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云crm的應(yīng)用范圍界定及集成是怎樣實(shí)現(xiàn)的？

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　　企業(yè)過去提出了“客戶是上帝”等客戶關(guān)懷服務(wù)理念，但我們發(fā)現(xiàn)我們離“上帝”越來越遠(yuǎn)，客戶需求越來越難以把握。眾多企業(yè)把實(shí)施CRM作為了救命稻草，免費(fèi)云crm軟件提升競爭力的方式。我們應(yīng)該怎樣利用CRM，在客戶關(guān)懷理念下打造卓越的客戶服務(wù)能力呢?

　　一、明確什么是CRM

　　CRM的基礎(chǔ)是技術(shù)，是系統(tǒng)，是解決方案，其實(shí)質(zhì)是客戶戰(zhàn)略、流程關(guān)系、客戶營銷，核心的是客戶細(xì)分、客戶價值、客戶需求、客戶互動、數(shù)據(jù)經(jīng)營。泛普軟件-crm在實(shí)踐中CRM目標(biāo)是連接客戶生命周期的所有部分(客戶衰退、離開期，略)：

　　傳統(tǒng)的客戶生命周期包括：感知、獲取、鞏固、成熟、衰退、離開六個階段，我們的目的一是深入挖掘鏈條每個環(huán)節(jié)的客戶價值，二是把這條鏈從衰退處斷開，如果客戶離開了，也是在感激中離開。在客戶生命周期的全過程中，企業(yè)通過高效、有序的管理手段和信息技術(shù),識別、吸引獲得、交易實(shí)現(xiàn)、鞏固發(fā)展客戶，與其保持終身的互動關(guān)系，并有計(jì)劃地滿足其需求。整個過程中有一橫N縱，一橫就是客戶生命周期線，N縱就是企業(yè)與客戶生命周期線的每個直接或間接接觸點(diǎn)。通過這一橫N縱，打造以客戶為中心的360度客戶服務(wù)。有的接觸點(diǎn)貫穿客戶整個生命周期。

　　二、客戶細(xì)分

　　客戶關(guān)系管理的客戶應(yīng)是一個大客戶的概念，不僅包括企業(yè)商品或服務(wù)的購買者，還包括為企業(yè)提供種類原料、產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商，包括企業(yè)內(nèi)部員工。我們應(yīng)該充分挖掘企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上每個客戶的價值，這樣才能實(shí)現(xiàn)大和諧，實(shí)現(xiàn)大發(fā)展，體現(xiàn)全方位、全過程的客戶服務(wù)。企業(yè)下游的客戶是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價值，提升競爭力的關(guān)鍵，明確公司產(chǎn)品的市場定位，對客戶進(jìn)行細(xì)分，是企業(yè)成功實(shí)施CRM、合理配置有限的資源、集中力量辦大事的第一步，也是關(guān)鍵一步。

　　三、CRM的應(yīng)用范圍界定及集成

　　我們必須要明確，CRM涉及到哪些子公司?哪些部門?哪些業(yè)務(wù)?數(shù)據(jù)如何采集?如何傳遞?等問題。CRM包括營銷、銷售、服務(wù)和業(yè)務(wù)分析。

　　CRM分為操作型CRM和分析型CRM。操作型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，云crm讓企業(yè)員工在營銷、銷售和客戶服務(wù)支持的時候，按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。例如：呼叫中心、自助服務(wù)、市場活動管理、銷售線索管理等;

　　分析型CRM從ERP、SCM、HR等不同系統(tǒng)收集各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)、資料，泛普軟件再通過分析工具幫助企業(yè)全面地了解客戶的行為、需求和購買趨勢等。通過分析CRM可以為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

發(fā)布：2006-11-11 15:59    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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