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你真正了解客戶嗎？

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卓越的客戶關(guān)系管理（微信CRM），不僅是維系客戶的手段，同時(shí)也是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。一家公司要獲得成功并求得發(fā)展，就必須充分了解客戶。你真正了解客戶嗎？你能清楚分辨忠誠(chéng)客戶、游離客戶、價(jià)值客戶嗎？  

“客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”，相信許多人都同意這句話，然而，不少公司對(duì)于客戶卻未必能“說(shuō)清楚”，也就是針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行分類，制定客戶服務(wù)策略。那么，有什么方法可以強(qiáng)化公司“了解客戶”的能力呢？

“客戶”這兩個(gè)字，事實(shí)上包含已成交的“老客戶”，以及尚未成交的“潛在客戶”。與客戶保持良好互動(dòng)、了解客戶需求、提高客戶滿意度，是從古至今不變的客戶關(guān)系管理準(zhǔn)則。要達(dá)到企業(yè)獲利的成長(zhǎng)目標(biāo)，就必須維持舊客戶的穩(wěn)定度與忠誠(chéng)度，以及突破被忽略的潛在客戶，提供潛在客戶具有吸引力的內(nèi)容和服務(wù)，進(jìn)而成為“成交客戶”、“價(jià)值客戶”、“重要客戶”，最終變成“忠誠(chéng)客戶”。

忠誠(chéng)客戶是企業(yè)最有價(jià)值的客戶，也是企業(yè)獲得持續(xù)利潤(rùn)的基石。透過(guò)客戶關(guān)系管理（微信crm）系統(tǒng)，可搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)與辨識(shí)，能找出哪些是重要客戶，加強(qiáng)與忠誠(chéng)客戶的交流。當(dāng)客戶使用行為開(kāi)始產(chǎn)生游離的現(xiàn)象，或購(gòu)買周期縮短，必須了解客戶流失的原因，透過(guò)關(guān)懷及促銷方案，可增加客戶購(gòu)買率，減少客戶流失，提升其忠誠(chéng)度，進(jìn)而變成忠誠(chéng)客戶。

新客戶爭(zhēng)取的過(guò)程中，不確定性高，耗費(fèi)資源相對(duì)多，透過(guò)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入，不但可節(jié)省成本，更可強(qiáng)化客戶篩選辨識(shí)能力，使銷售團(tuán)隊(duì)的資源運(yùn)用與產(chǎn)出效率優(yōu)化，從目標(biāo)客戶中篩選出潛在客戶，進(jìn)而成為“成交客戶”。而藉由服務(wù)流程的優(yōu)化，可產(chǎn)生正向循環(huán)，加強(qiáng)顧客滿意度、建立顧客忠誠(chéng)度，累積更多的“忠誠(chéng)客戶、”，進(jìn)而長(zhǎng)期開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值，達(dá)到企業(yè)獲利的成長(zhǎng)目標(biāo)。（黃士軍）

發(fā)布：2007-03-28 13:09    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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