外包中的IT治理結(jié)構(gòu)

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  由于良好的IT治理對(duì)于一個(gè)有效的IT環(huán)境和成功的外包關(guān)系如此重要，在外包交易的談判和簽約階段，IT治理應(yīng)該獲得優(yōu)先考慮和足夠的重視。

對(duì)于不同行業(yè)越來(lái)越多的企業(yè)而言，是否進(jìn)行IT外包這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)成為他們戰(zhàn)略思考的一部分。企業(yè)越來(lái)越經(jīng)常地去評(píng)價(jià)他們的核心業(yè)務(wù)是什么，并開(kāi)始權(quán)衡將非核心但卻很關(guān)鍵的業(yè)務(wù)功能，如IT，外包給外部合作者的利益。顯然，外包的利益是引人注目的。通過(guò)外包，組織可以因獲得更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、更低的成本和更高的質(zhì)量而受益，同時(shí)，管理層的注意力可以更多地集中在戰(zhàn)略層面。

雖說(shuō)外包至少在IT領(lǐng)域是一個(gè)有很高潛在價(jià)值的替代方案，但是，從客戶滿意度的角度來(lái)看，外包還并不具有壓倒性的效果。缺少良好的IT治理是外包交易不能成功的一個(gè)關(guān)鍵原因。

IT治理的角色

IT治理存在于公司治理的邏輯之內(nèi)，因此，從本質(zhì)上來(lái)講，兩者的原則是一樣的。IT治理是一種責(zé)任框架和管理流程，有助于明確那些必須要完成的工作任務(wù)，并不斷對(duì)其進(jìn)行溝通。IT治理還能促進(jìn)互動(dòng)，提供一種反饋機(jī)制，以鼓勵(lì)溝通和合理的行為規(guī)范。

責(zé)任框架由角色和責(zé)任組成，反映了IT管理流程中各個(gè)參與方的決策權(quán)力，這種權(quán)力會(huì)因?yàn)橛辛擞行У膱?bào)告制度而得到加強(qiáng)。確保決策權(quán)力得到明確的定義，對(duì)于解決諸如戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、控制和變革導(dǎo)入這些有如迷宮似的問(wèn)題極為關(guān)鍵。

在一個(gè)外包的環(huán)境里，決策權(quán)的明確和溝通是基本要求，否則，外包雙方很有可能會(huì)作出一些導(dǎo)向沖突的假設(shè)。比較典型的是，外包方需要擁有決定服務(wù)提供結(jié)構(gòu)的權(quán)力，并能在如何提供服務(wù)上保證其權(quán)威性。

當(dāng)用戶假定外包方有決策的所有權(quán)力，并放棄其在管理一個(gè)有效的IT環(huán)境中的角色時(shí)，這就顯得太過(guò)輕率。在盡力去填補(bǔ)用戶的角色空白時(shí)，外包方冒著極大的風(fēng)險(xiǎn)。就像外包方要極力去保證自己在服務(wù)提供方面的決策權(quán)一樣，用戶也要極力維護(hù)自己在IT戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分的權(quán)威。在關(guān)于架構(gòu)、安全、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)先項(xiàng)目和溝通等方面的決策上，外包方最好只是一個(gè)顧問(wèn)的角色。

決策權(quán)一旦確立，就應(yīng)該通過(guò)某種管理機(jī)構(gòu)來(lái)執(zhí)行，其結(jié)果則通過(guò)報(bào)告制度來(lái)監(jiān)控。在一個(gè)外包環(huán)境中，這兩個(gè)組成部分都是關(guān)鍵的。在外包交易中，外包方不會(huì)成為客戶的一部分，因此，外包方要保證一種有效的管理和報(bào)告框架已經(jīng)形成，而且這種框架不會(huì)因?yàn)榭蛻舨粩嘧兓男枨蠖淖儯@才可以保證和客戶的期望長(zhǎng)期保持一致。

IT治理模式下的4個(gè)利益相關(guān)者

IT治理和外包合約

由于良好的IT治理對(duì)于一個(gè)有效的IT環(huán)境和成功的外包關(guān)系如此重要，在外包交易的談判和簽約階段，IT治理應(yīng)該獲得優(yōu)先考慮和足夠的重視。在談判階段重視了IT治理問(wèn)題，雙方就可能明確各自的責(zé)任和角色，這才可以確保交易的成功。將IT治理結(jié)構(gòu)、責(zé)任和報(bào)告機(jī)制并到合約之中，IT治理模式將會(huì)以必需的規(guī)則進(jìn)行實(shí)施的可能性就會(huì)提高。

外包合約中的IT治理應(yīng)該包含三個(gè)方面：1. 角色和責(zé)任；2. 管理結(jié)構(gòu)；3. 報(bào)告制度。

角色和責(zé)任

一個(gè)好的IT治理模式涉及到以下四種利益相關(guān)者：業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)執(zhí)行層領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)IT領(lǐng)導(dǎo)層、IT提供領(lǐng)導(dǎo)層。他們各自的決策權(quán)力應(yīng)該在合約中得到明確規(guī)定。

業(yè)務(wù)部門(mén)或者說(shuō)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的決策，主要是確定IT為滿足業(yè)務(wù)要求需要做些什么。如果對(duì)業(yè)務(wù)所有權(quán)和IT要發(fā)揮什么作用沒(méi)有清楚的說(shuō)明，外包方一般是不會(huì)達(dá)成合作協(xié)議的。合同應(yīng)該聲明，所有的項(xiàng)目都要求有一個(gè)業(yè)務(wù)所有者，使每個(gè)項(xiàng)目獲得商業(yè)利益是業(yè)務(wù)所有者的責(zé)任。

