運(yùn)維：從“救火”到“規(guī)范有序”

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北京市公共衛(wèi)生信息中心是北京市衛(wèi)生局的直屬事業(yè)單位，承擔(dān)著北京地區(qū)衛(wèi)生信息化工作。

北京市公共衛(wèi)生信息中心網(wǎng)絡(luò)管理部負(fù)責(zé)所有信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作，4名工作人員承擔(dān)著市衛(wèi)生局機(jī)關(guān)、中醫(yī)藥管理局及醫(yī)學(xué)管理協(xié)會(huì)等十余家單位的網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)工作，計(jì)算機(jī)數(shù)量400余臺(tái)，服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備165臺(tái)，可以說(shuō)是“點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)、量大”，以前網(wǎng)絡(luò)部的運(yùn)維人員每天如救火隊(duì)員一樣疲于奔命，根本沒(méi)有時(shí)間考慮各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完善和持續(xù)改進(jìn)，從而無(wú)法更好地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)需求。

針對(duì)市衛(wèi)生局信息化建設(shè)中存在IT服務(wù)管理較弱的問(wèn)題，我們積極引入國(guó)際最佳實(shí)踐ITIL的服務(wù)思想并開(kāi)發(fā)相關(guān)工具，在市信息辦的指導(dǎo)下，按照《北京市電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范》改進(jìn)工作，運(yùn)維水平顯著提高。

從“一無(wú)所有”到“顯現(xiàn)雛形”

第一階段：實(shí)現(xiàn)ITIL從“一無(wú)所有”到“顯現(xiàn)雛形”的轉(zhuǎn)變。

通過(guò)需求的梳理、分析，我們發(fā)現(xiàn)在這個(gè)階段，服務(wù)對(duì)象對(duì)運(yùn)維管理的務(wù)實(shí)期望就是：減少故障，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT技術(shù)設(shè)施的有效掌控和管理。這就要求我們必須要做好四件事：一是理清資產(chǎn)；二是建立服務(wù)臺(tái)；三是細(xì)化配置項(xiàng)；四是充實(shí)知識(shí)庫(kù)，才能為將來(lái)服務(wù)管理級(jí)別的提升打好基礎(chǔ)。

理清資產(chǎn)方面，我們按照ISO/IEC27001和ISO/IEC27001標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行資產(chǎn)的分類(lèi)，理清我中心負(fù)責(zé)運(yùn)維的所有軟硬件資產(chǎn)，建立了資產(chǎn)注冊(cè)表，和項(xiàng)目做了關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)，并在每個(gè)設(shè)備上作了資產(chǎn)標(biāo)簽，方便運(yùn)維工作。

以前，用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)或PC遇到故障時(shí)，通常都是直接給維護(hù)工程師打電話，有時(shí)工程師即使手頭有其他工作安排，為了保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，也得放下手中工作及時(shí)前去維修；有的時(shí)候可能因?yàn)槠渌墓ぷ靼才哦绊戫憫?yīng)速度。所以網(wǎng)絡(luò)部的工作人員總是感覺(jué)每天的工作雜亂無(wú)章，天天就像“救火隊(duì)員”，疲于應(yīng)付。網(wǎng)絡(luò)部面對(duì)這種局面進(jìn)行了工作調(diào)整，建立服務(wù)臺(tái)，設(shè)立熱線電話，實(shí)現(xiàn)“一口受理，分級(jí)轉(zhuǎn)辦”，具體方法是聘請(qǐng)外包公司技術(shù)人員做服務(wù)臺(tái)一線處理員。服務(wù)臺(tái)一線人員接到申請(qǐng)后，針對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題做出反應(yīng)，先通過(guò)電話對(duì)故障類(lèi)型進(jìn)行了解，并嘗試電話指導(dǎo)排除故障，如無(wú)法電話解決或涉及數(shù)據(jù)、權(quán)限等的申請(qǐng)，提交二線解決，二線管理人員將會(huì)派工程師到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并記錄。通過(guò)嚴(yán)格的流程、權(quán)限控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)操作流程的規(guī)范，從而達(dá)到通過(guò)面向用戶(hù)統(tǒng)一而專(zhuān)職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)組織業(yè)務(wù)流程與IT運(yùn)維管理架構(gòu)的集成，實(shí)現(xiàn)逐步把網(wǎng)絡(luò)管理部運(yùn)維人員從“救火隊(duì)員”的狀態(tài)解放出來(lái)的目標(biāo)。

我們清醒地認(rèn)識(shí)到就日常工作而言，配置管理尤為重要，它不僅僅是將客戶(hù)端、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等相關(guān)軟硬件記錄在案，而是能夠幫助一線及二線人員提高效率，減少差錯(cuò)。我們不光對(duì)所管理的硬件、軟件進(jìn)行詳細(xì)記錄，而且將簽訂合同、各服務(wù)商的聯(lián)系電話、提供的應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)響應(yīng)等級(jí)協(xié)議等也作為配置項(xiàng)的重要關(guān)聯(lián)文檔進(jìn)行記錄并存檔，為日后變更管理、能力管理以及IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理提供支持。

