政府行業(yè)ITIL應(yīng)用實戰(zhàn)的四大要素

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多年扎根政府行業(yè)運維管理經(jīng)驗告訴我們，各級政務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過多年的運行，已經(jīng)具有一些獨立的業(yè)務(wù)流程，如何兼容已有流程的操作步驟和控制環(huán)節(jié)，對這些業(yè)務(wù)流程進行進行梳理和整合，如何定義和導(dǎo)入合理流程，讓用戶輕松習(xí)慣流程驅(qū)動，確保ITIL真正落地，實現(xiàn)項目目標，是項目成功的關(guān)鍵。

ITIL作為一項來源實踐的標準，提倡漸進式部署模式，也就是說在引入ITIL時，可以不必完全照搬ITIL十大流程，Boadview IT運維管理平臺在遵循ITIL漸進式部署原則的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合用戶自身已經(jīng)形成的日常運維流程的特點定義和梳理運維管理流程，通過梳理一個，實施一個、落實一個的漸進式的導(dǎo)入模式，靈活地將原有流程與ITIL結(jié)合起來，使得ITIL真正落地，發(fā)揮效益。

Broadaview IT運維管理平臺提供的運維流程遵循ITIL流程，結(jié)合已有的日常運維流程，但是不會改變原來操作的方便性，只會更加規(guī)范。比如，在ITIL流程設(shè)計中，一個變更管理流程需要體現(xiàn)出開通業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)等不同情況的處理方式。而開通業(yè)務(wù)、修改和撤銷是各級政務(wù)網(wǎng)絡(luò)日常工作的主要內(nèi)容，已經(jīng)形成一套操作習(xí)慣和認識，如果簡簡單單地用ITIL的變更管理流程來代替這些操作，就會很難推進下去。相反，要讓用戶感覺到雖然增加了一個變更管理流程，但是以前的操作習(xí)慣沒有太大變化，而不是不知道從哪兒下手。

建立有效的服務(wù)臺

隨著電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的推進，各級電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境日益復(fù)雜，IT運用日益重要，各級政府的日常辦公、政務(wù)處理需要高可用性，高安全性的IT系統(tǒng)進行支撐。然而，各種原因?qū)е碌南到y(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障而造成服務(wù)延誤的情況時有發(fā)生，信息中心的同志常常處于“救火”的狀態(tài)，處于被動的服務(wù)狀態(tài)，但是這種被動服務(wù)狀態(tài)由于服務(wù)的滯后性，嚴重的時候會影響到日常辦公，政務(wù)的處理，政務(wù)暢通也就無從談起。

同時，由于各地電子政務(wù)網(wǎng)中缺少一支有組織且結(jié)構(gòu)化的一線IT支持服務(wù)團隊，各級政務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的公務(wù)人員在面臨因各種原因造成的業(yè)務(wù)故障只能通過電話求助，有的時候他們甚至不知道該向誰求助，求助導(dǎo)致浪費了大量的寶貴時間。另外，在傳統(tǒng)的運維工作處理中對于那些重復(fù)發(fā)生的問題和服務(wù)故障，卻沒有形成一個現(xiàn)成的經(jīng)驗和知識幫助運維人員直接解決問題，使得運維人員陷入重復(fù)解決同類問題的僵局。各級政府網(wǎng)絡(luò)的公務(wù)人員，運維管理人員迫切需要一種快捷、方便的服務(wù)臺，幫助完成故障申告，服務(wù)流轉(zhuǎn)等工作。

Broadview IT運維管理平臺在充分遵循ITIL規(guī)范的基礎(chǔ)，根據(jù)ITIL流程的各項活動職能，設(shè)計一個連接IT部門及其他用戶的管理界面，通過braodaview提供的主動、高效的IT服務(wù)臺，為用戶提供一站式服務(wù)。

配置管理是ITIL有效實踐的關(guān)鍵

我們清楚的知道，實時了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的各項網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)應(yīng)用以及他們之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，是保障網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)良好運行，提高整體IT運維效率的關(guān)鍵所在。為此，Broadview IT運維管理平臺提供機遇ITIL規(guī)范的配置管理平臺，通過配置管理實施，能夠幫助IT管理人員實時了解所維護IT環(huán)境的技術(shù)信息以及各基礎(chǔ)設(shè)施間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而達到提高故障處理速度，高效運營網(wǎng)絡(luò)的目的。

Broadview IT運維管理平臺配置管理的實施一般分為三步：定義配置管理的流程、定義配置管理角色和職責(zé)以及定義配置項對象。

底層基礎(chǔ)平臺的協(xié)同工作是實踐ITIL的基礎(chǔ)

隨著IT系統(tǒng)對日常辦公、政務(wù)處理的重要性日漸明顯，各級政府的信息化管理部門需要對其非常龐大的IT系統(tǒng)資源和結(jié)構(gòu)有一個全面和準確的了解。在日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)管理環(huán)境中，新的設(shè)備、用戶、應(yīng)用的加入，使得各級政務(wù)網(wǎng)絡(luò)中IT資源比以前更加分散、復(fù)雜。這就要求我們的IT與運維管理系統(tǒng)能夠針對隨需應(yīng)變的系統(tǒng)運行環(huán)境，將以往針對各種基礎(chǔ)資源監(jiān)測的各個管理子系統(tǒng)有機地聯(lián)系在一起，通過提供開放接口，匯總各個子系統(tǒng)的故障和事件，進行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動響應(yīng)、報警等處理，實現(xiàn)基礎(chǔ)平臺與服務(wù)管理平臺高效協(xié)同。

結(jié)合ITSM管理軟件

ITIL這一先進的服務(wù)理念需要與功能強大的IT服務(wù)管理平臺進行有機結(jié)合，只有與服務(wù)管理平臺進行有機結(jié)合的ITSM系列軟件，才能真正詮釋ITIL的理念，才能真正為IT運維人員帶來福音?；贗TIL理念的Broadview IT運維管理軟件全力詮釋“以事件為驅(qū)動”這一理論，系統(tǒng)能夠以統(tǒng)一事件平臺為核心，將網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理、運維管理、終端管理貫穿在一起，為實現(xiàn)異常事件早發(fā)現(xiàn)，故障早處理，真正排除系統(tǒng)隱患，從而建立一體化解決方案。

服務(wù)臺、配置管理、底層平臺、ITSM軟件作為ITIL落地的四大要素，各級政府部門唯有在具體實踐中充分重視其重要性，才能保證政府IT運維全面提速，進而提升政務(wù)服務(wù)效率。