業(yè)務(wù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層的角色對(duì)于合約同樣重要，因?yàn)樵谝粋€(gè)組織之內(nèi)，只有業(yè)務(wù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層才能對(duì)IT投資行為進(jìn)行認(rèn)批。合約要明確規(guī)定，沒(méi)有執(zhí)行層的同意，什么樣的行為可以發(fā)生，什么樣的行為不能發(fā)生。需要執(zhí)行層同意的典型條款包括：

　　◆ 所有主要的項(xiàng)目

　　◆ 關(guān)鍵服務(wù)等級(jí)的改變

　　◆ 主要的價(jià)格變化，合約條件和條款的變化

　　◆ 主要的IT方向的改變

高級(jí)IT領(lǐng)導(dǎo)的角色必須要加以清楚的說(shuō)明，以免外包方和用戶的“保留”團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生沖突。嚴(yán)格地講，合約應(yīng)該對(duì)高層IT領(lǐng)導(dǎo)在IT計(jì)劃方面的期望和交付使用條件進(jìn)行清楚的說(shuō)明，同時(shí)，也要對(duì)其行使計(jì)劃批準(zhǔn)以及監(jiān)控外包關(guān)系的角色進(jìn)行說(shuō)明。只有這些得到了清楚的定義，才能保證高層IT領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己在一個(gè)成功的外包交易中所扮演的角色有正確的理解。

在一個(gè)外包合同中， IT提供領(lǐng)導(dǎo)層的角色通常是定義得最好的，就像交付使用的內(nèi)容在關(guān)鍵流程的服務(wù)等級(jí)條款中得到了清楚的說(shuō)明一樣。不過(guò)，合同還需要包含IT提供領(lǐng)導(dǎo)者的管理責(zé)任，比如為了監(jiān)控業(yè)績(jī)和執(zhí)行能力計(jì)劃，他們要對(duì)不斷變化的技術(shù)提供指南負(fù)有責(zé)任。

管理結(jié)構(gòu)

在外包合同中，明確管理結(jié)構(gòu)以支持角色和責(zé)任的行使，與清楚地定義角色和責(zé)任同樣重要。要有某種論壇類(lèi)的組織存在。這類(lèi)組織可以對(duì)需求進(jìn)行評(píng)議和認(rèn)可，執(zhí)行過(guò)程也可被監(jiān)控。最理想的是，這種形式的機(jī)構(gòu)在組織內(nèi)早已存在。然而，更多的情況卻不是這樣。那么，簽定合同就是成立這類(lèi)機(jī)構(gòu)的最好時(shí)機(jī)。

在合同中，可以規(guī)定成立如下三個(gè)委員會(huì)之類(lèi)機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)可以保證利益相關(guān)者參與并行使他們的角色和責(zé)任。
　　1. 用戶委員會(huì)
　　2. 運(yùn)營(yíng)委員會(huì)
　　3. 執(zhí)行委員會(huì)

由業(yè)務(wù)部門(mén)、技術(shù)組織和業(yè)務(wù)流程成立的用戶委員會(huì)，是一個(gè)理想的論壇類(lèi)組織，在這個(gè)組織內(nèi)，可以對(duì)業(yè)務(wù)需求和服務(wù)提供進(jìn)行評(píng)議。

運(yùn)營(yíng)委員會(huì)一般由高層IT領(lǐng)導(dǎo)和IT提供領(lǐng)導(dǎo)組成。將外包方和用戶方的IT領(lǐng)導(dǎo)聚集在一起，運(yùn)營(yíng)委員會(huì)對(duì)于審查被批準(zhǔn)的提議和提供的服務(wù)負(fù)有責(zé)任。在合同中，該委員會(huì)的成員組成、議程和開(kāi)會(huì)時(shí)間表都是關(guān)鍵的內(nèi)容，對(duì)于一個(gè)成功的外包交易十分重要。

執(zhí)行委員會(huì)是對(duì)IT方向和提議進(jìn)行認(rèn)批的機(jī)構(gòu)，合同也要對(duì)該委員會(huì)的成員組成、議程和開(kāi)會(huì)時(shí)間表等進(jìn)行明確的規(guī)定。

報(bào)告制度

外包合同要求有某種程度的服務(wù)等級(jí)報(bào)告制度，外包方在導(dǎo)入一種更廣的IT報(bào)告制度，并支持將雙方的角色和責(zé)任在合約中進(jìn)行清楚說(shuō)明方面處于有利的地位。用戶委員會(huì)一般會(huì)要求對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行報(bào)告，還有增加采購(gòu)的報(bào)告，以掌控其地位，當(dāng)然還有關(guān)鍵流程的服務(wù)等級(jí)報(bào)告。運(yùn)營(yíng)委員會(huì)也要求類(lèi)似的報(bào)告，基于其IT服務(wù)執(zhí)行的責(zé)任，還要求有追加的財(cái)務(wù)信息的報(bào)告。

執(zhí)行委員會(huì)的報(bào)告要求需要高度概括，并采用平衡記分卡報(bào)告的形式，涉及到4到5個(gè)關(guān)鍵維度，如業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、預(yù)算、用戶（客戶）滿意度和戰(zhàn)略方向。

結(jié)論

雖然企業(yè)現(xiàn)在都將IT作為商務(wù)的關(guān)鍵要素來(lái)對(duì)待，但是在IT治理方面常常做得不夠，在進(jìn)行IT外包時(shí)尤為如此。如果能夠?qū)⒘己玫腎T治理視為外包合約的一個(gè)要點(diǎn)，外包方和用戶就會(huì)對(duì)雙方的合作有明確的認(rèn)知和期望，從而極大地提高實(shí)現(xiàn)雙贏的可能性。

來(lái)源：CIO時(shí)代