運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動(dòng)化管理工作，而且要幫助各級(jí)支持人員提高技能水平，簡(jiǎn)化IT服務(wù)任務(wù)。同時(shí)也是降低對(duì)具體某個(gè)個(gè)人依賴(lài)的手段。這些需要通過(guò)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和共享來(lái)完成。要想實(shí)現(xiàn)這樣的目的就必須建立知識(shí)庫(kù)，而要讓知識(shí)庫(kù)能充分發(fā)揮作用就必須在細(xì)節(jié)上下功夫。我們要求服務(wù)人員在線完成服務(wù)記錄的同時(shí)，要對(duì)出現(xiàn)故障的情況進(jìn)行詳細(xì)描述，還要求其對(duì)排除故障的步驟、措施以及對(duì)問(wèn)題的分析及建議進(jìn)行規(guī)范描述，使其有更強(qiáng)的操作性和可用性。例如：信息中心空調(diào)故障知識(shí)庫(kù)所涉及的項(xiàng)目包括：時(shí)間、氣溫、風(fēng)力、服務(wù)類(lèi)型、設(shè)備型號(hào)、設(shè)備位置、故障現(xiàn)象、解決方法、建議內(nèi)容，以及故障原因等方面內(nèi)容，從而為日后查找、分析問(wèn)題原因直接提供有力支持，同時(shí)也為運(yùn)維人員在日常維護(hù)中做到提前預(yù)防，快速排障提供智力支持。

強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)管理

第二階段：提高技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)ITIL從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)管理”的轉(zhuǎn)變。

在第一階段實(shí)施后，運(yùn)維質(zhì)量有了明顯改善，但仍未從根本上解決“意外問(wèn)題”的發(fā)生，而要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)上的改進(jìn)是必不可少的。我們利用的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件對(duì)各個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)器CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)利用率，各端口流量及通斷狀況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)了預(yù)防關(guān)口的遷移，保證了服務(wù)器良好運(yùn)行，確保網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)正常。

第三階段：強(qiáng)化管理措施，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)運(yùn)維管理的“人員、技術(shù)、流程”相結(jié)合。

引入ITIL理念，強(qiáng)調(diào)“技術(shù)、人員、流程”三者結(jié)合的IT服務(wù)管理，成為我們優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、改進(jìn)管理流程的方法。ITIL是IT服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐，分為兩個(gè)主要領(lǐng)域：服務(wù)支持—包括服務(wù)的日常運(yùn)行和支持；服務(wù)交付—包括服務(wù)的長(zhǎng)期計(jì)劃和改進(jìn)。

我們首先構(gòu)筑三級(jí)服務(wù)體系：是指服務(wù)管理、服務(wù)整合和服務(wù)實(shí)施三級(jí)服務(wù)組織體系。服務(wù)管理職能包括服務(wù)規(guī)劃的制定與發(fā)布，服務(wù)要求和服務(wù)級(jí)別協(xié)議的制定與發(fā)布，服務(wù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的制定與發(fā)布，服務(wù)過(guò)程中重大問(wèn)題的決策，服務(wù)水平的考核等內(nèi)容，服務(wù)管理職能由信息中心承擔(dān)。服務(wù)整合職能包括服務(wù)體系規(guī)劃與執(zhí)行，服務(wù)平臺(tái)的建立與管理，服務(wù)流程的建立與執(zhí)行，服務(wù)級(jí)別協(xié)議的落實(shí)與分解，相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的起草，服務(wù)信息收集與運(yùn)行報(bào)告提供等。服務(wù)整合職能的提供者要求具備服務(wù)體系規(guī)劃和執(zhí)行能力，對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和安全管理情況比較了解，有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)和推動(dòng)能力。服務(wù)整合職能由信息中心承擔(dān)。服務(wù)實(shí)施職能是指具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)工作，包括網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，主機(jī)、存儲(chǔ)等硬件設(shè)備維護(hù)，操作系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件維護(hù)，應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)和修改等專(zhuān)業(yè)性、局部的工作，由外包各軟硬件廠商承擔(dān)。

其次我們結(jié)合自身實(shí)際，建立管理流程，通過(guò)對(duì)衛(wèi)生局目前的實(shí)際情況分析，結(jié)合ITIL和ISMS，建立一系列的管理流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、資產(chǎn)管理以及服務(wù)級(jí)別管理等。通過(guò)管理流程的規(guī)范，逐步使運(yùn)維管理流程化、制度化，真正把管理落到實(shí)處，防治了出現(xiàn)“燈下黑”或出現(xiàn)管理上的死角。同時(shí)這種分級(jí)轉(zhuǎn)辦工作模式，幫助我中心實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理的SLA，對(duì)進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，保障重點(diǎn)系統(tǒng)的高可用性和服務(wù)的持續(xù)性，發(fā)揮了重要作用。

