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從與Siebel系統(tǒng)打交道看企業(yè)應用CRM系統(tǒng)的實踐

本文來自：泛普軟件從項目的上線到見到項目的成果，中間還有很多事情要做。

----我對公司基于Notes的客戶服務管理系統(tǒng)耿耿于懷很久了。對于非結構化的數(shù)據(jù)和文檔管理，Notes絕對是一把好手。但是，處理起客服管理系統(tǒng)中以結構化數(shù)據(jù)為主的業(yè)務來，Notes就有些力不從心了。從事過關系型數(shù)據(jù)庫開發(fā)的我對這個系統(tǒng)怎么看都不順眼——為什么非要把客戶信息和地址從這個數(shù)據(jù)庫拷貝到另外一個數(shù)據(jù)庫？完全可以link過去??！統(tǒng)計報表怎么這么麻煩？和原來的SQL差別太大了，難道要再從頭去學Lotus Scripts不成？

----終于，這種情況要改變了。接受過3天正規(guī)的客戶關系管理理念培訓之后，又來了幾個老外給我們做Siebel的培訓。培訓的老外課講得不錯，他的口頭禪是“easy”。的確Siebel用起來很容易，清晰的結構，順暢的流程，公司、聯(lián)系人、事件、產(chǎn)品、故障現(xiàn)象、處理方式，一氣呵成，絲毫沒有Notes那種拖泥帶水的感覺。最重要是底層基于我所熟悉的關系型數(shù)據(jù)庫，理解起來可比Notes容易多了。

----可是開始與Siebel打交道并不順利，我的ThinkPad電腦好像有點不歡迎新系統(tǒng)的到來，試了多次總是裝到一半就死機。后來向總部的專家咨詢了一下，被告知新CRM系統(tǒng)和Thinkpad的一些驅動程序沖突，必須卸掉驅動程序先安Siebel。無奈之下，備份好自己所有的資料，按要求的順序重新裝了一遍系統(tǒng)，才算把Siebel迎娶回家。終于開始用Siebel了。但問題也來了……

----難以承受之慢

----也許出于節(jié)省成本的考慮，公司沒有在本地部署服務器。雖然通過廣域網(wǎng)可以連接到亞太區(qū)總部的服務器，但是受帶寬限制不能一直保持連接，因此采取了使用本地數(shù)據(jù)文件然后每天定時和服務器進行同步的方式。開始的時候沒有感覺，但是短短一個月之后本地數(shù)據(jù)文件就迅速增加到了上百兆，Siebel的運行速度明顯慢了下來，每次同步所需要的時間也是越來越長。而且Notes并沒有因為Siebel的到來而退出歷史舞臺，畢竟電子郵件、文檔管理、知識管理系統(tǒng)和OA系統(tǒng)仍然離不開它。同時跑著這兩個龐大應用程序，我的Thinkpad有些力不從心了。原來一直爭取但遲遲得不到批準的256M內存這次倒是很快就加到了我的筆記本電腦上，但是，慢牛一樣的Siebel仍然沒有變成快馬的跡象，緩慢的同步，緩慢的數(shù)據(jù)刷新，緩慢的屏幕切換，這一個“慢”字使原來自己腦子中清晰的結構和流程變成了災難。公司、聯(lián)系人、事件、產(chǎn)品、故障現(xiàn)象、處理方式，怎么這么多的界面，不能放在一個頁面中輸入完成嗎？這時開始懷念起舊的Notes系統(tǒng)來了，雖然需要做很多拷貝，但是畢竟只在兩個窗體中操作，總不至于花這么多的時間等著系統(tǒng)切換和刷新界面，以至于輸入一個完整的Case需要幾分鐘甚至更長。

----事情還不僅如此，從裝上的那一天起，就總是隔三差五地收到IT的郵件，要求對Siebel進行升級，每次升級都成為一次對耐心的考驗，看看自己的耐性和那個升級的進度條誰能堅持更長的時間。最后自己也記不清升過幾次級，只記得Siebel的版本越來越高，目錄越來越大，自己的機器卻越來越慢。也許，不久的將來我們就會有自己的本地服務器，并且可以換更快的電腦了。

----數(shù)據(jù)之戰(zhàn)

