如何對(duì)CRM實(shí)施進(jìn)行評(píng)測(cè)

本文來自：泛普軟件 CRM系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)在于一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。但CRM的技術(shù)實(shí)施是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情。公司（企業(yè)）要花費(fèi)很多資金對(duì)顧客進(jìn)行研究，購買合適的硬件和軟件設(shè)備，聘請(qǐng)咨詢顧問，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，及其它與CRM實(shí)施相關(guān)的活動(dòng)。目前的研究表明，70-80%企業(yè)的CRM實(shí)施并沒有獲得成功。但什么樣的CRM實(shí)施才算是成功的呢？這需要進(jìn)行有效的CRM評(píng)測(cè)。

    如何對(duì)CRM的成功實(shí)施進(jìn)行定義？標(biāo)準(zhǔn)是什么？一個(gè)公司（企業(yè)）怎樣才能知道自己已經(jīng)成功地實(shí)施了CRM？怎樣才能使CRM系統(tǒng)發(fā)揮出更大的效益？這些問題構(gòu)成了對(duì)CRM成功實(shí)施進(jìn)行評(píng)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)體系的重要指標(biāo)。目前人們通常采用的方法是在實(shí)施CRM之前制定好具體的目標(biāo)和需求，實(shí)施后再評(píng)測(cè)這些目標(biāo)和需求是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

    下面列出的幾個(gè)方面可以用來評(píng)測(cè)你的CRM性能、決定你的CRM的效用、對(duì)CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)。

    一、CRM實(shí)施的四個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)

    雖然CRM實(shí)施目標(biāo)根據(jù)工業(yè)和商業(yè)策略的不同而有所不同，但下面的四個(gè)通用CRM目標(biāo)對(duì)大多數(shù)企業(yè)來講是比較適用的。

    1、增加顧客滿意度

    相關(guān)研究表明，20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)。因此，即使在多變的Internet網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，客戶的忠誠度仍然顯得十分重要。商業(yè)公司獲得一個(gè)新顧客所投入的資金要比保持現(xiàn)有顧客所投入的資金昂貴十倍，保持顧客的滿意度已成為CRM實(shí)施的焦點(diǎn)問題。但這是一個(gè)較復(fù)雜的問題，因?yàn)樗烁鞣N各樣的因素：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、交易過程、與消費(fèi)相關(guān)的舒適水平、與公司交往中所花費(fèi)的時(shí)間和所做出的努力等。因此，增加客戶滿意度并不僅僅是呼叫中心的任務(wù)，它也是整個(gè)公司的任務(wù)。在大多情況下，顧客往往是通過呼叫中心與公司進(jìn)行交涉，所以對(duì)大部分顧客來說，一個(gè)完整的商業(yè)處理過程經(jīng)常決定了顧客的滿意度?？蛻魸M意度的提高，可以幫助企業(yè)保留住更多的老客戶，并吸引更多的新客戶。

    2、減少顧客交涉的操作費(fèi)用

    呼叫中心的建設(shè)及良好運(yùn)作，可以減少顧客的相關(guān)操作（交易）費(fèi)用。呼叫中心可以通過有效的使用電子郵件、郵件列表和WEB站點(diǎn)等形式也可以減少交易費(fèi)用。費(fèi)用的減少有助于呼叫中心和顧客進(jìn)行更好的交流。

    3、促銷及有效的市場(chǎng)運(yùn)作

    呼叫中心是進(jìn)行交叉銷售和上行銷售的理想場(chǎng)所。顧客呼叫“呼叫中心”后，銷售人員就可以在顧客掛機(jī)之前推斷出要銷售的商品類型，知道顧客以往的交易習(xí)慣，增加銷售成效。要有目的、有針對(duì)性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式，以“呼叫中心”為紐帶，根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費(fèi)習(xí)慣/傾向開展有效的促銷活動(dòng)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率，增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。

    4、增加整個(gè)組織的效率

    增加整個(gè)組織的效率有兩個(gè)途徑：一是商業(yè)過程流線化、提供給雇員合適的工具，通過這些來提高雇員的效率；另外盡可能多的收集顧客的資料也有助于提高雇員的工作效率。第二個(gè)方法就是借助于技術(shù)為顧客提供自我服務(wù)的機(jī)會(huì)。

發(fā)布：2007-04-29 10:24 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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