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結(jié)合近幾年國內(nèi)CRM的應用的狀況幾點值得深思和探討

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  目前,CRM在銀行、電信、保險等行業(yè)越來越多地得到應用??v觀國際CRM市場的發(fā)展趨勢,結(jié)合近幾年國內(nèi)CRM的應用的狀況,以下幾點值得深思和探討。

  1.業(yè)務需求方面,企業(yè)將關(guān)注點越來越多地從“CRM前臺”的建設轉(zhuǎn)向“CRM后臺”。眾所周知,開源CRM系統(tǒng)主要涉及企業(yè)在銷售、營銷和客戶服務等三個關(guān)鍵方面。其中,客戶服務/銷售流程的管理可以稱之為CRM的“前臺”系統(tǒng),而客戶營銷則可以看作為“后臺”系統(tǒng)。在前幾年,國內(nèi)企業(yè)CRM系統(tǒng)的建設主要從客戶服務和銷售方面入手,大力建設企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)、銷售自動化系統(tǒng)(SFA)等,來規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的服務/銷售流程,提高效率。之所以選取這兩個方面,主要是由于這兩個方面是企業(yè)急需改善的環(huán)節(jié),實施起來相對容易,而且見效快。經(jīng)過幾年的建設,企業(yè)越來越多地關(guān)注客戶個性化體驗,主動的“一對一”營銷等功能。

  2.從采用的技術(shù)而言,操作型CRM系統(tǒng)建設高潮逐漸回落,企業(yè)對分析型CRM系統(tǒng)的實施日趨重視,尤其在電信、銀行業(yè)。前幾年,國內(nèi)企業(yè)CRM系統(tǒng)建設以采用CTI、Web等核心技術(shù)為主來建設ll Center、Web門戶系統(tǒng)。隨著呼叫中心、網(wǎng)上自助服務系統(tǒng)的建立和完善,企業(yè)與客戶之間溝通的渠道得到了極大的擴展,但如何利用業(yè)務系統(tǒng)以及渠道系統(tǒng)收集的客戶信息進行深層次的分析和挖掘,提升操作型CRM系統(tǒng)的業(yè)務價值,以便更好地服務于企業(yè)業(yè)務發(fā)展目標,成為企業(yè)的當務之急。泛普軟件以數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘等為基礎的分析型CRM技術(shù)越來越多地被企業(yè)所采用。

  3.大型企業(yè)越來越關(guān)注數(shù)據(jù)集中和渠道整合。經(jīng)過幾年的CRM建設,企業(yè)(尤其是銀行和電信企業(yè))的各種渠道系統(tǒng)已經(jīng)比較完備,接下來如何整合所有相關(guān)渠道一致性服務于客戶是企業(yè)越來越關(guān)注的議題。數(shù)據(jù)集中是最終實現(xiàn)渠道整合的基礎。只有實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和相關(guān)渠道的整合,免費crm的效益才能達到最大化。因此,基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM系統(tǒng)將是今后幾年CRM的發(fā)展趨勢。

發(fā)布:2006-11-14 17:39    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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