實(shí)施CRM系統(tǒng)中的人力因素

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   人力因素包括企業(yè)的各層管理者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和最終用戶，他們是CRM系統(tǒng)實(shí)施成功與否的關(guān)鍵因素。很多企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，過多地關(guān)注了技術(shù)層面的東西，而忽略了實(shí)施過程中的人力因素，這也是導(dǎo)致諸多CRM系統(tǒng)實(shí)施流產(chǎn)、失敗的重要原因之一。試想，如果企業(yè)高層決策者對實(shí)施CRM系統(tǒng)理解不深，或意見相左;如果企業(yè)的各職能部門經(jīng)理對CRM系統(tǒng)實(shí)施存在著較強(qiáng)的抵觸情緒或消極心理;如果系統(tǒng)的最終用戶不持積極心態(tài)，或者缺乏必備技能的話，那么一切最先進(jìn)的技術(shù)和解決方案，或者最優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程也不可能產(chǎn)生預(yù)期的效果。所以，企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，必須充分考慮到各種人力因素對實(shí)施過程的影響。

    ①企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)之初，首先應(yīng)當(dāng)獲得高層決策者的有力支持，要把實(shí)施CRM系統(tǒng)作為“一把手”工程來抓。因?yàn)橹挥衅髽I(yè)的高層決策者才有足夠的權(quán)威和資源，而且能夠有效地協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門，從而為順利實(shí)施CRM系統(tǒng)掃清道路上的障礙。

②在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中要不斷地對全體員工、特別是各層管理者進(jìn)行CRM理念的培育，以贏得他們的理解和支持。如果從管理者到基層員工，從生產(chǎn)研發(fā)到銷售營銷，都能夠認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的價(jià)值，并且積極配合，協(xié)同作戰(zhàn)，那么實(shí)施CRM系統(tǒng)的難度將會大大下降。尤其是企業(yè)的中層管理者，因?yàn)樗麄兪菍?shí)施CRM系統(tǒng)的最直接的利益相關(guān)者，擁有一定的資源和權(quán)利，他們能夠確保CRM系統(tǒng)的順利實(shí)施，也能夠造成實(shí)施CRM系統(tǒng)的巨大障礙，所以獲得他們觀念上的認(rèn)同至關(guān)重

③在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，要組建一支良好的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。這支團(tuán)隊(duì)是企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的核心力量，它必須具備以下4個(gè)方面的基本能力:一是要能夠有效地把握和感知客戶的需求;二是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組有充分的認(rèn)識以及有足夠的權(quán)力、資源去實(shí)現(xiàn);三是有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和靈活的管理技巧;四是對CRM應(yīng)用的相關(guān)技術(shù)有一定的認(rèn)知基礎(chǔ)。所有成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)都會非常重視構(gòu)建一支強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，大多數(shù)企業(yè)會從內(nèi)部的高層決策層、各部門管理者以及外部的咨詢公司或研究機(jī)構(gòu)中尋找適當(dāng)?shù)娜诉x組成團(tuán)隊(duì)，從而保證團(tuán)隊(duì)有足夠的能力應(yīng)對CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中的復(fù)雜問題。

        ④在CRM系統(tǒng)實(shí)施中還要加強(qiáng)對最終用戶的培訓(xùn)和支持。最終用戶是影響CRM實(shí)施成功與否的最直接的人力因素，他們的積極態(tài)度和熟練操作是CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)作的人力基礎(chǔ)。所以要有效地發(fā)揮CRM系統(tǒng)作用，就必須對CRM系統(tǒng)的最終用戶給予強(qiáng)有力的培訓(xùn)和支持，使他們能夠積極地運(yùn)用這一系統(tǒng)并且以此來更好地服務(wù)客戶。如果企業(yè)沒有相關(guān)資源，可以向?qū)I(yè)的培訓(xùn)公司尋求幫助。企業(yè)必將會從培訓(xùn)和對最終用戶的支持中獲得應(yīng)有的回報(bào)。