[原創(chuàng)]ITIL系列專題（十）－ITIL對(duì)IT產(chǎn)業(yè)的影響

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

現(xiàn)在比較流行的看法是，ITILV2是以流程為中心的，ITILV3是以服務(wù)為中心的。這是一種表面看法，我覺得ITIL對(duì)IT產(chǎn)業(yè)最重要的貢獻(xiàn)在于：通過ITILV2描述了IT服務(wù)組織的信息架構(gòu)，通過ITILV3描述了IT服務(wù)組織的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，以此來解決迅速發(fā)展的信息技術(shù)與落后的信息技術(shù)管理的矛盾。

無(wú)論IT服務(wù)組織是作為企業(yè)內(nèi)部的支持部門，還是作為市場(chǎng)上的IT公司，多年以來，都沒有清晰的信息架構(gòu)來反映它的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，ITILV2的推出，特別是在其核心IT服務(wù)管理部分，表面來看，它是建議了一個(gè)職能和十個(gè)流程，事實(shí)上，它描述了IT服務(wù)不同的信息領(lǐng)域，使得我們能夠從不同的角度來觀察IT服務(wù)的運(yùn)營(yíng)狀況。ITILV3的推廣出，明確地指出了IT服務(wù)組織的主營(yíng)產(chǎn)品－IT服務(wù)，IT服務(wù)組織的所有活動(dòng)都是圍繞IT服務(wù)來進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、投放、運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化，其中每一類的活動(dòng)都需要ITILV2中所描述的信息來支持。對(duì)IT服務(wù)組織的管理與其它產(chǎn)業(yè)的管理一樣，通過“信息”來管理是才是根本。

ITILV3的推出對(duì)整個(gè)組織帶來了巨大的貢獻(xiàn)，它使得業(yè)務(wù)部門和用戶能夠用簡(jiǎn)單的視圖來看IT部門：業(yè)務(wù)向IT部門輸入信息服務(wù)需求，IT向業(yè)務(wù)輸出信息技術(shù)服務(wù)。業(yè)務(wù)只需要對(duì)從IT服務(wù)獲得的價(jià)值及其應(yīng)付成本進(jìn)行衡量。它使得業(yè)務(wù)無(wú)需去揭開IT所謂的“高科技的面紗”，而是從投資/回報(bào)的角度來看待IT。業(yè)務(wù)部門及其用戶應(yīng)該是最喜歡ITILV3的讀者。

ITILV3的推出對(duì)IT服務(wù)組織預(yù)示著“災(zāi)難”的來臨。首先它要真正去了解它的客戶（業(yè)務(wù)部門），了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程及其利潤(rùn)來源；其次它要設(shè)計(jì)IT服務(wù)目錄，并且必須包括業(yè)務(wù)的視圖，使得業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)及用戶能夠明白它們從IT部門能夠得到什么；第三它要設(shè)計(jì)以服務(wù)為心的IT財(cái)務(wù)管理，證明每類、每個(gè)IT服務(wù)的成本。這些因素，尤其是第三點(diǎn)，將是實(shí)施ITILV3的主要難點(diǎn)。

從整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)來說，上述“災(zāi)難”只是很小的災(zāi)難。還記得2003年那場(chǎng)大討論嗎?引發(fā)討論的是尼古拉斯•G•卡爾（Nicholas G. Carr）發(fā)表在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的一篇文章——《IT Doesn’t Matter》。好象那次討論并沒有什么結(jié)果。ITILV3的推出，將加速真正結(jié)果的展現(xiàn)－對(duì)于高級(jí)管理層的任務(wù)來說，信息技術(shù)到目前為止發(fā)揮的只是提供數(shù)據(jù)的作用，而不是提供信息的作用，更不用說提出新的和不同的問題和戰(zhàn)略了。管理層需要的不是更多的數(shù)據(jù)、更高的技術(shù)或更快的速度。管理層需要的是對(duì)信息的界定，是新的概念。對(duì)于今天的信息技術(shù)人員（包括IT和MIS專業(yè)人員和CIO）來說，上一次信息革命，即圖書印刷，也有可以借鑒的教訓(xùn)，即信息技術(shù)人員不會(huì)消失。但是，他們可能成為“配角”，而在過去40年里，他們一直是“超級(jí)明星”。（彼得.德魯克《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》，“信息挑戰(zhàn)”）。

我覺得IT服務(wù)組織也不必因此恐慌，它可以從“信息技術(shù)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“信息服務(wù)”。