全面實現(xiàn)云crm，從破除誤區(qū)開始

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通過云CRM項目，企業(yè)到底想得到什么？這是國內(nèi)極其普遍存在的問題，值得業(yè)內(nèi)思考。

很多情況都是由于沒有按照提出云crm的Garner公司的原始文獻(xiàn)來認(rèn)識云crm，造成各種對云crm的片面曲解，是一個亟待澄清的問題。

1.Gartner的報告題目是《云crm——下一代 MRP II 的遠(yuǎn)景設(shè)想》，云crm不但包容了MRP II的全部內(nèi)容，并把業(yè)務(wù)信息集成的范圍擴(kuò)展到企業(yè)外部的上下游，實現(xiàn)供需鏈管理。要全面實現(xiàn) 云crm，對一些企業(yè)來講，恐怕真的還有許多工作要做。

2.云crm是MRP II的下一代，包容了MRP II的全部功能。MRP II有幾個特點:

1)它包括了宏觀計劃和微觀計劃，從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，從決策層到執(zhí)行層。吳老師提到的S&OP（銷售與運作規(guī)劃）就是宏觀計劃的重要組成；由企業(yè)管理高層定期組織相關(guān)部門，共同核查市場需求和企業(yè)自身（包括外包和協(xié)作企業(yè)）的供應(yīng)能力，保證供需平衡，同時檢查企業(yè)預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)和實際執(zhí)行和實現(xiàn)的情況，采取必要的管理措施，不斷修訂調(diào)整。S&OP是為保證實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)采取的重要計劃環(huán)節(jié)，國外比較重視，但是國內(nèi)還很少這方面的報道。

2)MRP II必須實現(xiàn)業(yè)務(wù)和財務(wù)信息集成。財務(wù)的數(shù)據(jù)信息源頭來自業(yè)務(wù)運作，財務(wù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實時集成，才能起到財務(wù)對業(yè)務(wù)經(jīng)營的監(jiān)控和指導(dǎo)作用。

3)云crm、MRP II的核心功能是計劃與控制，包括對生產(chǎn)和成本的計劃與控制。就像吳老師指出的都有一個P（Planning）字，如果忽視這點，就根本不是云crm。不但要有計劃或規(guī)劃，而且要對計劃的執(zhí)行進(jìn)行控制，有計劃沒有控制，就難保證計劃的實現(xiàn)。

3.云crm是一種覆蓋企業(yè)內(nèi)外業(yè)務(wù)信息集成的應(yīng)用系統(tǒng)或解決方案，也就是覆蓋端到端的業(yè)務(wù)全流程。必須經(jīng)常審視業(yè)務(wù)流程，消除一切冗余、重復(fù)和各種不合理的流程，使流程更精煉、更敏捷，加快對內(nèi)外環(huán)境變化的響應(yīng)速度和應(yīng)變能力，提升企業(yè)的競爭力。所以云crm非常強(qiáng)調(diào)對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重組。

實施云crm，不是一個簡單地把軟件用起來的問題，而是要通過有效運用云CRM系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)信息，為管理決策提供及時、精確的數(shù)據(jù)，不誤時機(jī)地采取必要的管理措施，使企業(yè)在嚴(yán)峻多變的全球競爭環(huán)境下，立于不敗之地。人們常說管理就是決策，Gartner的原始文獻(xiàn)里提出云crm必須具有圖形分析的功能，就是為了支持決策的需要。業(yè)務(wù)智能（BI）就是在隨后出現(xiàn)的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)基礎(chǔ)上開發(fā)出來，支持云crm這一功能要求。

如果問一個企業(yè)，為什么要實施云crm？有沒有具體的量化目標(biāo)？回答是五花八門的。企業(yè)沒有經(jīng)營戰(zhàn)略就會迷失行動方向，實施云crm沒有具體目標(biāo)就談不上成功。吳學(xué)強(qiáng)老師提到“現(xiàn)在看來，我們的云crm項目還有很多工作需要做”；的確，許多問題都涉及到云crm的基本概念，如果要想得到一個比較統(tǒng)一的正確認(rèn)識，必須要有企業(yè)管理層介入，大家坦誠客觀地交流研討，否則，IT和業(yè)務(wù)兩張皮，這個問題是永遠(yuǎn)不可能得到有效解決的。