鳴,雙方之間的距離一下會拉近很多。
11、忌慢待或歧視自認為不重要的顧客
“所有顧客一律平等”,或者不遭受歧視性待遇,不僅是一個職業(yè)道德問題,也是一個建立在道德基礎上的策略問題。假若歧視自認為不重要的顧客,損害的必定是服務提供者本人或產品的銷售者,而對于需要服務的顧客而言,完全可以選擇另外一位供應商。
12、忌不讓顧客挑選
挑選產品是顧客固有的購買權利和習慣,如果顧客挑來揀去,營業(yè)人員就不耐煩起來,顧客就可能因感到不滿意而拒絕購買。假若你能始終如一微笑著為他當顧問,幫助他挑選,有感于你的盛情,即使最后還不如意,他也可能會買。何況,顧客挑選產品的時候,也正是消費者決定采取購買行為的時候,在這個時候提供周到的服務就會實現(xiàn)產品的售出。
13、忌不了解顧客的需求和意愿
沒有了解顧客真正的需求,以自我為中心,完全站在自己的角度上對產品進行理解,忽略了顧客的意愿、感受和利益,完全從個人意圖出發(fā),其結果卻是招致顧客反感,不僅沒有從顧客那里得到有效反饋,反而被勒令離開。這種情況我們在實際推銷活動中已經屢見不鮮了。
14、忌不能有效傾聽顧客的談話
在溝通的過程中,說占到30%,聽占到45%,閱讀占16%,寫占到9%。在溝通的所有內容中,聆聽占到了45%,比說的比例更高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項溝通技術。從小到大,我們倒是有不少機會練習如何去說,卻很少有時間來學習如何聆聽。這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明,說過的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說,這是因為我們大多數(shù)人沒有接受過或是很少接受到的傾聽技巧。
15、忌不能引導顧客購買
很多推銷員在銷售過程中,只關注給顧客介紹產品,而顧客往往不接受這樣的推介,因為推銷員沒有準確了解顧客的需求,沒有有針對的引導顧客購買,更沒有激發(fā)顧客的購買熱情。
16、忌盲目介紹或強迫推銷
在推介產品時,應了解潛在顧客需求、購買力、有無購買決策等詳細情況。了解顧客需求,你才能給顧客提出合理建議,你才能知道如何幫助他達成目標和解決問題。強迫顧客承認自己的需求,導致的結果只能是事與愿違。
17、忌因顧客拒絕而輕易退縮
“推銷,當被拒絕時開始。”這是有名的推銷保險專家,被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的業(yè)務員一聽說顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣,以為顧客對商品不感興趣了,于是輕易地放棄了繼續(xù)推介的努力。本來,顧客還有意向,但受業(yè)務員消極態(tài)度影響,只好夠買別家的產品。
18、忌在顧客面前貶低競爭對手
在向顧客推介產品時,一些業(yè)務人員往往帶有一定貶義的主觀感情色彩評價競爭對手,貶低競爭對手真的就可以抬高自已,可以讓顧客與你成交嗎?全美推銷高手鄧·霍普金斯告訴我們,這種想法最好不要產生,因為那是非常愚蠢的。
19、忌賣弄專業(yè)術語
務人員在向顧客介紹產品時,過多地使用了專有名詞和技術術語,使顧客不明就里,不知所云,如墜霧里。專業(yè)行話或術語并不是不可講,但是如果對只想知道使用功能的普通顧客賣弄,就有點為難顧客了。
20、忌不能處理顧客的不同意見
顧客始終正確,即使顧客有誤解,也決不能與顧客進行爭辯。與顧客爭辯只會使顧客更加情緒化,使事情變得更加復雜甚至惡化,結果是贏得了爭辯卻失去了顧客與生意。
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