2008年初北京市衛(wèi)生局結(jié)合實(shí)際運(yùn)維工作情況，在市信息辦的支持下，開(kāi)發(fā)了IT運(yùn)維支撐系統(tǒng)，很好地集成了原有網(wǎng)管軟件。該系統(tǒng)主要由ITIL運(yùn)維管理工具和網(wǎng)絡(luò)管理輔助系統(tǒng)兩部分組成。ITIL運(yùn)維管理工具中主要包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、統(tǒng)計(jì)分析和知識(shí)庫(kù)等模塊；而網(wǎng)絡(luò)管理輔助系統(tǒng)中主要是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)部實(shí)際工作而開(kāi)發(fā)的文檔管理、IP地址管理、服務(wù)器管理、合同管理、項(xiàng)目管理和信息安全管理等模塊。該系統(tǒng)在近一年的使用中，發(fā)揮了很大的作用。

明確需求，提高效率

對(duì)于運(yùn)維工作的體會(huì)，感慨頗多。

信息化趨勢(shì)方面從技術(shù)驅(qū)動(dòng)，到業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，再到?jīng)Q策驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。IT部門(mén)的角色由信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)變。IT服務(wù)管理模式也有所改變，ITIL在IT管理中，它不僅僅是完成一個(gè)技術(shù)操作，更是一個(gè)管理變革過(guò)程。

在電子政務(wù)運(yùn)維規(guī)范啟動(dòng)之初，通過(guò)對(duì)全體人員培訓(xùn)的方式，讓大家了解了電子政務(wù)運(yùn)維規(guī)范的服務(wù)流程，認(rèn)識(shí)了電子政務(wù)運(yùn)維規(guī)范給大家?guī)?lái)的好處，知道了日常工作中該怎樣做、如何做，從而為服務(wù)臺(tái)的建立及工作流程規(guī)范打下良好基礎(chǔ)。

作為一個(gè)成熟而龐大的體系，我們不宜一開(kāi)始就確立龐大的目標(biāo)。要注意循序漸進(jìn)，開(kāi)始時(shí)可以以建立流程管理為目標(biāo)，致力于服務(wù)臺(tái)的設(shè)立，后續(xù)通過(guò)服務(wù)臺(tái)逐步規(guī)范流程，并擴(kuò)展服務(wù)能力。

在建立知識(shí)庫(kù)的工作中，始終堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，要求人員做到“三清”：一是問(wèn)題描述要記清；二是故障排除思考過(guò)程、步驟記錄要寫(xiě)清；三是問(wèn)題分析、整改建議記錄要說(shuō)清。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的積累和配置數(shù)據(jù)的完善，一線解決率逐步提高，人員排障時(shí)間逐步下降。目前一線排障率由開(kāi)始的68.57%上升到現(xiàn)在80.64%，故障排除時(shí)間也下降了7分鐘。

北京市電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范規(guī)定了電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)用需求；電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)涉及的管理對(duì)象和所需的管理支撐能力，以及支撐電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)的系統(tǒng)應(yīng)該具備的管理功能、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、技術(shù)指標(biāo)和相關(guān)接口等技術(shù)要求以及電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的測(cè)試方法。

隨著規(guī)范的出臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)部的IT運(yùn)維技術(shù)人員可以參照該系列規(guī)范提出明確的IT運(yùn)維服務(wù)需求，提高電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)的效率；并按照本系列規(guī)范指導(dǎo)運(yùn)維支撐工具的選擇，加快推進(jìn)IT運(yùn)維服務(wù)。

北京市衛(wèi)生局已經(jīng)逐步由大規(guī)模的信息系統(tǒng)建設(shè)階段轉(zhuǎn)到了以系統(tǒng)運(yùn)維為主的維護(hù)階段， 我們發(fā)現(xiàn)運(yùn)維工作的薄弱環(huán)節(jié)不是在技術(shù)方面。網(wǎng)絡(luò)管理軟件、安全設(shè)備、系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)等等有助于運(yùn)維的技術(shù)手段日漸豐富，但運(yùn)維工作不是簡(jiǎn)單的采購(gòu)幾套系統(tǒng)幾臺(tái)設(shè)備，而是要使用科學(xué)的管理方法。北京市電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范就是政府部門(mén)做好IT運(yùn)維工作很好的理論指導(dǎo)。規(guī)范就是已經(jīng)做過(guò)類(lèi)似事情的人的理念和經(jīng)驗(yàn)。我們按照規(guī)范選擇較適合的想法或做法設(shè)計(jì)方案。并按照方案做起來(lái)，再進(jìn)行審核，檢驗(yàn)有效性?？偨Y(jié)起來(lái)，歸檔成自己的最佳實(shí)踐。因此充分學(xué)習(xí)北京市電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范理論并與本單位的實(shí)際工作相結(jié)合，才能進(jìn)一步推進(jìn)衛(wèi)生局的電子政務(wù)運(yùn)維工作。（來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)）