政府行業(yè)ITIL應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)的四大要素

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多年扎根政府行業(yè)運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，各級(jí)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過多年的運(yùn)行，已經(jīng)具有一些獨(dú)立的業(yè)務(wù)流程，如何兼容已有流程的操作步驟和控制環(huán)節(jié)，對(duì)這些業(yè)務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)行梳理和整合，如何定義和導(dǎo)入合理流程，讓用戶輕松習(xí)慣流程驅(qū)動(dòng)，確保ITIL真正落地，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。

ITIL作為一項(xiàng)來源實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)，提倡漸進(jìn)式部署模式，也就是說在引入ITIL時(shí)，可以不必完全照搬ITIL十大流程，Boadview IT運(yùn)維管理平臺(tái)在遵循ITIL漸進(jìn)式部署原則的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合用戶自身已經(jīng)形成的日常運(yùn)維流程的特點(diǎn)定義和梳理運(yùn)維管理流程，通過梳理一個(gè)，實(shí)施一個(gè)、落實(shí)一個(gè)的漸進(jìn)式的導(dǎo)入模式，靈活地將原有流程與ITIL結(jié)合起來，使得ITIL真正落地，發(fā)揮效益。

Broadaview IT運(yùn)維管理平臺(tái)提供的運(yùn)維流程遵循ITIL流程，結(jié)合已有的日常運(yùn)維流程，但是不會(huì)改變?cè)瓉聿僮鞯姆奖阈裕粫?huì)更加規(guī)范。比如，在ITIL流程設(shè)計(jì)中，一個(gè)變更管理流程需要體現(xiàn)出開通業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)等不同情況的處理方式。而開通業(yè)務(wù)、修改和撤銷是各級(jí)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)日常工作的主要內(nèi)容，已經(jīng)形成一套操作習(xí)慣和認(rèn)識(shí)，如果簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地用ITIL的變更管理流程來代替這些操作，就會(huì)很難推進(jìn)下去。相反，要讓用戶感覺到雖然增加了一個(gè)變更管理流程，但是以前的操作習(xí)慣沒有太大變化，而不是不知道從哪兒下手。

建立有效的服務(wù)臺(tái)

隨著電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的推進(jìn)，各級(jí)電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境日益復(fù)雜，IT運(yùn)用日益重要，各級(jí)政府的日常辦公、政務(wù)處理需要高可用性，高安全性的IT系統(tǒng)進(jìn)行支撐。然而，各種原因?qū)е碌南到y(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障而造成服務(wù)延誤的情況時(shí)有發(fā)生，信息中心的同志常常處于“救火”的狀態(tài)，處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，但是這種被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)由于服務(wù)的滯后性，嚴(yán)重的時(shí)候會(huì)影響到日常辦公，政務(wù)的處理，政務(wù)暢通也就無從談起。

同時(shí)，由于各地電子政務(wù)網(wǎng)中缺少一支有組織且結(jié)構(gòu)化的一線IT支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，各級(jí)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的公務(wù)人員在面臨因各種原因造成的業(yè)務(wù)故障只能通過電話求助，有的時(shí)候他們甚至不知道該向誰(shuí)求助，求助導(dǎo)致浪費(fèi)了大量的寶貴時(shí)間。另外，在傳統(tǒng)的運(yùn)維工作處理中對(duì)于那些重復(fù)發(fā)生的問題和服務(wù)故障，卻沒有形成一個(gè)現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)幫助運(yùn)維人員直接解決問題，使得運(yùn)維人員陷入重復(fù)解決同類問題的僵局。各級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)的公務(wù)人員，運(yùn)維管理人員迫切需要一種快捷、方便的服務(wù)臺(tái)，幫助完成故障申告，服務(wù)流轉(zhuǎn)等工作。

Broadview IT運(yùn)維管理平臺(tái)在充分遵循ITIL規(guī)范的基礎(chǔ)，根據(jù)ITIL流程的各項(xiàng)活動(dòng)職能，設(shè)計(jì)一個(gè)連接IT部門及其他用戶的管理界面，通過braodaview提供的主動(dòng)、高效的IT服務(wù)臺(tái)，為用戶提供一站式服務(wù)。

配置管理是ITIL有效實(shí)踐的關(guān)鍵

我們清楚的知道，實(shí)時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用以及他們之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，是保障網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)良好運(yùn)行，提高整體IT運(yùn)維效率的關(guān)鍵所在。為此，Broadview IT運(yùn)維管理平臺(tái)提供機(jī)遇ITIL規(guī)范的配置管理平臺(tái)，通過配置管理實(shí)施，能夠幫助IT管理人員實(shí)時(shí)了解所維護(hù)IT環(huán)境的技術(shù)信息以及各基礎(chǔ)設(shè)施間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而達(dá)到提高故障處理速度，高效運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的目的。

Broadview IT運(yùn)維管理平臺(tái)配置管理的實(shí)施一般分為三步：定義配置管理的流程、定義配置管理角色和職責(zé)以及定義配置項(xiàng)對(duì)象。

底層基礎(chǔ)平臺(tái)的協(xié)同工作是實(shí)踐ITIL的基礎(chǔ)

隨著IT系統(tǒng)對(duì)日常辦公、政務(wù)處理的重要性日漸明顯，各級(jí)政府的信息化管理部門需要對(duì)其非常龐大的IT系統(tǒng)資源和結(jié)構(gòu)有一個(gè)全面和準(zhǔn)確的了解。在日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)管理環(huán)境中，新的設(shè)備、用戶、應(yīng)用的加入，使得各級(jí)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)中IT資源比以前更加分散、復(fù)雜。這就要求我們的IT與運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠針對(duì)隨需應(yīng)變的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，將以往針對(duì)各種基礎(chǔ)資源監(jiān)測(cè)的各個(gè)管理子系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，通過提供開放接口，匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件，進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)平臺(tái)與服務(wù)管理平臺(tái)高效協(xié)同。

結(jié)合ITSM管理軟件

ITIL這一先進(jìn)的服務(wù)理念需要與功能強(qiáng)大的IT服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，只有與服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合的ITSM系列軟件，才能真正詮釋ITIL的理念，才能真正為IT運(yùn)維人員帶來福音?；贗TIL理念的Broadview IT運(yùn)維管理軟件全力詮釋“以事件為驅(qū)動(dòng)”這一理論，系統(tǒng)能夠以統(tǒng)一事件平臺(tái)為核心，將網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理、運(yùn)維管理、終端管理貫穿在一起，為實(shí)現(xiàn)異常事件早發(fā)現(xiàn)，故障早處理，真正排除系統(tǒng)隱患，從而建立一體化解決方案。

服務(wù)臺(tái)、配置管理、底層平臺(tái)、ITSM軟件作為ITIL落地的四大要素，各級(jí)政府部門唯有在具體實(shí)踐中充分重視其重要性，才能保證政府IT運(yùn)維全面提速，進(jìn)而提升政務(wù)服務(wù)效率。