crm在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程

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    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以被高度重視，關(guān)鍵的因素是市場競爭愈演愈烈，經(jīng)濟(jì)的全球一體化的步伐和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。在信息技術(shù)運用到銷售管理之日起，客戶關(guān)系管理便已有了雛形，在銷售管理系統(tǒng)中只有客戶的基本資料，而沒有提升到對客戶關(guān)系的分析和管理上來?？梢哉f是信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶關(guān)系管理重新成為企業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志，使企業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)成為更為急迫的任務(wù)。具體分析我們可列舉出CRM系統(tǒng)的作用和價值，核心的貢獻(xiàn)包括：為企業(yè)挖掘客戶資源、體現(xiàn)企業(yè)人文關(guān)懷、建立以客戶為中心的經(jīng)營模式。 

    當(dāng)我們從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行分析時，企業(yè)的固定資產(chǎn)、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)管理人員、運作規(guī)范，都是企業(yè)的寶貴資源。而從更大的范圍來看，企業(yè)在市場上的地位、品牌形象以及客戶都是企業(yè)的資源，在企業(yè)間進(jìn)行戰(zhàn)略重組、包括收購兼并時都會對企業(yè)擁有的客戶加以研判，這也佐證了客戶對于企業(yè)生產(chǎn)的價值，說明客戶也可以被定位成企業(yè)的資源。 

     挖掘客戶資源便因此成為企業(yè)的生命線，CRM系統(tǒng)的建立對企業(yè)的最大貢獻(xiàn)也正在于此。CRM系統(tǒng)提出了對潛在客戶的挖掘分析目標(biāo)，也提出了對客戶的關(guān)懷目標(biāo)，從兩方面增強企業(yè)與客戶間的關(guān)系。使企業(yè)把客戶資源提升到最高的位置。 

     CRM系統(tǒng)支持著兩大營銷理念，一是數(shù)據(jù)庫營銷，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)來統(tǒng)計分析客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)找對客戶的購買行為進(jìn)行分析，重新設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取最大利潤；另一方個是一對一營銷，在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員，更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，達(dá)到價值最大化。從宏觀和微觀兩方面， 為企業(yè)挖掘客戶資源作出了貢獻(xiàn)。 

    客戶作為企業(yè)資源有兩方面的含義，一來客戶是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的基本因素，二來客戶所提出的改進(jìn)意見是最有價值的指導(dǎo)。在CRM系統(tǒng)中設(shè)計出客戶建議跟蹤模塊、客戶投訴跟蹤模塊、客戶關(guān)懷服務(wù)模塊、客戶價值分析模塊都使企業(yè)能量化客戶資源，不斷挖掘客戶的資源價值，成為推動企業(yè)發(fā)展的原動力。

 中小企業(yè)在營銷中的挑戰(zhàn)決定了中小企業(yè)對CRM的需求，同時從技術(shù)上看，中小企業(yè)CRM掃清了實施周期長、見效慢等缺點，中小企業(yè)將更加樂意嘗試CRM，并由此踏上CRM持續(xù)應(yīng)用之路。

    營銷成本的急劇增加也成為中小企業(yè)不小的負(fù)擔(dān)，據(jù)統(tǒng)計，在過去5年，中國企業(yè)廣告費用投入的年復(fù)合增長率為22%，是社會零售總額增長率的2倍?？梢婁N售的成長并沒有隨著營銷投入的大幅度增加和手段的多樣化而發(fā)生如企業(yè)所預(yù)期的成長，相當(dāng)多的投入已經(jīng)打了“水漂”。

    此外，銷售人員流失導(dǎo)致客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長；團(tuán)隊協(xié)同能力弱，不同部門人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持，對于客戶來講，提供的服務(wù)響應(yīng)很遲緩、工作效率低下，是難于令其滿意的；客戶資源浪費嚴(yán)重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛在價值開發(fā)不足；銷售計劃的不可預(yù)見，要求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風(fēng)險增加。

    歸根結(jié)底，以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)營銷方式已經(jīng)讓位于以客戶為中心的新型營銷方式，迫使企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營等方面作出更多的調(diào)整。由于中國許多中小企業(yè)在營銷理論的實踐中積淀并不是十分深厚，更需要，也更有機會借助好的CRM產(chǎn)品迎頭趕上，實現(xiàn)營銷方式的跨越式發(fā)展。

    所以說，CRM是包括中小企業(yè)在內(nèi)的企業(yè)管理趨勢，今天為了應(yīng)對競爭、從而贏得未來的最佳途徑，是企業(yè)今天必須盡快實踐的管理手段。