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電商巨頭1號店倉庫管理的基因解碼

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“電商行業(yè)的競爭就是顧客體驗的競爭，1號店要做業(yè)界第一的顧客體驗”，1號店董事長于剛曾多次夸大說，“顧客體驗將是區(qū)分優(yōu)劣電商的分水嶺”。他以為，顧客體驗是實其實在的，對于一個電商企業(yè)來說，顧客體驗是可以細化到每一項數(shù)據(jù)的。另外，它又是很寬泛的，在整個購物的過程，包括網(wǎng)站瀏覽、選取商品、下單付款、收貨以及和快遞員的互動，包括售后服務，每一個環(huán)節(jié)都可能影響到顧客體驗。
　　為晉升顧客體驗，1號店請第三方公司做顧客體驗指標調(diào)查，并把顧客體驗指標和每位員工的薪資獎金都掛鉤，把和顧客體驗相關的KPI指標分解落實到各部分。好比，配送環(huán)節(jié)的考核指標包括配送的及時率、配送成功率、商品破損率、顧客滿足度等;客服崗位的考核指標包括一次題目解決率、24小時顧客題目解決率、顧客題目解決完整率等;商品部則是商品豐碩度、商品缺貨率等等。通過軌制讓每位員工都熟悉到，每個人的工作都與顧客體驗緊密親密相關，“顧客體驗的改善”必需成為每位員工的聚焦點。
　　1號店所有高管都必需按期體驗一線的客服、配送和倉儲環(huán)節(jié)，做“一日客服”、“一日配送”和“一日倉儲”，親自感慨感染一線員工的工作情況，真正傾聽到顧客的聲音。
　　目前，1號店的顧客滿足度已經(jīng)穩(wěn)居業(yè)界前列。2013年初，某國際著名市場調(diào)研和咨詢機構的顧客滿足度調(diào)研中，“網(wǎng)上超市”1號店在訂單的正確性、物流的服務保證、配送的及時性和網(wǎng)站的售后保證等調(diào)研項目的得分，均位列第一。1號店客服中央榮膺2013年度金耳嘜杯“中國最佳呼喚中央”，成為獨一獲此殊榮的電商企業(yè)。
　1號店立異中央每年孵化30到40個項目，假如項目成功就將成為1號店正式運營的一個模式， 1號團、名品特賣、試用中央都是立異中央孵化出的項目。從1號店的立異經(jīng)驗來看，從真正的業(yè)務需求出發(fā)的立異，往往都能取得成功。1號店在今年立異推出的手機“以舊換新”服務和“準時達”甚至“準點達”配送服務，都是這方面的好案例。
　　在手機每隔一年到一年半就需要更換的今天，如何處理舊手機成為良多人撓頭的題目。1號店立異推出的“以舊換新”服務，可以讓消費者足不出戶、直接在線查詢回收價格并享受舊手機的回收服務。在確認并完成回收后，顧客獲得的抵用券可以作為購買新手機時的“起步資金”。一臺使用過將近一年的九成新iPhone5手機,最高可抵3900元,這一價格比早前蘋果在北美地區(qū)的回購價還要高出很多。
　　“準點達”配送服務則知足了消費者對于“準”的要求。選擇“準點達”服務后，消費者就能自由“訂制”收貨時間，最短可將訂單抵達時間精確到1小時的時間段內(nèi)。顧客在一個地方等收貨的時間是有限的，既不但愿空等著，也不但愿配送員白送一趟，“準點達”立異服務無疑匡助消費者實現(xiàn)了關于物流配送的實際需求。1號店內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，選擇 “準點達”服務的消費者，其顧客滿足度高達96.3%。  
發(fā)布：2007-03-16 10:39    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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