當前位置:工程項目OA系統(tǒng) > 行業(yè)ERP > 外貿ERP
2004年CRM軟件與技術策略向面向服務的架構升級
隨著經(jīng)濟的發(fā)展、CRM投資的復蘇,一個完備的、面向未來的CRM軟件與技術策略(與CRM業(yè)務計劃相關聯(lián))是企業(yè)成功的先決條件。一些關鍵的技術趨勢會對企業(yè)在2004年或2005年的CRM決策造成影響。
1.主要趨勢
在2004年或2005年,企業(yè)將意識到它們對技術的投資過度、收益甚少,因而將重新審視CRM項目與業(yè)務戰(zhàn)略的匹配程度。同時,一些生命周期即將結束的老系統(tǒng)也需要升級到新一代的CRM架構。到2006年,大部分組織都需要進行CRM改革,屆時將有針對行業(yè)特點的CRM軟件、面向服務的架構、集成的框架出現(xiàn)。同時,全球2000個主要組織中的15%將建立起最完美的CRM系統(tǒng),成功地將顧客生命周期滲透入他們的業(yè)務實踐中。
7年前,兩層的客戶端/服務端軟件是主流?,F(xiàn)在,面向網(wǎng)絡的、n層的架構占據(jù)了主要地位。現(xiàn)在,CRM行業(yè)正處于另一個大發(fā)展的中間階段,許多供應商都在向面向服務的架構挺進。對于企業(yè)來說,這種架構發(fā)展將直接影響到CRM的升級問題。
CRM的實施方法也經(jīng)歷著大變化。人們圍繞著在企業(yè)內實施CRM還是進行主機托管這個問題進行了激烈的爭論?;旧?,所有的企業(yè)(不管處于哪個行業(yè)、規(guī)模如何)都希望知道,對CRM進行主機托管到底是否可行。此外,一些新技術的托管也影響著CRM,比如門戶技術、業(yè)務流程管理(Business Process Management,BPM)、顧客數(shù)據(jù)集成(Customer Data Integration)。隨著技術之間的融合,企業(yè)需要進行跨功能、跨系統(tǒng)的集成,CRM戰(zhàn)略也必須制定出新的有創(chuàng)意的解決方案來。
2.CRM升級
2004年是CRM的“升級之年”,這對CRM供應商、系統(tǒng)集成商來說都是一個好消息。推動企業(yè)進行升級的因素有兩個:
第一,大部分供應商的最新產(chǎn)品在架構設計方面有了重大進展,但很多企業(yè)暫時還沒有升級到這一版本。在2002年和2003年,由于IT資源緊缺,升級到新一代架構困難重重,對業(yè)務的投資回報也模糊不清,許多企業(yè)的升級計劃都擱淺了。但是隨著供應商發(fā)布新一代web架構的第二、第三個版本,隨著企業(yè)IT預算的增加,他們開始意識到自己可能會比競爭對手落后幾個版本,因此企業(yè)在2004年開始認真解決升級的問題,至少是要制定一個在12個月之內進行升級的計劃。
第二個因素是維護問題。一些供應商(如Siebel)今年的維護任務大增,因為如果客戶不升級到新版本,他們必須對老版本進行維護。而另一些供應商則減少了對老版本進行技術支持的人員,或者完全取消了支持。
現(xiàn)在進行升級的企業(yè)誠然要支付一筆升級費用。但那些拒絕升級的企業(yè)可能會失去供應商對舊版本的支持,可能會比競爭對手落后幾個版本(下次進行升級時將更加困難),他們在維護方面的支出將更加高昂。盡管如此,除了升級還是有其他路可走的,比如更換供應商。
3.CRM實施:集成CRM組合
在決定實施CRM之前,必須仔細考慮這些關鍵因素:軟件是否最適合本企業(yè),成長性、移植性如何,IT成熟度如何,擁有成本如何。主機托管和企業(yè)自行維護的CRM軟件都能夠為企業(yè)帶來巨大價值,但是企業(yè)不能只關注交付模式。企業(yè)更應該關心的是,CRM軟件能否支持當前的和未來的業(yè)務需求和技術需求,是否在IT資源和業(yè)務資源約束之內,這是CRM成功的關鍵。
主機托管CRM供應商,尤其是salesforce.com,在市場宣傳方面做得很到位。許多企業(yè)都想知道,主機托管的CRM能否滿足他們的需求。一般來說,進行主機托管的企業(yè)看起來都十分滿意他們的決定。雖然能夠進行托管的內容十分有限(如內容管理),但許多企業(yè)都被這些供應商的定位——“更快/更便宜/更好,而且你不需要為IT煩惱了”迷住了。此外,在許多情況下,長期戰(zhàn)略——尤其是CRM業(yè)務變革——被短期的、局部的利益取代了。更加快速的實施和獲得投資回報是不錯,但如果這是以長期利益為代價,那是不可行的。以前CRM行業(yè)的經(jīng)驗也說明了這一點。
