在crm環(huán)境下提高企業(yè)內(nèi)部控制的探討

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在CRM環(huán)境下提高企業(yè)內(nèi)部控制的探討

                                    
        crm使企業(yè)的管理職能向內(nèi)、外兩個(gè)方向延伸。向內(nèi)以精益生產(chǎn)方式改造企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)，向外則增加供應(yīng)鏈管理功能和戰(zhàn)略決策支持功能。相對(duì)于傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)，crm更加注重管理的全面性、系統(tǒng)性，更加重視企業(yè)與外界的關(guān)系，更加支持全球化經(jīng)營(yíng)等。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，企業(yè)必須意識(shí)到在企業(yè)管理層面上多下工夫，通過(guò)引入先進(jìn)的管理模式與理念，才有望在全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。企業(yè)走信息化的道路是無(wú)可質(zhì)疑的，而crm是企業(yè)在現(xiàn)代化進(jìn)程中的必經(jīng)之路。實(shí)施crm是中國(guó)企業(yè)順應(yīng)歷史潮流、提高管理水平、走向世界市場(chǎng)的必然趨勢(shì)。

        一、提高人員素質(zhì)
                                    
        一方面crm帶來(lái)內(nèi)控工作的革新，使企業(yè)員工從繁雜的填表、報(bào)表中解放出來(lái)，另一方面crm又對(duì)企業(yè)員工提出了新的要求，為他們提供了更大的活動(dòng)舞臺(tái)。企業(yè)內(nèi)控人員在工作過(guò)程中更要注重以下幾方面：
                                    
        1．在歸集、加工、披露信息時(shí)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的記錄、報(bào)告等基本職能。實(shí)行crm后各業(yè)務(wù)部門(mén)所需的原始信息可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式適時(shí)在線錄入，可以由計(jì)算機(jī)進(jìn)行分布或集中處理，并按選定的政策和報(bào)告格式自動(dòng)生成不同類(lèi)型的報(bào)表。但這并不意味著內(nèi)控事務(wù)可以完全被計(jì)算機(jī)所取代，仍有許多重要的“后臺(tái)”工作需要內(nèi)控人員完成。例如在信息歸集階段需要內(nèi)控人員對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性進(jìn)行審核與確認(rèn)；在加工與披露階段需要內(nèi)控人員面向顧客(信息使用者)，按需提供信息產(chǎn)品，也就是說(shuō)除提供通用報(bào)告外，內(nèi)控人員還要按顧客的不同需求，選擇相應(yīng)的政策，提供適合不同決策需要的信息。
                                    
        2．針對(duì)企業(yè)管理的需要，發(fā)揮內(nèi)控的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，突出其輔助經(jīng)營(yíng)決策的職能。與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代相比，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的內(nèi)部控制環(huán)境發(fā)生了巨大變化，工作的重心也相應(yīng)發(fā)生轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)的控制模式下，由于受主客觀條件的限制，人們對(duì)內(nèi)部控制職能存在狹隘理解，往往只注意到內(nèi)控的記錄和監(jiān)督職能，而忽視了其參與管理、輔助決策的職能。在CRM系統(tǒng)下，除了發(fā)揮前述基本職能外，更重要的是發(fā)揮其參與管理，輔助決策的職能。一方面，參與管理和輔助決策是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代內(nèi)控重要性更突出的體現(xiàn)；另一方面，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的運(yùn)用又為內(nèi)控參與管理、輔助決策提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐，從而有助于內(nèi)控更好的發(fā)揮其職能。
                                    
        3．crm系統(tǒng)下，內(nèi)控人員既是crm系統(tǒng)的使用者同時(shí)也是系統(tǒng)的維護(hù)者。在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)初期，內(nèi)控人員應(yīng)充分考慮本單位經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)與管理活動(dòng)發(fā)展的需要，參與crm系統(tǒng)的需求分析和設(shè)計(jì)，在考慮成本效益的基礎(chǔ)上進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，兼顧crm系統(tǒng)的通用性與專(zhuān)用性。在系統(tǒng)建成并投入使用之后，應(yīng)由專(zhuān)職人員進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)以保證系統(tǒng)安全、高效運(yùn)行。此外，信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代加強(qiáng)內(nèi)部控制具有更加緊迫和現(xiàn)實(shí)的意義，實(shí)施crm帶來(lái)內(nèi)部審計(jì)工作的變革，給審計(jì)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，從而對(duì)企業(yè)員工提出了更高的要求。
                                    
        4．信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代的內(nèi)控人員應(yīng)該具有全局觀念。要從企業(yè)戰(zhàn)略全局出發(fā)，發(fā)揮財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、研發(fā)戰(zhàn)略、采購(gòu)戰(zhàn)略、生產(chǎn)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略的協(xié)同效應(yīng)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的一體化和提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮內(nèi)控人員的作用。總而言之，實(shí)施crm企業(yè)內(nèi)控人員的作用不是下降了而是提高了，內(nèi)控人員應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)緊迫感，找準(zhǔn)自己的角色和定位。為了適應(yīng)crm系統(tǒng)對(duì)人才的需求，廣大員工應(yīng)該加強(qiáng)自身素養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，為鞏固企業(yè)的內(nèi)部控制做出積極的貢獻(xiàn)。

