海底撈的商業(yè)模式與服務(wù)分析

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　　鼓勵(lì)每位基層員工參與創(chuàng)新，是海底撈信任平等的價(jià)值觀(guān)里的重要組成部分。公司總經(jīng)理辦公會(huì)為此專(zhuān)門(mén)下了文件，員工提出的每項(xiàng)創(chuàng)新建議都會(huì)有專(zhuān)門(mén)的記錄和片區(qū)經(jīng)理的意見(jiàn)及總經(jīng)理評(píng)價(jià)。因?yàn)檫@項(xiàng)工作，誕生了諸如“魚(yú)滑”、“蝦滑”等專(zhuān)門(mén)的制作模具，這些已被公司廣泛推廣。

　　一、從內(nèi)控角度看海底撈

　　海底撈作為快餐行業(yè)，我想成本控制是放在首位的，在內(nèi)控方面可以說(shuō)海底撈做到的相當(dāng)?shù)轿?，如店鋪的裝修方面，選擇都是簡(jiǎn)易的建材，利用玻璃和剪力墻、利用幾何圖案做裝飾，其建材成本非常低，在硬件設(shè)施方面，如桌椅和墻面的布置都用非常便宜的，這非常符合快餐行業(yè)的特點(diǎn)，用最小的經(jīng)濟(jì)成本投資，讓創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，在人員工資采用了工時(shí)制度，按小時(shí)發(fā)放工資，實(shí)行“多勞多得”的績(jī)效考核原則，讓每一位員工都可以良性競(jìng)爭(zhēng)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，這樣的好處便于量化員工的績(jī)效，平衡員工的心態(tài)，當(dāng)然材料采購(gòu)方面采用全市統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一配料，統(tǒng)一制作，減少中間環(huán)節(jié)，減低人員使用、材料成本，從而讓企業(yè)效益最大化，在人財(cái)物方面給予充分的保障。

　　二、從服務(wù)角度看海底撈

　　海底撈的服務(wù)特色是以人為本，服務(wù)理念以顧客至上，用真誠(chéng)樂(lè)觀(guān)的心態(tài)、熱情周到的服務(wù)，使顧客感覺(jué)到賓至如歸的感覺(jué)，不僅如此，員工之間的那種愉快的氛圍也令人感動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)中，每一位員工都扮演中重要的決策，按照自身的崗位責(zé)任制，按時(shí)質(zhì)按量的去完成工作，在工作完成本職工作的同時(shí)，還善于幫助他人。在這樣的一個(gè)氛圍里，大家都輕松、有序并快樂(lè)的工作著，對(duì)海底撈服務(wù)的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)值得我們學(xué)習(xí)和稱(chēng)贊的地方：

　　1、良好的車(chē)輛引導(dǎo)服務(wù)，每20米就有一位引導(dǎo)服務(wù)員，使顧客不為找不到地點(diǎn)而煩勞，從另一個(gè)角度不難看出，海底撈人始終把客戶(hù)放在第一位。

　　2、在顧客等待區(qū)，里面的布置，選擇了多樣性人群的適應(yīng)空間，設(shè)置有小孩玩的玩具，成人等待時(shí)的茶點(diǎn)、咖啡等，人性化的叫號(hào)方式，使客人在不知不覺(jué)中愿意在這里等待。

　　3、在場(chǎng)的每一位服務(wù)員都微笑的面對(duì)客人，并且非茶主動(dòng)熱情為客人提供幫助，不需要客人要求做什么，才做什么，其反映出的服務(wù)流程完善和主動(dòng)工作的氛圍濃厚。

　　綜合上述，不難看出，海底撈成功的地方正如海底撈總裁張勇先生說(shuō)的那樣“我不過(guò)比別人多做了一點(diǎn)點(diǎn)”，而正是這一點(diǎn)點(diǎn)為‘海底撈’贏來(lái)了口碑，使得海底撈在市場(chǎng)的效益比同行快餐業(yè)做好，從這個(gè)角度可以看出“海底撈”的作法是做足了細(xì)節(jié)，在每個(gè)環(huán)節(jié)上都真正為客戶(hù)著想，從心底里把每個(gè)顧客都看作上帝。。。。。。。。。摘自（立心國(guó)際管理研究院官網(wǎng)）接原文。。。。。

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