企業(yè)必須選擇一種實施方式,在企業(yè)內實施軟件,還是進行托管,或者將整個功能與系統(tǒng)(如呼叫中心)都外包出去。這里不存在哪種方式更加好的問題,因為不同的方法適用于不同情況。關鍵是要對各種CRM組合進行集成、管理,并使它們支持企業(yè)的CRM戰(zhàn)略。
4.新技術及其對CRM的影響
集成仍然是CRM實施中的困難。企業(yè)在CRM軟件上的花費只占咨詢與實施上的花費的1/3。在CRM的服務成本中,60%是用于集成系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的。雖然有很多工具、方法、技術可用于CRM的集成,但仍出現(xiàn)了許多解決CRM集成需求的新技術和新市場。下面的幾種技術尤其值得注意:
門戶:雖然門戶不是一個新市場,但它們與CRM的關系越來越密切了。門戶是一種將軟件、內容、業(yè)務邏輯/規(guī)則、數(shù)據(jù)集成為一個統(tǒng)一用戶界面的機制。門戶框架從業(yè)務流程出發(fā),為特定的用戶、任務或角色提供了個性化的信息。比如,許多企業(yè)都在開發(fā)門戶,以實現(xiàn)CRM中聯(lián)系中心的單一集成代理desktop。
BPM:許多企業(yè)都在從傳統(tǒng)的部門工作流向貫穿整個企業(yè)的業(yè)務流程轉變。雖然現(xiàn)在的BPM產(chǎn)品還是十分分散,需要很多組件集成起來(如建模、規(guī)則引擎、編制、集成服務器、監(jiān)控、優(yōu)化),但BPM的目標是要實現(xiàn)跨功能的業(yè)務流程的自動化和持續(xù)優(yōu)化。這對于CRM來說尤其重要,因為銷售、服務、營銷流程跨越了企業(yè)內外的多個部門。
CDI:CDI戰(zhàn)略是通過底層的數(shù)據(jù)聚合、合并、協(xié)同來實現(xiàn)顧客的全景視圖,同時應用價值標準(如顧客貢獻率)來衡量顧客,以制定有效的客戶關系戰(zhàn)略。一個成功的CDI戰(zhàn)略能夠實現(xiàn)現(xiàn)有和未來CRM投資的價值。簡單地說,CDI是CRM戰(zhàn)略中的圣杯,因為它能夠通過相關的CRM流程實現(xiàn)客戶記錄的單一視圖。
5.結束語
計劃好CRM的升級、仔細權衡實施方式、了解新的集成技術是企業(yè)在2004年和2005年應該關注的重要問題。
(來源:AMT)
- 1存儲虛擬化如何應對文件增長
- 2外貿erp開發(fā)工具
- 3金思維離散行業(yè)外貿erp系統(tǒng)建設基本解決方案
- 4物流外貿erp電子元器件IC管理系統(tǒng)解決方案
- 5Sage 外貿erp X3 V6新產(chǎn)品發(fā)布會暨行業(yè)解決方案研討會成
- 6降低數(shù)據(jù)中心能耗的8種極端方法
- 7外貿ERP
- 8如何進行CRM項目監(jiān)理(三):達到成功的四個關鍵
- 9客戶關系管理(CRM)鑄就鋼鐵企業(yè)競爭競爭優(yōu)勢
- 10數(shù)據(jù)中心外包管理:IaaS還是DCaaS?
- 11分析型CRM簡述及其技術趨勢
- 12不要給CRM貼金 CRM不是包治百病的靈丹妙藥
- 13中國醫(yī)療信息化現(xiàn)狀與需求分析
- 14面對性能挑戰(zhàn) 企業(yè)如何選擇BI系統(tǒng)?
- 15外貿erp系統(tǒng)需求分析與總體目標
- 16成都外貿erp軟件功能介紹
- 17虛擬服務器與存儲管理需更好協(xié)作
- 18CRM發(fā)展趨勢:客戶營銷 分析型系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集中
- 19如何構建平臺型績效管理信息系統(tǒng)
- 20RFID 服裝生產(chǎn)管理解決方案
- 21公司全面預算管理的三個基本問題
- 22桌面電話將死?統(tǒng)一通信改變溝通方式
- 23什么是外貿erp
- 24中小外貿企業(yè)erp云服務平臺
- 25營銷決策支持ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫
- 26外貿公司erp系統(tǒng)
- 27CRM在呼叫中心所扮演的角色—CALL CENTER之定位發(fā)展
- 28年底“網(wǎng)絡釣魚”高發(fā)期 防范機制日趨完善
- 29erp系統(tǒng)-GMC集團財務管理建設實施解決方案
- 30如何評估人力資源管理實踐的價值
成都公司:成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