        二、改善管理制度
                                    
        1．改善人員組織控制制度。在crm系統(tǒng)環(huán)境下，要對(duì)手工系統(tǒng)環(huán)境下的結(jié)構(gòu)做出調(diào)整，對(duì)各類(lèi)崗位進(jìn)行重新的劃分，在授權(quán)過(guò)程中運(yùn)用內(nèi)部審計(jì)，對(duì)系統(tǒng)軟件的開(kāi)發(fā)人員、維護(hù)人員和業(yè)務(wù)操作員進(jìn)行合理的崗位分工。形成三類(lèi)工作崗位：系統(tǒng)設(shè)計(jì)與維護(hù)崗位、賬務(wù)處理崗位和專(zhuān)業(yè)核算崗位，堅(jiān)持不相容崗位相分離原則。
                                    
        2．改善crm系統(tǒng)操作和維護(hù)控制制度。crm系統(tǒng)操作和維護(hù)控制主要是為了保證crm各模塊軟件系統(tǒng)操作的規(guī)范化，保證各模塊軟件正確安全的運(yùn)轉(zhuǎn)，防止軟件被非法修改、刪除信息系統(tǒng)的操作包括信息的輸入控制、處理控制和輸出控制。crm系統(tǒng)輸入控制的重點(diǎn)在于建立適當(dāng)?shù)氖跈?quán)和審批機(jī)制，并對(duì)輸入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行校驗(yàn)。通過(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的審核人員對(duì)系統(tǒng)每筆業(yè)務(wù)進(jìn)行合法性和準(zhǔn)確性的審核，從源頭上防止錯(cuò)誤和舞弊行為的發(fā)生，避免因錯(cuò)誤或舞弊導(dǎo)致的連環(huán)性、重復(fù)性錯(cuò)誤；采用編碼制度，會(huì)計(jì)科目統(tǒng)一編碼，不僅提高了錄入的速度和準(zhǔn)確性，而且規(guī)范了行業(yè)管理；設(shè)置邏輯控制、平衡校驗(yàn)控制、錯(cuò)誤更正控制來(lái)完善crm系統(tǒng)查錯(cuò)、改錯(cuò)的功能。
                                    
        3．改善檔案管理制度。crm系統(tǒng)檔案主要是指打印輸出的各種賬簿、報(bào)表、憑證、存儲(chǔ)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)和程序的軟盤(pán)及其他存儲(chǔ)介質(zhì)。crm系統(tǒng)在處理業(yè)務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的各種賬簿、報(bào)表、憑證均應(yīng)由專(zhuān)人管理，并制定相應(yīng)的管理制度。磁性介質(zhì)必須及時(shí)進(jìn)行備份，并做好防止計(jì)算機(jī)病毒侵襲的工作。所有檔案均應(yīng)做好放火、防潮、防塵、防盜等工作，并定期盤(pán)點(diǎn)整理。磁性介質(zhì)還要進(jìn)行防磁工作。

        三、組織與管理控制
                                    
        組織與管理控制包括：(1)適當(dāng)?shù)穆氊?zé)分離。這就是設(shè)置網(wǎng)絡(luò)管理中心，由網(wǎng)管中心全盤(pán)規(guī)劃，合理布局，采取措施確保各工作站、終端和人員之間適當(dāng)?shù)穆氊?zé)分離；(2)優(yōu)化配置人力資源。良好的人力資源管理政策對(duì)于企業(yè)內(nèi)部控制的順利實(shí)施起著關(guān)鍵性的作用。因此要制定措施，確保人力資源的合理利用：(3)發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的作用。內(nèi)部審計(jì)的本質(zhì)是一種特殊的組織控制，通過(guò)內(nèi)部審計(jì)部門(mén)對(duì)crm系統(tǒng)信息的質(zhì)量和完整性進(jìn)行獨(dú)立和公正地監(jiān)督與評(píng)價(jià)，有利于系統(tǒng)內(nèi)部自我約束、自我激勵(lì)機(jī)制的建立與健全。

         四、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)控制
                                    
        系統(tǒng)開(kāi)發(fā)控制是為保證crm系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的合法性和有效性而設(shè)計(jì)的控制措施，它應(yīng)貫穿于系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施和系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試與維護(hù)的各個(gè)階段。其主要內(nèi)容包括如下：(1)明確開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制定項(xiàng)目管理計(jì)劃，進(jìn)行項(xiàng)目的可行性研究與分析；控制開(kāi)發(fā)進(jìn)度，監(jiān)督開(kāi)發(fā)質(zhì)量，檢查各功能模塊設(shè)置的合理性及程序設(shè)計(jì)的可靠性，提高系統(tǒng)的可審性；(2)利用網(wǎng)絡(luò)在線測(cè)試的功能；檢驗(yàn)整個(gè)系統(tǒng)的完整性，并應(yīng)對(duì)非法數(shù)據(jù)的容錯(cuò)能力、系統(tǒng)抗干擾能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力以及系統(tǒng)遭遇破壞后的恢復(fù)能力進(jìn)行重點(diǎn)測(cè)試：做好人員和設(shè)備等資源的整合配置以及初始數(shù)據(jù)的安全導(dǎo)入，保證新舊系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換有序進(jìn)行；(3)一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)軟件可能存在安全漏洞，應(yīng)立即進(jìn)行在線修補(bǔ)與升級(jí)，并將所有與軟件修改有關(guān)的記錄報(bào)告及時(shí)存儲(chǔ)歸檔。
                                    
        總之，crm系統(tǒng)是加強(qiáng)企業(yè)管理，整合企業(yè)資源的有效手段。目前企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力重要途徑是充分利用本單位的資源，獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更快的信息和數(shù)據(jù)搜集處理能力，擁有更快的反應(yīng)速度。而crm系統(tǒng)通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)將企業(yè)的資源有效整合成一個(gè)整體，加強(qiáng)管理，提高工作效率及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，強(qiáng)化其核心競(jìng)爭(zhēng)力。