----Siebel上線之后沒有多久，Notes中原有的數(shù)據(jù)就要導入到新的系統(tǒng)中來，原來非結構化錄入中造成的數(shù)據(jù)質量問題也一并帶了過來。客戶信息輸入不標準，中英文混雜無法分開，尤其是作為基礎數(shù)據(jù)的客戶公司名稱，原來在Notes中存在很多不同形式的錄入，導入Siebel中后就出現(xiàn)了同一個客戶存在多個記錄的問題。最經(jīng)典的一個例子是大連工商銀行，竟然出現(xiàn)包括大連工行、大連市工行、中國工商銀行大連分行、大連工商銀行分行等在內的十幾個名稱，如果算上一些拼音和英文的打字錯誤，同樣一個客戶竟然在Siebel中擁有幾十條甚至上百條記錄。問題的原因很簡單，在Notes中每次都是重新錄入客戶名稱，每個人有不同的習慣，同一個人在多次錄入的時候也可能不同，久而久之，出現(xiàn)大連工商銀行這樣的情況也屬正常。這樣的數(shù)據(jù)質量，顯然是不能滿足客戶關系管理要求的，Siebel本身也沒有提供處理這種低質量數(shù)據(jù)的工具。面對這種情況，公司不得不啟動了一個客戶數(shù)據(jù)規(guī)范項目，專門請了幾個人重新修改并規(guī)范從Notes中導入的數(shù)據(jù)。面對著過去幾年積累的大量數(shù)據(jù)，每個人都感到任務繁重，但是沒有好的基礎數(shù)據(jù)，Siebel的優(yōu)勢就無法發(fā)揮，事情必須要做下去。

----一波未平，一波又起。規(guī)范導入數(shù)據(jù)的項目還沒有完成，新的數(shù)據(jù)錄入又出問題了。雖然經(jīng)過了培訓，但是Notes中長期養(yǎng)成的習慣并不是那么容易改變，很多同事在進行新的錄入時仍然延續(xù)著老習慣——先新建一個客戶再說，因為在很慢的系統(tǒng)中查詢已有的客戶遠不如從頭錄入來得快。為了統(tǒng)一每個人的錄入習慣，公司制訂了完善的錄入規(guī)范，要求每個員工嚴格執(zhí)行。對于一些關鍵的大客戶，比如各大銀行、電信公司、國內外各大公司等，專門整理了標準輸入名稱及其簡稱列表。洋洋灑灑一大篇，貼在每個人的前面隨時備查，保證每個人的錄入都是標準名稱。開始每次都要查表，后來用多了大家慢慢地總結了自己的一套記憶方法，還是非常有效的。比如四大銀行，它們的簡稱不容易記憶，但是經(jīng)過大家的演繹之后所有的人都能準確地說出四大銀行的簡稱了：

----中國建設銀行 CBC 存不存？

----中國銀行 BC 不存！

----中國農(nóng)業(yè)銀行 ABC 啊，不存！

----中國工商銀行 ICBC 愛存不存！

----苦盡甘來

----經(jīng)歷了一番辛苦的投入，基礎數(shù)據(jù)的質量有了明顯的提升，我們也開始享受Siebel帶來的回報。第一份關于備件二次返修率的匯報就給我們一個大大的驚喜。所謂備件二次返修率，就是維修后的備品備件再次損壞的情況。在Notes中由于其本身的限制，這樣的情況不易察覺。而在Siebel中則很容易查到一個備件在一定時間內周轉次數(shù)的不正常。正常情況下，修復并提供給客戶的備件應該在相當長的時間（幾年以上）內不會再出現(xiàn)在備件庫中。但是我們卻發(fā)現(xiàn)了一個在半年內周轉了4次的備件，這意味著有4個客戶在原來的設備損壞后一兩個月甚至更短的時間內因為換成了這個備件而再次損壞，由此帶來的直接損失是4次無效的服務支出，間接損失更大。短時間內的重復維修給客戶造成了很壞的印象，失去了客戶乃至其周圍所有朋友對公司產(chǎn)品質量的信任。無論是直接損失還是間損失都幾倍甚至幾十倍于備件的價值，如果仍然沒有發(fā)現(xiàn)，這個早該報廢的備件肯定會造成更大的損失。除此之外，Siebel中同一客戶的所有服務記錄都統(tǒng)一在一個名稱之下后，使我們對客戶的跟蹤服務更加容易，可以為客戶提供更加體貼的服務。同時，長期以來無法解決的經(jīng)銷商通過各種手段騙取保修期內免費服務的情況也因為逐步完善的數(shù)據(jù)記錄而開始慢慢得到解決。

----Siebel上線對我們來講不是最困難的，那只是CRM的開始。雖然前期的投入已經(jīng)嘗到了一點點甜頭，但是我們后面要做的事情仍然很多。

(來源：AMT)

發(fā)布：2007-04-29 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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