復習指導：房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系

　　市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉變?yōu)?ldquo;以|泛普軟件-工程項目管理系統(tǒng)|客戶為中心”。對于企業(yè)而言，絕對忠實的客戶已經(jīng)不存在。為了適應這種變化，大多數(shù)具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經(jīng)營哲學，采取一種創(chuàng)新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

　　中國房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場競爭的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業(yè)要解決的問題，也是中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機制問題、企業(yè)與市場（客戶）的關系問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動？客戶關系管理因此而應運而生。

　　一、從經(jīng)濟學角度看客戶關系管理的理論依據(jù)

　　1、交易費用原理

　　房產(chǎn)交易費用是房地產(chǎn)進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個很長的時期內不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報?？蛻絷P系管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業(yè)與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

　　2、收益遞增原理

　　經(jīng)濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時，勞動生產(chǎn)率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關系管理的贏利原理。

　　二、從戰(zhàn)略管理學角度看房地產(chǎn)客戶關系管理

　　在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實施客戶關系管理的理論依據(jù)。

　　三、對客戶關系管理的理解

　　客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業(yè)業(yè)務流程自動化并使之得以重組?？蛻絷P系管理不僅要使這些業(yè)務流程自動化，而且要確保前臺應用系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標。

　　1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業(yè)的資源最大化

　　客戶關系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應用系統(tǒng)所支持。這些整合的應用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業(yè)的最終效益。

　　2、服務客戶的觀念——客戶關系管理成功的核心

　　企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

　　四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關系管理

　　隨著客戶關系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業(yè)發(fā)展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。

　　客戶關系管理實施的目標與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標的契合點：

　　1.解決產(chǎn)品的銷售問題

　　據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米?？梢哉f，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導入客戶關系管理，提升企業(yè)客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。

　　2.提升客戶滿意度

　　當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權事件，如何|泛普軟件-工程項目管理系統(tǒng)|快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應急機制，建立統(tǒng)一調度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當務之急。

　　3.提升企業(yè)的服務品質和能力

　　房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。

　　4.提升品牌形象

　　基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業(yè)內部形成以服務為核心的品牌企業(yè)文化。

　　五、現(xiàn)行客戶關系管理存在的問題及改善步驟

　　1.交流方式的分離使用造成服務效率降低問題

　　目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。

　　2.各實體部門服務的分離造成資源的浪費

　　由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各|泛普軟件-工程項目管理系統(tǒng)|部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

　　3.現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題

　　企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。

　　企業(yè)在導入客戶關系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構。

　　一個執(zhí)行良好的客戶關系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關重要的：

　　1）區(qū)分目標顧客，對企業(yè)所有客戶的關鍵信息進行有效的整合；

　　2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；

　　3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量