簡(jiǎn)單介紹地產(chǎn)crm系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和組成

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 　　這些年來(lái)，開(kāi)發(fā)商為促進(jìn)銷售，找專業(yè)公司策劃樓書，大手筆投放廣告，制作樓盤模型，有魄力的不惜工本建樣板房甚至大型售樓處。雖然這些傳統(tǒng)的套路在房地產(chǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的初期曾經(jīng)有效，往后可預(yù)見(jiàn)的時(shí)期也一樣不可或缺。但是，隨著房產(chǎn)市場(chǎng)和消費(fèi)者的日益成熟，有遠(yuǎn)見(jiàn)的業(yè)內(nèi)人士，尤其是專業(yè)的大型房地產(chǎn)商和銷售代理商，已經(jīng)越來(lái)越感到這些模式日趨單調(diào)、趨同和缺乏新意。要想在日益激烈的地產(chǎn)銷售競(jìng)爭(zhēng)中走出一條光明大道，必須客觀地分析現(xiàn)實(shí)情況和時(shí)代特點(diǎn)，整合多種有利資源，探求并應(yīng)用新的銷售手段。

　　一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　1、 呼叫中心服務(wù)器

　　呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過(guò)PSTN 與房地產(chǎn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連。

　　2、人工座席

　　人工座席由計(jì)算機(jī)和電話機(jī)組成，計(jì)算機(jī)運(yùn)行Windows 環(huán)境下CTI 應(yīng)用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。

　　3、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運(yùn)行管理記錄、計(jì)費(fèi)信息以及呼叫的進(jìn)出管理，還要承擔(dān)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算任務(wù)。

　　4、電話/傳真用戶

　　電話/傳真用戶通過(guò)公用電話網(wǎng)連接到呼叫中心系統(tǒng)，并根據(jù)系統(tǒng)提示，輸入查詢條件，得到語(yǔ)音或傳真結(jié)果。

　　用戶無(wú)論何時(shí)何地都可以通過(guò)電話或傳真機(jī)撥通房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)查詢或傳真有關(guān)景點(diǎn)介紹、路線推薦等信息。

　　5、數(shù)據(jù)用戶

　　數(shù)據(jù)用戶使用調(diào)制解調(diào)器及相應(yīng)軟件(Internet 瀏覽器或?qū)Ｓ密浖?登陸到房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，查詢數(shù)據(jù)。隨著現(xiàn)代人們生活水平的不斷提高，許多客戶家里都有電腦，他們足不出戶就可以通過(guò)電腦進(jìn)行各種查詢和數(shù)據(jù)傳輸及打印，享受所需要的各種服務(wù)，充分體現(xiàn)房地產(chǎn)已服務(wù)到家的形象。

　　二、系統(tǒng)組成

　　1、業(yè)務(wù)管理模塊

　　對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出，作為管理和決策的基本依據(jù);系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如訂票、營(yíng)業(yè)、信息等業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以通過(guò)訪問(wèn)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等。

　　2、查詢服務(wù)模塊

　　咨詢開(kāi)發(fā)商資料;查詢房地產(chǎn)線路、房產(chǎn)介紹、費(fèi)用、服務(wù)特色等;查詢房地產(chǎn)其他基本業(yè)務(wù)的服務(wù)流程(查詢模式包括語(yǔ)音查詢和傳真索取模式)。

　　3、客戶管理模塊

　　處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，通過(guò)聲訊資料或人工錄入的資料進(jìn)行備案;對(duì)相應(yīng)的投訴給出處理意見(jiàn)并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的部門進(jìn)行處理;接受顧客對(duì)房地產(chǎn)的建議、并給出答復(fù)。

　　4、系統(tǒng)管理模塊

　　實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

　　5、座席管理模塊

　　通過(guò)錄音，監(jiān)聽(tīng)等功能實(shí)現(xiàn)對(duì)座席、業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理;主管查詢相應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的資料。

　　6、計(jì)費(fèi)管理模塊

　　對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，打印詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，對(duì)于系統(tǒng)的外撥費(fèi)用進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。