國內(nèi)中小企業(yè)實施手機crm所面臨的三大困境

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談起手機CRM（企業(yè)資源計劃），它在國內(nèi)“流行”已不是一兩年時間了，并成為企業(yè)信息化過程中的“必修課”。

但談到“上手機crm”，國內(nèi)許多企業(yè)則“又愛又怕”，“愛”的是手機crm代表著一種先進(jìn)的工具，能為企業(yè)的發(fā)展提供“動力；”而與此同時，企業(yè)不得不面臨國內(nèi)手機crm失敗率居高不下的困境。調(diào)查顯示，國內(nèi)企業(yè)手機crm用戶中實施失敗率高達(dá)70%?！霸S多企業(yè)更是為此陷入資金"深淵"，無力發(fā)展，”專家如是說。

那么，現(xiàn)在是“手機crm大普及的時代”，還是“剎車的時候”呢？中國信息經(jīng)濟(jì)學(xué)會電子商務(wù)專委會副主任王汝林認(rèn)為，信息化是國內(nèi)企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，但在企業(yè)實施手機crm的過程中要注意：認(rèn)識不足、項目實施方案存在重大缺失、實施服務(wù)鏈斷裂等三大問題，而這正是目前企業(yè)手機crm“失敗率居高不下”的關(guān)鍵所在。

認(rèn)識不足束發(fā)展

其實，企業(yè)決定要實施手機crm，在上馬前，必須對其要有一定的認(rèn)識，知道手機crm是什么，怎么實施，難度在哪，如何配套等等。

但目前企業(yè)并沒有對此做好充分準(zhǔn)備，王汝林指出，在認(rèn)識上，國內(nèi)企業(yè)存在四個方面的不足：一，企業(yè)的主體地位認(rèn)識不足。“當(dāng)前很多企業(yè)往往形成理論主體化或供應(yīng)商主體化”，“企業(yè)只是掏錢者，在實施中出現(xiàn)管理旁落”，導(dǎo)致很多項目成了馬拉松工程；二，對機構(gòu)重組的艱難程度認(rèn)識不足。許多企業(yè)或許因為內(nèi)部整合重組較難，因而在手機crm實施中，造成組織架構(gòu)安排上缺乏準(zhǔn)備；三，對一把手的戰(zhàn)略定位認(rèn)識不足。事實上，一把手的責(zé)任和職責(zé)就在于，在實施手機crm中，著手解決新矛盾，填平新舊關(guān)系等；四，對手機crm實施中的“戰(zhàn)略對應(yīng)要求”認(rèn)識不足。專家認(rèn)為，企業(yè)手機crm實施中，既要求標(biāo)準(zhǔn)化，同時要求柔性調(diào)和，但企業(yè)往往強調(diào)一方，忽視另一方。

方案缺失埋隱憂

在所有造成企業(yè)手機crm失敗率高的原因中，項目實施方案存在重大缺失成為最為關(guān)鍵的因素。根據(jù)IT168對收集到接近1000個企業(yè)手機crm方案的調(diào)查顯示，相當(dāng)一批方案不具備方案的水平和條件，而“其中相當(dāng)一批方案的內(nèi)容竟不符合編寫實施手機crm方案的要求、要領(lǐng)和基本常識”，最終不少都出現(xiàn)了“實施拿另一招”的情形。

調(diào)查也同時表明，“好方案太少”，其中為客戶進(jìn)行增值性思考和集成性思考的不足10%，能夠量化給客戶帶來商務(wù)影響和經(jīng)濟(jì)分析的方案不足5%。專家分析，目前國內(nèi)企業(yè)手機crm在方案上缺失主要包括功能性不足、安全性不夠、擴展性不保等，統(tǒng)計顯示，有這些問題的方案約占四成左右。

服務(wù)鏈亟待完善

對于企業(yè)信息化，服務(wù)是維護(hù)發(fā)展的重要因素。而目前國內(nèi)企業(yè)手機crm過程中不得不面臨服務(wù)鏈斷裂的困境。

專家分析，手機crm實施服務(wù)鏈應(yīng)具三個層次，一，環(huán)境服務(wù)鏈。目前“我國服務(wù)環(huán)境還不完善”，國外企業(yè)實施手機crm時候，要進(jìn)行風(fēng)險鑒定和風(fēng)險評估，但中國現(xiàn)在還找不到風(fēng)險評估系統(tǒng)；二，實施服務(wù)鏈?，F(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)在此方面還缺少第三方的咨詢，缺少客觀聲音；三，運行服務(wù)鏈?！昂芏嗥髽I(yè)上馬手機crm，上馬了失敗，上馬了又下馬，來回折騰”，原因就出在運行服務(wù)鏈的斷裂。為此，專家建議，運行中要進(jìn)行對應(yīng)性培訓(xùn)，真正進(jìn)行深入的培訓(xùn)，并進(jìn)行完整流程的復(fù)合性驗證。

事實上，在企業(yè)手機crm領(lǐng)域中，對于“成功”的定義，一直存在各種“理解”。專家認(rèn)為，成功應(yīng)具三條：一，符合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略；二，實現(xiàn)預(yù)期業(yè)務(wù)的功能和管理目標(biāo)；三，達(dá)到預(yù)期的收益和成本的平衡。不過，按這三條標(biāo)準(zhǔn)來衡量，國內(nèi)多數(shù)實施手機crm的企業(yè)存在兩個不明確：應(yīng)用方?jīng)]有明確的目標(biāo)需求；實施方?jīng)]有明確的服務(wù)目標(biāo)，最終導(dǎo)致了失敗。

而這種趨勢也正在向廣大中小企業(yè)擴散和延伸，應(yīng)引起各方重視。